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Eine Customer Journey ist genau das, wonach sie klingt. Sie führt Ihren Kunden von Punkt A nach B. Vom Onboarding bis zur Akzeptanz. Es ist jedoch nicht so einfach, wie es sich anhört. auf eine Weise, die für den Kunden effektiv und für das Team effizient ist. Customer Journeys umfassen eine Vielzahl von Ereignissen, die vor, während und nach dem Kauf oder der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung stattfinden. Customer Journeys können langwierig sein, sich über zahlreiche Kanäle und Berührungspunkte erstrecken und Tage oder Wochen dauern. Ein klassisches Beispiel ist die Anwerbung eines neuen Kunden. Ein anderes Beispiel ist die Behebung eines technischen Problems, die Aufrüstung eines Produkts oder die Unterstützung eines Kunden bei der Verlagerung eines Dienstes. Der Schwerpunkt sollte darauf liegen, die Erfahrung für alle Kunden einheitlich zu gestalten. Nehmen Sie zum Beispiel Mc Donalds – ein Burger oder Pommes frites in einem Mc Donald’s Restaurant schmecken in allen Filialen gleich. Sogar das allgemeine Layout des Ladens und die Funktionsweise stellen sicher, dass alle Kunden in allen Filialen ein einheitliches Erlebnis haben. Unternehmen müssen das richtige Gleichgewicht zwischen Interaktionen auf hoher Ebene mit den Kunden und automatisierbaren Berührungspunkten finden. Eine von Forrester durchgeführte Studie ergab, dass 86 % der leitenden Marketingfachleute der Meinung sind, dass es entscheidend ist, eine kohärente Customer Journey über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu schaffen.
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Wenn die Customer Journeys nicht effizient abgebildet und die funktionsübergreifenden End-to-End-Erlebnisse, die die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden prägen, nicht gemanagt werden, kann dies zu einer Kaskade negativer Auswirkungen führen. Wer von Anfang bis Ende ein optimales Kundenerlebnis bietet, kann damit rechnen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, den Umsatz und die Kundenbindung zu erhöhen und die End-to-End-Kosten zu senken.
Laut Google sagen 89 % der erfolgreichen Unternehmen, dass die Vorwegnahme von Kundenbedürfnissen und die Bereitstellung von unterstützenden Erfahrungen entlang der Customer Journey für das Wachstum entscheidend sind. Im Idealfall würde jedes Unternehmen gerne unbegrenzt Zeit mit jedem seiner Kunden verbringen. Aber das ist nicht praktikabel.
Im Jahr 2015 führte Mckinsey eine Studie über ein Unternehmen durch. Die Ergebnisse waren wie folgt: Während die Kundenzufriedenheit Werte des Unternehmens insgesamt hoch waren, zeigten Fokusgruppen, dass ein erheblicher Prozentsatz der Kunden das Unternehmen im Laufe der Zeit aufgrund von schlechtem Service und mieser Behandlung verlassen hatte. Die meisten Kunden waren nicht durch einen einzigen Telefonanruf, einen Besuch vor Ort oder eine andere einzelne Service-Interaktion verärgert – tatsächlich spielten einzelne Touchpoint-Ereignisse keine große Rolle. Die kumulierten Erfahrungen der Kunden über viele Berührungspunkte und mehrere Kanäle – d. h. ihre gesamte Customer Journey – trieben sie im Laufe der Zeit aus dem Haus, und das war etwas, das das Unternehmen nicht untersuchte oder verwaltete. Um genauer zu sein, waren die Hauptgründe für die Abwanderung folgende
„Unternehmen, die Customer Journey-Programme nutzen, um ihre Organisation auf den Kunden auszurichten, können Verbesserungen von 20 bis 40 Punkten bei der Kunden Befürwortung, Kostensenkungen von 15 bis 25 % und Umsatzsteigerungen von 10 bis 20 % erzielen“, sagt Bharat Podar, MD, Boston Consulting Group.
Verbessern Sie das Kundenerlebnis
Die aus Customer Journeys gewonnenen Erkenntnisse können dazu beitragen, diese zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn Sie Ihre Customer Journeys analysieren, können Sie die Probleme oder Lecks aufspüren. Es hilft Ihnen, das Problem genau zu erkennen, es zu überdenken und den Prozess zu korrigieren, damit er besser funktioniert. Noch besser ist es, wenn Sie herausfinden, was für Sie Klick macht und dazu beiträgt, ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen. Sie können solche Dinge in die Best Practices aufnehmen, um sicherzustellen, dass der Prozess robust und effizient wird.
Verfolgen Sie die Zahlen anhand der Vorgänge
Sobald die Reise eingerichtet ist, können Sie jeden Berührungspunkt innerhalb der Reise bewerten und Metriken zuweisen, um die Leistung jedes Einzelnen im Team zu messen. Auf diese Weise erhalten Sie einen Überblick darüber, was funktioniert und was nicht, und das hilft auch künftigen Teammitgliedern, sich mit den Prozessen vertraut zu machen. Genau wie die Mitarbeiter können Sie auch die Kunden bewerten. Das Engagement und die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sowie die Wahrscheinlichkeit einer Erneuerung oder Abwanderung werden anhand von Gesundheitsbefragungen gemessen. Zustandsbewertungen sind ein wichtiges Anzeichen für wahrscheinliche Konto- oder Kundenprobleme.
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Segmentieren Sie Ihre Kunden
Für jedes Unternehmen ist die Segmentierung seiner Kunden von entscheidender Bedeutung. Sie können einem Kunden, der 10000 Euro ausgibt, nicht den gleichen Erfolg bieten wie einem Kunden, der 1000 Euro ausgibt. Beginnen Sie mit der Definition der Kundenkategorien. Hoch, mittel, niedrig. Bewerten Sie die Art Ihrer Kunden, um festzustellen, ob weitere Segmente geschaffen werden können. Sie können für jeden Kundentyp Ränge oder Stufen festlegen. Entwickeln Sie Belohnungen und Vergünstigungen für jede Stufe. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie sind ein Essenslieferant. Sie können Kunden nach der Häufigkeit ihrer Bestellungen, nach dem Bestellwert oder sogar nach den Restaurants, bei denen sie bestellen, in Stufen einteilen. Nehmen wir an, Sie unterteilen sie nach der Bestellhäufigkeit. Sie bieten die Silberstufe für Kunden an, die zweimal pro Woche bestellen, die Goldstufe für Kunden, die viermal pro Woche bestellen, und die Platin Stufe für Kunden, die mehr als viermal pro Woche bestellen. Jeder Stufe können nun verschiedene Vergünstigungen und Belohnungen angeboten werden – der Silberstufe können Rabattgutscheine für jede weitere Bestellung angeboten werden, die Goldstufe kann eine kostenlose Lieferung erhalten, während die Platinstufe BOGOs oder eine Mahlzeit auf Kosten des Hauses in der Woche erhalten kann. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass alle Kunden Vergünstigungen erhalten und gleichzeitig differenziert werden.
Klein anfangen
Beginnen Sie mit kleinen Abschnitten der Reise. Prüfen Sie den Erfolg und gehen Sie dann weiter. Bilden Sie die gesamte Reise in Teilen ab – Onboarding, Erneuerung usw. Arbeiten Sie daran, jeden Teil so auszubauen, dass das Kundenerlebnis insgesamt verbessert wird. Die Temkin Group hat herausgefunden, dass Unternehmen, die jährlich 1 Milliarde Dollar verdienen, innerhalb von 3 Jahren durchschnittlich 700 Millionen Dollar zusätzlich verdienen können, wenn sie in die Kundenerfahrung investieren. Dies gilt insbesondere für die heutigen wettbewerbsintensiven Verbrauchermärkte, die sich durch mehrere Berührungspunkte, mehrere Kanäle und ständige Verfügbarkeit auszeichnen. Ein konsistenter Service und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg ist nahezu unmöglich, wenn Sie nicht nur einzelne Berührungspunkte, sondern die gesamte Customer Journey verwalten, da sich die Zahl der potenziellen Kundenkontaktpunkte über neue Kanäle, Geräte, Anwendungen und mehr erhöht. Daher muss jeder Berührungspunkt in allen Aspekten bearbeitet werden, um dem Kunden das beste und problemloseste Erlebnis zu bieten. Denken Sie aber auch daran, dass Sie nicht zu viel Zeit auf einen Teil verwenden sollten.
Die Zeit, die benötigt wird, um Wege zu entdecken, die Leistung zu bewerten und das Erlebnis zu verbessern, ist von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich. Top-down-Problemlösungen können für Unternehmen ausreichen, die ein paar eklatante Probleme auf bestimmten Strecken angehen wollen. Erstellen Sie für jede Reise einen detaillierten Fahrplan, der den Prozess von Anfang bis Ende skizziert und die geschäftlichen Auswirkungen einer Verbesserung der Reise und die Reihenfolge der Aktivitäten berücksichtigt. Die Kombination von Betriebs-, Marketing- und Kundendaten sowie von Daten aus der Wettbewerbsforschung zum Verständnis der Journeys ist für viele Unternehmen ein erstmaliges Unterfangen und kann sich über Monate hinziehen. Gehen Sie schrittweise vor und arbeiten Sie an verschiedenen Teilen – Onboarding, Adoption, Erneuerung.
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Definieren Sie Erfolg
Sie müssen sicherstellen, dass sich der Erfolg daran orientiert, was der Kunde tut – zum Beispiel erwarten Sie in den ersten 30 Tagen 50 % Lizenznutzung, Sie erwarten, dass der Kunde bestimmte Funktionen nutzt, eine bestimmte Anzahl von Anmeldungen – wichtig ist hier, dass Sie den Erfolg aus der Sicht des Kunden messen oder definieren und nicht aus Ihrer eigenen (z. B. wir hatten eine Checkliste und haben dies und das getan usw.). Viele Unternehmen verwechseln den Kundenerfolg mit Schritten und bewährten Verfahren, die sie befolgen müssen, und nicht mit Messgrößen, die auf den Kunden angewendet werden. Der Kundenerfolg sollte an jedem Berührungspunkt entlang der gesamten Customer Journey quantifiziert werden. Betrachten wir beispielsweise den Kundensupport-Aspekt einer Customer Journey, so kann der Kundenerfolg an der Anzahl der Anrufe gemessen werden, die ein Kunde tätigen muss, um sein Problem zu lösen – je geringer die Anzahl der Anrufe, desto größer ist der Kundenerfolg an diesem Berührungspunkt.
Einsatz von Customer Success Tools
Tabellenkalkulationen sind wirklich schwer zu handhaben. CRMs sind besser, aber sie sind in erster Linie für Vertriebsteams konzipiert – sie sind in erster Linie Vertriebswerkzeuge – sie bieten nicht den ganzheitlichen Überblick, der benötigt wird. An dieser Stelle kommt die Customer Success Software ins Spiel. Nach dem Erstkauf konzentriert sich Customer Success Software auf die Generierung eines kontinuierlichen Kundenwerts. CRMs sind nicht in der Lage, Erkenntnisse aus der Produktnutzung und anderen Verhaltensdaten abzuleiten, da sie sich auf transaktionale Beziehungsdaten stützen. Dies erschwert die Automatisierung von Prozessen wie Onboarding und Erneuerungsworkflows – eine Voraussetzung für die Aufstockung des Customer Success-Personals. Tools für den Kundenerfolg sorgen für ein reibungsloseres Onboarding, ein besseres Management der Customer Journey und fördern so die Akzeptanz. Sie tragen auch zur Steigerung der Produktivität bei, indem sie verschiedene Prozesse automatisieren.
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