Was ist Kundenservice?

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Kundenservice ist die Hilfe, die Sie Ihren Kunden anbieten – sowohl beim Kauf als auch bei der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen – und die ihnen hilft, eine einfache und angenehme Beziehung zu Ihnen zu haben. Erstaunlicher Kundenservice ist wichtig, um Kunden zu halten und Ihr Geschäft zu entwickeln. Die heutige Kundenbetreuung geht weit über den üblichen Telefonsupport hinaus. Er ist über E-Mail, Internet, Sofortnachrichten und webbasierte Medien erreichbar. Viele Unternehmen bieten auch Selbst Bedienungshilfen an, so dass Kunden ihre eigenen Antworten zu jeder Tages- und Nachtzeit finden können. Kundenbetreuung ist mehr als nur die Beantwortung von Fragen; sie ist ein wichtiger Teil der Garantie, die Ihr Unternehmen seinen Kunden gibt.

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Aus welchem Grund ist der Kundendienst für den Erfolg Ihres Unternehmens so wichtig?

Kundenservice ist eine Grundvoraussetzung für den Erfolg im Wettbewerb.

Früher wählten Einzelpersonen die Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiteten, nach den Kosten oder den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen aus, doch heute ist die allgemeine Erfahrung häufig ausschlaggebend.

Außergewöhnliche Kundenbetreuung führt zu einem erstaunlichen Kundenerlebnis, vor allem, wenn Ihre Hilfegruppe nicht nur auf Probleme reagiert, sondern sich auf die Anliegen der Kunden einlässt. Wenn die Support-Spezialisten in der Lage sind, eine erstaunliche Arbeit mit den Kunden zu leisten, oder wenn sie über einen Support-Arbeitsbereich verfügen, der ihnen das Upselling oder das strategische Anpreisen relevanter Dienstleistungen erleichtert, können sie erfolgreiche Begegnungen schaffen, die Ihnen dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Einige Kunden versuchen nicht, den Kundendienst in Anspruch zu nehmen, weil der Weg dorthin zu lange dauert.

Entmutigend, ich weiß. Dennoch ist es kaum verwunderlich.

Glücklicherweise können Sie verschiedene Arten von Kundensupport anbieten, und zwar über fortschrittliche Kanäle, um zu versuchen, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Unternehmen interessieren sich zunehmend für Live-Besuche, computergestützte Argumentation und Kontakt Fokus-Innovationen, um Omnichannel-Begegnungen für Kunden gemäß der neuesten Customer Experience (CX) zu garantieren.

Was sind die Arten von Kundenservice?

Hier ist eine Liste von 

Kundendienstleistungen, die man nutzen kann;

Live-Chat

Von der breiten Palette des Kundendienstes ist der Live-Chat scheinbar alles, was ein Unternehmen in seinem Arsenal gegen den wachsenden Kundenandrang haben kann.

Warum eigentlich?

Es ist eine gelungene Kombination aus den Vorteilen des E-Mail- und des telefonischen Kundendienstes. Sie können die Probleme Ihrer Kunden schrittweise und in aller Ruhe von zu Hause aus lösen. Fantastisch!

Der Live-Chat-Service hat jedoch einen entscheidenden Vorteil gegenüber anderen Arten des Kundendienstes. Er berücksichtigt den proaktiven Kundenservice. Das bedeutet, dass Sie Ihren Service anbieten können, bevor Ihre Kunden ihn anfordern. Indem Sie mit den Kunden sprechen, verringern Sie deren Eindruck von der Arbeit, die erwartet wird, um etwas zu erledigen, und erweitern das Engagement.

Aufgrund seiner neuartigen Vorteile gegenüber Telefon- und E-Mail-Stationen hat der Live-Chat eine gigantische Erfüllungsrate von bis zu 89 % (abhängig vom Unternehmen) – laut dem Live-Chat-Benchmark-Bericht 2020.

Geschwindigkeit, Entgegenkommen und zahlreiche andere Live-Chat-Vorteile helfen bei der Erfüllung und Umwandlung mit einem überragenden Tempo von 20 %! Darüber hinaus erhöht sich die Rate, wenn der Chat für Mobiltelefone erweitert wird.

Chatbot

Was sind Chatbots? Sie sind begeisterte, ununterbrochene Helfer aus der Ferne. Sie können auf Kundenanfragen antworten, beim Einkaufen helfen, Eingaben sammeln oder Arrangements buchen. Fortgeschrittene Bots können sogar Krankheiten finden und gesetzliche Aufgaben erfüllen.

Für die Kunden besteht der Hauptvorteil von Chatbots darin, dass sie zu jeder Minute des Tages einen Service erhalten können. Die Zwanzig- bis Dreißigjährigen, die daran gewöhnt sind, sofort zufriedengestellt zu werden, empfinden diese Art von Kundenservice als besonders ansprechend.

Chatbots sind vielleicht die schnellste Art des Kundendienstes, denn Chatbots können Kundeninformationen aufnehmen und in Sekundenschnelle interagieren, um einen maßgeschneiderten Einblick zu vermitteln, z. B. um die Feinheiten der letzten Anfrage abzurufen.

In der Tat können sie viele Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten, auf die im Großen und Ganzen leicht zu reagieren ist. Einem IBM-Bericht zufolge können sie bis zu 80 % der Routine Anfragen bearbeiten. So kann sich Ihre Servicegruppe auf die komplizierteren Anfragen konzentrieren.

Die BI Intelligence-Untersuchung hat herausgefunden, dass 48 % der Kunden mehr Wert darauf legen, ob ein Chatbot ihre Probleme lösen kann, als auf seinen Charakter. Sie können Ihrem Chatbot jedoch einen Charakter geben, um Ihre Image-Stimme widerzuspiegeln und die Kundenbindung zu erhöhen.

Sie können zum Beispiel die Begrüßungsnachricht umgestalten – ob Sie Kunden mit „Hi“, „Sup“ oder „Hallo“ begrüßen, hat Auswirkungen darauf, wie sie Ihr Image wahrnehmen.

Auch Unternehmen nutzen die Vorteile des Kundenservices. Unternehmen, die Chatbots einsetzen, profitieren von verschiedenen Vorteilen, aber der wichtigste ist die Reduzierung der Kosten. Durch den Einsatz von Chatbots kann ein Unternehmen bis zu 30 % der Kosten für die Kundenbetreuung einsparen. Es wird geschätzt, dass Bots im Bankwesen, bei medizinischen Dienstleistungen und im Einzelhandel jedes Jahr bis zu 11 Milliarden Dollar einsparen können.

Kontakt Zentrum (Telefon)

Ungeachtet der rasanten Entwicklung des computergestützten Kundendienstes nutzen die Menschen nach wie vor das Telefon, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Wenn es darum geht, kompliziertere Angelegenheiten zu regeln, z. B. Ratenzahlungsfragen, neigen 40 % der Kunden dazu, mit einer echten Person am Telefon zu sprechen.

Auf diese Weise ist der Telefondienst noch lange nicht tot. Das liegt vor allem daran, dass sich herkömmliche Call Center zu Kontaktzentren entwickelt haben, die Kundenanfragen heute über mehr als einen Kanal bearbeiten und Telefon, Nachrichten, Gespräche, E-Mail usw. koordinieren. Sie nutzen ausgefeilte Recherchen und Customer Relationship Management (CRM) und vieles mehr.

Während der weltweiten Pandemie 2020 kam es in den Kontaktzentren zu erheblichen Unterbrechungen. Zunächst mussten sie die Kundenbetreuer schnell nach Hause schicken. Außerdem mussten sie eine Flut von Kommunikation bewältigen. Die Zahl der Kundenbetreuer stieg während der Covid-19-Epidemie um 57 %.

Unternehmen, die im Allgemeinen die Cloud-Innovation für Kontaktzentren nutzten, waren im Vorteil. Wie die Ergebnisse von Teledesk zeigen, sind Cloud-Kontaktzentren 27 % günstiger und haben 35 % weniger Ausfallzeiten als ihre On-Premise-Partner.

Wie dem auch sei, auch Callcenter haben ihre Unzulänglichkeiten. Der größte Schwachpunkt sind die erheblichen Verzögerungen, die Gäste in der Regel nach fünf Minuten abwimmeln. Die Kunden ziehen es im Allgemeinen vor, nicht in einem endlosen Menü mit intelligenter Sprachausgabe (IVR) gefangen zu sein, was es schwierig macht, schnell einen menschlichen Spezialisten zu erreichen.

Bei der telefonischen Kundenbetreuung sollten die Fachleute tadellose Kundendienstfähigkeiten einbringen. Diese Art der Kundenbetreuung ist ohne fortschrittliche Kundenbetreuung, Vorbereitung und Beobachtung mühsam. Der wahrscheinlich beste Weg, um das Kundendienstzentrum auf den Umgang mit Kunden am Telefon vorzubereiten, ist das Üben von Kundendienst Situationen.

Für einen Kundendienst, der die Klärung spezieller Fragen, die gemeinsame Nutzung von Bildschirmen und das Verschieben von Dokumenten erfordert, ist dies nicht die beste Wahl.

E-Mail

Der E-Mail-Service war eine der ersten Arten des Online-Kundendienstes. Laut der weltweiten NICE-Studie zum Thema Kundenerfahrung aus dem Jahr 2020 ist der erste Kontakt vielleicht nicht der bemerkenswerteste. Nichtsdestotrotz ist es immer noch einer der Top-Spezialisten, die den Kundenservice unterstützen und zu denen Unternehmen beitragen müssen.

Die grundlegende Spekulationsregion ist die Aktualisierung der Korrespondenzinnovation, die es den verschiedenen Kanälen ermöglicht, konsequent zusammenzuarbeiten.

Rund 54 % der Kunden gaben an, dass sie vor einem Jahr E-Mail-Kundendienstkanäle genutzt haben. E-Mail hilft ihnen bei der Zusammenführung von Unterlagen und der Archivierung wichtiger Daten, ohne dass sie sich direkt an die Spezialisten wenden müssen.

 

Ein Unternehmen, das diese Art von Kundendienst anbietet, sollte sicherstellen, dass es schnell reagiert (nicht später als 24 Stunden). Falls die Kundendienstmitarbeiter nicht innerhalb dieser Zeitspanne antworten können, sollten sie den Versender darüber aufklären.

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Kunden-Selbstbedienung

Bis zu 80 % der Kunden sind derzeit froh, Selbstbedienungs Möglichkeiten zu nutzen, bevor sie sich mit den Vertretern des Unternehmens in Verbindung setzen. Ein neuer Microsoft-Bericht über Multichannel-Kundenservice zeigt, dass nur 22 % der Amerikaner die benötigten Daten in Selbstbedienung Eingängen nicht finden können.

Der Trick besteht darin, sich nicht auf die FAQ-Seite zu beschränken und verschiedene Arten der Selbstbedienung zu untersuchen, denn:

  • Informationsdatenbanken
  • Chatbots
  • Demos
  • Video Artikel mit Anleitung Übungen
  • Aufgezeichnete Online-Kurse
  • Digitale Bücher

Und überraschenderweise Online-Diskussionen, in denen Ihre Kunden Tipps und Tricks zu Ihrem Produkt austauschen können.

Die Kunden sind heutzutage in der Regel so gut ausgebildet, dass sie grundlegende Fragen selbst erforschen können. Garantieren Sie einen wohldosierten Anteil an Daten, aktualisieren Sie diese von Zeit zu Zeit und koordinieren Sie sie intelligent. Alles in allem besteht das Ziel dieses Kundendienstes darin, den Erfolg des Kunden zu garantieren.

Vergessen Sie nicht, eine weitere Option hinzuzufügen, falls das Problem des Kunden zu verworren ist und er den Service von Spezialisten benötigt. Es kann sehr wohl ein Besuch Gadget am Rande Ihrer Seite sein.

Um so viel wie möglich von dieser Art des Kundendienstes zu profitieren, müssen Ihre Hilfe Spezialisten explizite Probleme Ihrer Kunden und regelmäßige Anfragen kennen, die sie stellen. Das wird Ihnen dabei helfen, wichtige Daten bereitzustellen und sie auf Ihrer Website zu sortieren.

Kundenselbstbedienung ist nicht nur für die Kunden von Vorteil. Die Neigung der Unternehmen zu Selbstbedienungskanälen ist 2019 um 15 von 43 % auf 28 % gestiegen.

Eine Organisation stellte fest, dass Kunden-Selbstbedienung eine große Anzahl von Dollar an Unterhaltskosten einsparen könnte – im Wesentlichen dadurch, dass nur einer von zwölf Kunden in die Lage versetzt wird, seine Anliegen selbst zu klären. Das Unternehmen ermittelte in weniger als eineinhalb Jahren 10 Millionen Dollar an Rücklagen.

Kundendienst für soziale Medien

Der Social-Media-Service ist im Großen und Ganzen das, was auf dem Etikett steht. Sie erhalten ihn über webbasierte Medienkanäle wie Facebook, Instagram oder Twitter. Auf jeden Fall können Sie auch Kunden auf Pinterest, YouTube und Snapchat haben, und das ist nur die Spitze des Eisbergs. Der größte Vorteil dieser Art von Kundenservice besteht darin, dass er sich dort befindet, wo Ihre Kunden sind.

Wenn Sie glauben, dass webbasierte Medienkanäle nur für mutlose Kunden gedacht sind, die ihre Unzufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung kundtun wollen, sollten Sie das noch einmal überdenken. Die Kunden nutzen diese Art der Kundenbetreuung, um Marken zu loben, anstatt sich über sie zu beschweren.

Wie auch immer die Zusammenarbeit aussieht, reagieren Sie lieber früher als später – 14 % der Amerikaner erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten, und 46 % von ihnen können bis zu 24 Stunden durchhalten. In jedem Fall riskieren Sie, dass die Zuverlässigkeit der Kunden um die Hälfte sinkt.

Für den Fall, dass Sie die Kosten für engagierte Mitarbeiter zur Klärung webbasierter Medienfragen nicht tragen können, können Sie einen Live-Chat mit FB Messenger koordinieren. Auf diese Weise erhalten Sie sofortige Nachrichten, die über die Korrespondenzkanäle der sozialen Medien direkt in den Posteingang des Live-Chats gesendet werden.

Persönliche Kundenbetreuung

Trotz der Tatsache, dass die Kunden mehr online sind als je zuvor in der jüngeren Vergangenheit, überspannt ein großartiger Kundenservice das webbasierte Einkaufserlebnis mit dem vorhandenen. Sie können eine Schnittstelle schaffen, indem Sie Click-and-Collect-Dienste anbieten.

Die Auswahl an Abholservices hat sich seit dem Pandemie-Einkauf im Internet im Jahr 2020 erheblich vergrößert, wobei die Zahl der Einkäufe im Laden im Mai dieses Jahres um 554 % gestiegen ist. Dies soll den Kunden Komfort bieten.

Der persönliche Kundenservice ist auch im externen Einzelhandel präsent, zum Beispiel in der Nachbarschafts- und Lebensmittelbranche. Achten Sie auf den TED-Vortrag von Darren Ross, der die Idee des Protokollierens und die Bedeutung der Kundenerfahrung als Merkmal dieser Art von Kundendienst Verbindung erörtert.

Welche Art von Kundendienst ist für Sie ratsam?

Wenn Sie sich für die Art von Unternehmen entscheiden, die Sie mit Ihren Kunden haben wollen, sollten Sie verschiedene Arten des Kundendienstes in Betracht ziehen. Die Wahl, die Sie treffen, sollte sich auf Ihre Kunden Persönlichkeit, die Gruppengröße und die neuesten Entwicklungen im Kundenservice stützen.

Persona des Käufers – Bestimmen Sie die Kanäle, die für Ihren Kundenstamm am besten geeignet sind. Entwickeln Sie dann Ihr Kundenservice-Angebot rund um diese Kanäle. Probieren Sie verschiedene Arten von Dienstleistungen aus und prüfen Sie die Neigungen der Kunden.

Gruppengröße: Kleine Unternehmen können normalerweise nicht die Kosten für die Kontaktaufnahme mit ihren Kunden tragen, aber sie können auf jeden Fall kostenlose, aber leistungsstarke Instrumente wie Live-Chat oder E-Mail nutzen. Später können sie die Möglichkeiten des Kundendienstes erweitern, wenn sich ihr Kundenstamm entwickelt.

Letzte Dinge – früher war der Kundendienst den ganzen Tag über einen für das Unternehmen nützlichen Kanal erreichbar. Wie dem auch sei, die Elemente des Kundendienstes haben sich aufgrund erstaunlicher Innovationen erheblich verändert, und gegenwärtig müssen Sie dort verfügbar sein, wo Ihre Kunden sind, wenn sie Sie brauchen.

Denken Sie außerdem daran, dass Sie dort sein sollten, wo Ihre Kunden sind. Passen Sie die Art der Dienstleistung kontinuierlich an die Neigungen Ihrer Kunden an.

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