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Améliorer la fidélité des clients en mesurant l'expérience tout au long du parcours

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La fidélité des clients fait référence au fait que les clients choisissent à plusieurs reprises les produits d’une entreprise plutôt que des marques concurrentes. Les clients fidèles ne sont pas influencés par les prix ou la disponibilité de produits similaires chez les concurrents et préfèrent payer plus ou attendre la marque de leur choix. Cet article couvre l’importance de la fidélité des clients, comment augmenter la fidélité des clients en améliorant l’expérience d’interaction, l’expérience du produit et la perception de la marque. L’importance de fournir une expérience client hautement personnalisée comme moyen d’accroître la fidélité des clients est également discuté.

Pourquoi la fidélisation client est-elle primordiale ?

La fidélité des clients a un impact sur presque toutes les mesures importantes pour la gestion des entreprises. Sans clients satisfaits, votre entreprise aura du mal à survivre. Construire une nouvelle clientèle coûte plus d’argent, de temps et d’efforts que de fidéliser les anciennes. Ainsi, la création d’une clientèle fidèle est essentielle au succès. Jetons un coup d’œil à ce que les études ont à dire sur la fidélisation de la clientèle :

  • des études ont montré qu’augmenter les pratiques de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % augmente les bénéfices des entreprises de 25 à 95 % !
  • Les clients qui ont été référés à votre marque par des clients fidèles ont une valeur à vie d’environ 16% de plus que les clients non référés.
  • Les entreprises qui ont formalisé des programmes de parrainage ont fait 86% de plus au cours des deux dernières années par rapport aux autres !
  • Environ 83 % des clients déclarent qu’ils recommanderaient des marques en lesquelles ils ont confiance. Ainsi, gagner la confiance de vos clients augmente non seulement votre activité répétée, mais vous permet également d’obtenir de nouveaux clients. 
  • En combinant tous les points ci-dessus, nous pouvons dire que les clients déloyaux coûtent 25 à 50 % de croissance pour les marques auxquelles ils ne font pas confiance.

Comment augmenter la fidélité client ?

Selon Gerald Zaltman, professeur à la Harvard Business School, environ 95% des décisions d’achat sont motivées par les émotions. Les marques doivent savoir comment communiquer, résonner et se connecter émotionnellement avec leurs clients. Selon le rapport de Gartner, même après avoir créé des stratégies d’expérience client (CX) différenciées et innovantes, environ 70 % des leaders CX ont du mal à les mettre en œuvre. Selon le rapport de Gartner, l’expérience d’interaction, la perception de la marque et l’expérience produit favorisent la fidélité des clients.

  • Expérience d’interaction : l’amélioration de l’expérience d’interaction consiste à savoir comment faciliter la navigation, les expériences d’achat, ainsi que réduire l’anxiété que les clients peuvent rencontrer lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Soyez proactif en recevant les commentaires de vos clients chaque fois que vous en avez l’occasion. Vous pouvez le faire en utilisant des échantillons ou des sondages personnalisés proposés par Voxco. Obtenir les commentaires de vos clients les aide à se faire entendre. Les sondages pourraient inclure des questions aux clients concernant la qualité de leur expérience, c’est-à-dire sur la facilité avec laquelle ils ont pu interagir avec l’entreprise (en magasin ou en ligne). Vous pouvez également évaluer à quel point il est pratique pour les clients d’interagir avec votre marque, à quel point leur expérience a été personnalisée, et à quel point l’interaction a eu un caractère unique. Ces enquêtes vous aideront à savoir si vous avez découvert quelque chose sur les expériences d’interaction de vos clients qui aurait pu être un angle mort plus tôt.
  • Expérience produit : L’expérience produit fait ou défait votre marque. En tant que fournisseur, il est de votre devoir de livrer des produits qui rendent la vie des clients plus facile qu’auparavant. Pour acquérir ces informations, vous pouvez leur envoyer des sondages après qu’ils aienteffectué un achat ou interagir avec eux dans la mesure où votre produit/service les a aidés. Vous pouvez également noter les réactions des clients chaque fois que vous lancez un nouveau produit ou une fonctionnalité. Cela vous aide également à comprendre ce que votre public cible aime ou n’aime pas et vous aide à offrir de meilleurs services qui ont du sens pour lui. Comme le montre la figure ci-dessous, vous pouvez identifier les domaines clés de l’expérience du produit tels que l’utilité du produit, la convivialité, si le produit correspond aux besoins du client, et si oui comment il a enrichi sa vie.
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  • Perception de la marque : si votre marque à une image positive comme Apple, la moitié de votre tâche consiste à créer des expériences client de qualité et c’est terminé ! Votre marque doit être alignée sur la vision que vous avez pour votre entreprise. Les clients doivent savoir que votre marque est là pour créer une différence. Votre marque doit également être alignée sur les valeurs que vous portez. Si vous croyez en l’importance des expériences client personnalisées, mais que vous ne la fournissez pas, cela aura une mauvaise incidence sur votre marque. Vous pouvez utiliser des sondages sur les réseaux sociaux pour leur demander d’évaluer votre interaction avec eux, ce qu’ils aiment le plus dans votre marque et de suggérer d’autres améliorations qu’ils aimeraient expérimenter de votre part.

Interactions client personnalisées :

S’il y a une chose qui unit les clients, c’est leur amour pour les expériences personnalisées. Lorsque cela est bien exécuté, cela distingue votre marque et vous aide également à acquérir un avantage concurrentiel et de garantir la fidélité des clients.

 
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  • Collectez des données de qualité sur les consommateurs : les données sont essentielles ! Désormais, il est extrêmement important de ne collecter que les données pertinentes pour votre entreprise et votre marque, car elles peuvent vous aider à vous développer. Ainsi, demandez des informations qui peuvent être utiles pour améliorer le processus d’interaction. Une fois que vous avez suffisamment d’informations sur vos clients, vous pouvez ajouter de la valeur aux recommandations personnalisées en fonction de leurs réponses. Par exemple, vous pouvez proposer des remises sur des produits pertinents dont vous savez qu’ils conviendront aux clients ayant des types de peau spécifiques. Le point est; vous n’avez pas besoin de tout savoir sur vos clients pour les comprendre. Vous avez seulement besoin d’en savoir assez pour améliorer votre interaction et votre importance dans leur vie. La clé du succès consiste à collecter les informations nécessaires sans être trop intrusif. Utilisez des questions ouvertes dans vos sondages pour obtenir des informations approfondies. Vous pouvez associer ces questions à une analyse assistée par PNL. C’est ainsi que vous obtenez une compréhension approfondie des besoins et des désirs de chaque client et y répondrez en conséquence.
  • Prioriser la réduction de l’effort : le score d’effort client (CES) est une mesure indirecte de la fidélité des clients. Il vous aide à recueillir des informations sur les points faibles des clients lorsqu’ils interagissent avec vous. Essentiellement, il répond à l’ effort que les clients doivent déployer lorsqu’ils interagissent avec vous. Si vous ne pouvez pas utiliser les données collectées pour réduire les efforts des clients, vous vous trompez. Un exemple de réduction des efforts des clients consiste à compiler les métadonnées disponibles sur vos clients dans divers systèmes. Cela réduira leur effort pour remplir toutes les informations qu’ils vous ont fournies auparavant et réduira leur effort d’interaction. Les équipes de votre centre de contact doivent disposer d’informations de base telles que des informations personnelles, des coordonnées, des habitudes de dépenses et l’emplacement avec elles et doivent également les utiliser pour faciliter le processus de service client. Avoir des expériences client personnalisées et uniques est essentiel pour gagner la fidélitédes clients et améliorer leur confiance en votre marque. La plupart des clients préfèrent ne faire affaire qu’avec des marques qui induisent des sentiments de confiance et d’attention.

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