En général, un centre de contact est conçu pour traiter les appels entrants ou les appels sortants. Leurs agents reçoivent une formation qui vise à maximiser l’efficacité des appels en tenant compte de ces deux objectifs. Cela peut créer un problème pour les entreprises, car il y aura des scénarios où les centres de contact entrants devront gérer les appels sortants et vice versa.
Les agents mixtes sont des agents de centre de contact qui travaillent sur plusieurs canaux. À l’origine, cela signifiait que les agents mixtes traitaient à la fois les appels sortants et entrants, mais aujourd’hui, on attend des agents mixtes qu’ils gèrent les interactions avec les clients par SMS, e-mails, médias sociaux etc. En général, les agents mixtes peuvent se déconnecter d’un appel et être amenés à traiter un canal entièrement différent, comme l’e-mail.
Les solutions de centres d’appels et les agents mixtes visent à accroître l’efficacité de l’organisation. Lorsque votre file d’attente d’appels entrants ne contient aucun appelant, vos agents peuvent être chargés de traiter les clients sur d’autres canaux. Cette optimisation de la main-d’œuvre peut être réalisée à l’aide d’un logiciel de centre d’appels omnicanal.
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Tout centre d’appels ou de contact qui permet à ses agents de passer des appels sortants et entrants tout en traitant les préoccupations des clients sur plusieurs canaux (sms, e-mail, etc.) est un centre d’appels mixte
Oui! Une solution de centre d’appels mixte peut aider à réduire le temps d’inactivité des agents en leur permettant de contacter les clients sur plusieurs canaux, en augmentant ainsi la productivité.
Les agents qui travaillent avec des solutions de centre d’appels mixtes et traitent avec des clients sur plusieurs canaux sont des agents mixtes.
Oui, tout à fait ! L’interaction avec les clients sur plusieurs canaux et points de contact génère de nombreuses données utiles qui sont prêtes à être analysées.
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