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L’expérience client, ou CX, fait référence à la perception que les clients ont de votre entreprise, en fonction de leur expérience complète avec votre marque, du début jusqu’à la fin de leur parcours client. Les marques capables de fournir une excellente CX bénéficient d’une fidélisation élevée de la clientèle, d’une valeur client à vie accrue et d’une augmentation des ventes. Il est donc essentiel que les entreprises se concentrent sur la fourniture d’une expérience remarquable à leurs clients afin d’éviter le risque de les perdre au profit de concurrents.
Il existe une multitude d’approches que les marques peuvent adopter pour améliorer leur expérience client. Dans l’article d’aujourd’hui, nous décomposerons quinze approches distinctes, à l’aide desquelles les marques ainsi que votre entreprise, peuvent améliorer leur CX.
Voyons 15 façons innovantes d’améliorer l’expérience client et de renforcer la fidélisation de ceux-ci :
Des employés heureux font des clients heureux. Vous pouvez utiliser une enquête pour évaluer le « pouls » de vos employés afin d’identifier les points faibles de leur expérience, car ces points faibles peuvent les empêcher d’offrir une excellente expérience client. Valorisez les idées de vos employés et donnez-leur un pouvoir décisionnel approprié afin qu’ils se sentent engagés et appréciés.
Les organisations ne peuvent offrir une excellente expérience client que lorsque tous les services et employés travaillent en coopération pour créer une culture centrée sur le client.
L’IA et l’apprentissage automatique peuvent être exploités de différentes manières pour améliorer l’expérience client. Par exemple, les chatbots peuvent être utilisés pour fournir un service client 24h/24 et 7j/7 et l’analyse de texte peut être utilisée pour identifier des informations sur le sentiment des clients à partir de texte ouvert.
De nos jours, où les clients interagissent avec les marques via divers canaux, numériques et non numériques, il est essentiel de fournir à vos clients une expérience omnicanal transparente et cohérente afin qu’ils puissent passer d’un canal à un autre avec facilité.
Différentes tendances et statistiques suggèrent que les clients apprécient les interactions personnalisées. Les clients ressentent un lien plus fort avec les marques qui personnalisent leurs interactions client-marque, car il leur est présenté des recommandations et des messages adaptés à leurs besoins et à leurs désirs. La personnalisation peut être réalisée de plusieurs manières, par exemple en proposant des recommandations basées sur les achats antérieurs.
Une carte du parcours client est un outil utile qui fournit aux organisations une vue globale du parcours client ; décrivant les points faibles, les expériences positives, les canaux, les points de contact, les phases du parcours client et les commentaires des clients.
La mise en œuvre d’un programme Voix du client (VoC) vous permettra de recueillir les commentaires en temps réel des clients et fournira également un cadre qui décrit comment extraire des informations exploitables à partir des commentaires recueillis.
Améliorez votre service client en utilisant des chats en direct, des solutions de centre de contact omnicanal et en recueillant les commentaires du service client à intervalles réguliers.
Les options de libre-service telles que les vidéos de démonstration, les études de cas et le contenu de support, permettent aux clients de devenir proactifs face à leurs propres besoins. Lorsque vous fournissez aux clients un moyen de résoudre leurs propres problèmes, vous renforcez la réputation de votre marque en créant des interactions positives.
La création d’une culture à l’échelle de l’entreprise, centrée sur l’orientation client, garantira que les clients sont toujours au centre de l’attention, lorsque des décisions sont prises. En gardant les besoins et les désirs des clients au centre de toutes les décisions prises, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience client.
L’analyse de la clientèle vous fournit une vue unifiée de l’expérience client qui peut être exploitée pour influencer l’engagement axé sur le comportement.
S’engager avec les clients à chaque étape du cycle de vie du client est primordial. Sensibilisation, engagement, évaluation, achat, expérience produit et promotion. Cela peut améliorer vos taux de conversion et vos taux de rétention, ce qui se traduit par une augmentation de la durée de vie du client valeur (CLV).
Les marques peuvent utiliser les médias sociaux pour dialoguer avec leurs clients et créer des liens émotionnels plus forts avec eux. Publiez le type de contenu en lequel votre public trouvera son écho, afin qu’il ressente un lien plus fort avec votre marque.
Les équipes en contact avec les clients sont les premières personnes avec lesquelles les clients interagissent lorsqu’ils font appel à votre entreprise. Il est essentiel que ces équipes fournissent une assistance transparente, car elles créent une première impression durable de votre marque.
Quelques stratégies qui améliorent votre CX sont :
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