Approche client d’abord

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Approche client d’abord Bon service client
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Quelle est la stratégie du client d’abord ?

Lorsque nous regardons le mot « client d’abord », nous pensons instantanément à une organisation où tout le monde se concentre sur le meilleur service du client et garder l’expérience client au centre de tout. Bien que cela semble bien et prévenant en théorie, quand il s’agit de mettre en œuvre l’approche client d’abord, vous vous rendrez compte que c’est beaucoup plus que cela. 

La stratégie du client d’abord est adoptée par les organisations centrées sur le client pour prendre leurs décisions commerciales avec non pas les produits au centre de la stratégie globale , mais plutôt les clients. Cela signifie que ces organisations développeront leurs produits et services en tenant compte des intérêts des clients, dans le but de satisfaire leurs besoins et leurs désirs. 

Généralement, avec les organisations centrées sur le client, le client d’abord est essentiellement leur objectif commercial. Ces organisations construisent leurs produits et services commerciaux dans le but de servir le client avec ses demandes. Par conséquent, pour ces organisations l’approche du client d’abord n’est rien d’autre qu’un objectif commercial pour eux qu’ils étudient à chaque minute. La façon dont les clients utilisent leurs produits, donnent leurs avis et leurs relations avec l’organisation est ce qui motive l’approche client d’abord dans une organisation.

 

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Approche axée sur le client pour le succès de l’entreprise

Les organisations axées sur le client ont un objectif et c’est d’offrir la meilleure expérience client, que ce soit avec les produits / services ou le service et le support client. Ainsi, il est prudent de dire que le plus grand avantage que l’approche client d’abord aura sur votre entreprise est qu’elle incitera vos clients à établir des relations fidèles avec votre marque. Outre la fidélisation, la stratégie du client d’abord transforme également ces clients fidèles en promoteurs d’entreprise. Les clients se sentiront libres de référer votre marque à leurs amis et à leur famille, ce qu’on appelle la promotion « bouche-à-oreille »

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Un exemple d’approche axée sur le client est un détaillant japonais Uniqlo, qui a déclaré un bénéfice de revenus accru en 2021. Le PDG d’Uniqlo, Tadashi Yanai , accorde la moitié du crédit à l’état d’esprit du client en disant: « Répondez aux besoins des clients et créez de nouveaux clients ». 

En dehors de cela, l’approche du client d’abord change la façon dont les clients regardent votre marque. Une bonne expérience client aide une organisation à gagner des clients fidèles qui décident de rester avec la marque, quels que soient les facteurs des produits qui pourraient avoir besoin qu’ils se mettent en quatre. En outre, les clients aident également l’organisation en retour en référant les produits et services à leur cercle. Cela donne à une organisation un avantage sur le marché lorsqu’elle a une forte clientèle fidèle.

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Conseils pour devenir une organisation client réussie

  • Point de vue du client

La meilleure façon d’adopter l’approche du client est de comprendre ce qu’il pense de vous en tant que marque. Par exemple, une célèbre marque de sport Nike s’identifie comme une marque qui motive les athlètes à faire mieux avec leurs accessoires de sport. Par conséquent, ils peuvent se concentrer davantage sur le point de vue du client et les aider à comprendre l’objectif du produit.

  • Connaissez vos clients

Connaître votre client ne se limite pas à savoir ce qu’il achète. Il va au-delà de cela et se concentre également sur leur comportement d’achat  , leur historique d’achat, leurs problèmes, leurs objectifs et leurs émotions. Être en mesure de développer des produits et des services de valeur qui répondent aux besoins des clients de la bonne manière nécessite la co-création. La marque et le client doivent jouer un rôle égal dans le développement du meilleur produit. 

  • Expériences client proactives

L’expérience client est affectée par la qualité du service client que vous fournissez à vos clients. Offrir une expérience client proactive à vos clients vous aidera à obtenir un avantage concurrentiel sur le marché, car les clients ont tendance à s’en tenir à une marque pendant une période plus longue. Alors que les clients ont tendance à quitter l’entreprise juste après une mauvaise expérience.

  • Le client d’abord comme objectif de l’organisation

Il est facile de dire que vous êtes une organisation axée sur le client, mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Pour que votre organisation soit centrée sur le client, vous devez réglementer l’approche client d’abord dans toutes les équipes fonctionnelles de l’organisation. Les employés qui interagissent directement avec les clients, et même ceux qui ne le font pas, doivent adhérer à l’approche du client d’abord. Les organisations font de l’approche axée sur le client leur objectif commercial. 

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