+13236381128
+15199002991
+61480040096
Erhalten Sie ein Angebot
BEISPIELE FÜR UMFRAGEN
en_US Englishde_DE German
en_US Englishde_DE German
+13236381128
+15199002991
+61480040096
en_US Englishde_DE German

Net Promoter System: Der Weg zur Kundentreue

Exklusive Schritt-für-Schritt-Anleitung zur deskriptiven Forschung

Machen Sie sich bereit, die Fragen nach dem Wie, Wann, Was und Wo eines Forschungsproblems zu beantworten

Download Now

SHARE THE ARTICLE ON

Net Promoter System: Der Weg zur Kundentreue Net Promoter System-Voxco
Table of Contents
Sicherlich ist Ihnen der Begriff Net Promoter Score® geläufiger; falls nicht, keine Sorge, auch das werden wir behandeln. Der Net Promoter Score® ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und Loyalität gegenüber Ihrer Marke. Den Kunden wird eine einfache Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Dienstleistungen auf einer Skala von 1 bis 10 anderen (Freunden und Familie) weiterempfehlen? Auf der Grundlage der von jedem Befragten vergebenen Punktzahl werden sie in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, Passive und Detraktoren. Das bloße Sammeln von Net Promoter Score® ist jedoch keine Garantie für eine Verbesserung der Kundenbindung. Hier kommt das Net Promoter System ins Spiel. Um den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens und in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen, ist ein kundenorientiertes Vorgehen erforderlich. Unternehmen, die sich durch einen kundenzentrierten Ansatz auszeichnen und die höchste Punktzahl für die Kundenloyalität erzielen, verwenden das Net Promoter System.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur deskriptiven Forschung

Machen Sie sich bereit, die Fragen nach dem Wie, Wann, Was und Wo eines Forschungsproblems zu beantworten.

Download Now

Was ist ein Net Promoter System?

Wenn wir Fried Reichheld, den Erfinder des Net Promoter Score®, zitieren,

„Das Net Promoter System ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen geführt wird.“

Es ist eine Geschäfts-/Managementphilosophie, die in jede Ebene des Unternehmens eingebettet ist, um die Loyalität der Mitarbeiter und der Kunden zu gewinnen.

Die Nutzung des Net Promoter Score® zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität hilft Ihnen, die gewonnenen Erkenntnisse und das Wissen zu bündeln. Wenn diese Erkenntnisse in die Praxis umgesetzt werden, nehmen sie die Form eines Net-Promoter-Systems an.

Ein Net Promoter System berührt somit im Wesentlichen jeden Bereich des Unternehmens – Marketing, IT, Produktdesign, Kundensupport, HR und mehr – und der Organisation – CEO, Führungskräfte und Mitarbeiter an der Front.

Welche Bedeutung hat das Net Promoter System?

Net Promoter System: Der Weg zur Kundentreue Net Promoter System-Voxco

Angenommen, Sie möchten, dass Ihre Kunden und Mitarbeiter länger bleiben und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. In diesem Fall muss sich jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens darauf konzentrieren, sich ihre Loyalität zu verdienen, indem er bessere Dienstleistungen erbringt und bessere Beziehungen aufbaut.

Ein gut durchdachtes Net Promoter System ermöglicht es einem Unternehmen, seine Bemühungen darauf zu konzentrieren, die Loyalität seiner Kunden und Mitarbeiter zu gewinnen.

Loyale Kunden sind für ein ganzes Leben gemacht. Sie geben wahrscheinlich mehr für das Unternehmen aus und tragen so zu den Einnahmen bei. Außerdem sind treue Kunden auch die Befürworter, die Ihre Marke und ihre Angebote in ihrem Bekanntenkreis loben.

Loyale Mitarbeiter arbeiten gerne mit dem Unternehmen zusammen und bleiben daher länger. Ein treuer Kunde bedeutet, dass Sie die Kosten für die Anwerbung und Ausbildung eines neuen Mitarbeiters einsparen. Außerdem verbreiten begeisterte Kunden ihre positive Einstellung im Arbeitsumfeld, was zu einer höheren Produktivität führt.

Die Loyalität von Kunden und Mitarbeitern bedeutet nachhaltiges und rentables Wachstum. Sie müssen sich anstrengen und das Richtige für Ihre Mitarbeiter und Kunden tun.

Das Net Promoter System erfordert, dass das Unternehmen sein Engagement für die Kunden von innen heraus neu gestaltet. Im Gegensatz zu anderen Loyalitäts Strategien, die sich auf den kurzfristigen Gewinn konzentrieren, blickt das Net Promoter System weit in die Zukunft.

Das Net Promoter System ist ein Kundenbindungs- und -erlebnisstrom, das die Fähigkeiten des Unternehmens verbessert und sich an den Zielen ausrichtet, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit jeden Tag zu verbessern.

Leitfaden für die Sondierung Forschung

Sondierung Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.

Download Now

Wie können Sie Ihr Net Promoter System entwickeln?

Net Promoter System: Der Weg zur Kundentreue Net Promoter System-Voxco
Beim Net Promoter System geht es darum, den Grund für den Net Promoter Score® zu verstehen und daran zu arbeiten, die Gründe zu beseitigen und die allgemeine Kundenerfahrung und das Geschäftswachstum zu verbessern. Beginnen Sie mit der Frage: Auf einer Skala von 0 bis 10 (wobei 0 die niedrigste und 10 die höchste Zahl ist), wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen (Produkte oder Dienstleistungen) Ihrer Familie oder Ihren Freunden empfehlen? Beschränken Sie die Frage nicht auf die Punktzahl, sondern gehen Sie in die Tiefe, um die Meinung der Kunden zu folgenden Punkten einzuholen Warum haben Sie uns diese Punktzahl gegeben? Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern? Teilen Sie die Befragten in die drei Kategorien des Net Promoter Score® ein: Promotoren (9 bis 10), Passive (7 bis 8) und Detraktoren (0 bis 6). Diese Kunden Antworten helfen bei der Durchführung des ersten Schritts der Messung Ihres Net Promoter Score®.
Net Promoter System: Der Weg zur Kundentreue Net Promoter System-Voxco
Sie können den Net Promoter Score® nach Branche, Region, Kundensegment, Kanal oder einem anderen Faktor analysieren. Sie können ihn auch wöchentlich oder monatlich nachverfolgen, je nach Bereich Ihres Unternehmens, um die Wirksamkeit Ihrer Bemühungen zum Aufbau von Kundenbindung zu erkennen. Schließen Sie die Feedbackschleife und halten Sie sie kurz: Allein auf die gesammelten Punkte zu vertrauen, hilft nicht, die Kundenbindung zu verbessern. Diese Fragen geben mehr Aufschluss als die Werte selbst. Die Erforschung der Gründe für den Net Promoter Score® kann Ihnen helfen zu verstehen, was Sie richtig und was Sie falsch machen. Und so tragen diese Fragen zu Ihrem Net Promoter System bei. Um die Feedbackschleife zu schließen, müssen Sie das Kundenfeedback mit den zuständigen Mitarbeitern teilen, die für die Kundenerfahrung verantwortlich sind. Das relevante Team ist nicht nur das CX-Team, sondern kann auch das Produktdesign Team, die IT-Abteilung, der Vertrieb, die Preisgestaltung oder jedes andere Team sein, das zur Gestaltung der Kundenerfahrung beiträgt. Um den Kreislauf zu schließen, müssen Sie wirksame Maßnahmen ergreifen und diese Maßnahmen mit Ihren Kunden kommunizieren. Sie können sich mit den Kunden in Verbindung setzen, um mit ihnen zu besprechen, wie Sie ihre Reise verbessern können, oder um tiefer gehende individuelle Probleme zu untersuchen. Sie können auch feststellen, welche Maßnahmen die Kunden dazu bringen, Promotoren zu werden. Dies kann Ihnen helfen, Ihre CX-Strategien auf der Grundlage bewährter Maßnahmen zu entwickeln. Zufriedene Mitarbeiter helfen, die Kunden zu begeistern: Ihre Mitarbeiter sind der Schlüssel zu einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis. Sie sind auch ein wichtiger Bestandteil, um Ihr Unternehmen wirklich kundenorientiert zu machen. Um eine kundenorientierte Kultur zu verankern, müssen Sie sicherstellen, dass alle Ihre Mitarbeiter im gesamten Unternehmen aktiv in das Onboarding einbezogen werden. Motivierte Mitarbeiter geben sich freiwillig mehr Mühe, ihre Produktivität zu steigern. Sie sind wahrscheinlich mit Begeisterung dabei, wenn es darum geht, unvergessliche Erlebnisse für die Kunden des Unternehmens zu schaffen. Und wenn die Mitarbeiter wissen, dass ihre Arbeit zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt, werden sie auch daran arbeiten, dieses Ergebnis zu verbessern.   Wenn die Mitarbeiter die Befriedigung erfahren, dass sie sich die Loyalität ihrer Kunden verdienen, werden sie Energie und Kreativität an ihren Arbeitsplatz bringen.

Wann ist es für Sie an der Zeit, den NPS® zu messen?

NPS®-Umfragen stellen eine einfache Frage zur Messung der Kundentreue. Diese einfache Frage gibt jedoch Auskunft darüber, wie zufrieden die Kunden mit Ihrer Marke oder Ihren Produkten/Dienstleistungen sind. Daher ist es besser, den Net Promoter Score® direkt nach einer Kundeninteraktion zu messen, wenn die Erfahrung noch frisch ist. Auf diese Weise erhalten Sie aufrichtigere Einblicke von den Kunden. Je nachdem, wann Sie Ihre NPS®-Umfragen durchführen, können diese in Transaktions-NPS®-Umfragen und Beziehungs-NPS®-Umfragen eingeteilt werden. Transaktionsbezogene NPS®-Umfragen: Diese Umfragen werden unmittelbar nach einer Kundeninteraktion durchgeführt. Mit transaktionalen NPS®-Umfragen können Sie Kundenfeedback an einem bestimmten Touchpoint generieren. Diese NPS®-Umfragen ermitteln die Kundenzufriedenheit in Bezug auf ein Ereignis, die Produktqualität, die Verkaufstransaktion, den Kundenservice usw. Die Frage ist darauf ausgerichtet, die Kundentreue für ein bestimmtes Ereignis oder einen bestimmten Kontaktpunkt zu messen. NPS®-Umfrage zur Kundenbindung: Beziehungs-NPS®-Umfragen werden in regelmäßigen Abständen verschickt – einmal im Quartal oder halbjährlich. Diese Kategorie von NPS®-Umfragen hilft Ihnen, die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke zu ermitteln. Die Beziehungs-NPS®-Umfrage wurde entwickelt, um das Engagement, die Beziehungen und die allgemeine Loyalität der Kunden zu Ihrer Marke zu analysieren.

Was sind die wesentlichen Bestandteile des Net Promoter Systems?

Eine NPS®-Umfrage ist eine einfache Frage, die den falschen Eindruck erweckt, es ginge nur um die Punktzahl. Das führende Unternehmen des Net Promoter Systems hat verstanden, dass die einfache Frage die erste Stufe eines ganzen Systems ist, das der Verbesserung der Kundenerfahrung gewidmet ist. Die einfache Frage ist ein Katalysator, der Ihnen dabei hilft, zu lernen, wie und wann Sie Ihre Kunden Kenntnisse vertiefen müssen. Starke Führung in der gesamten Organisation: Führungskräfte, die über die Verbesserung der Kundenerfahrung sprechen, müssen auch Maßnahmen ergreifen, die ihre Mission unterstützen. Sie sollten es sich zur Priorität machen, die Loyalität ihrer Kunden und Mitarbeiter zu gewinnen, anstatt sich nur auf den monetären Wert zu konzentrieren. Führungskräfte können eine kundenorientierte Unternehmenskultur aufbauen, indem sie ihr Engagement für die Loyalität von Mitarbeitern und Kunden unter Beweis stellen. Sie können zeigen, dass die Kunden und Mitarbeiter oberste Priorität haben. Um ein Net Promoter System im gesamten Unternehmen zu etablieren, müssen talentierte Führungskräfte ernannt werden, die wichtige Initiativen leiten. Die Führungskräfte sollten darauf hinarbeiten, die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu erleichtern. Um mehr Promotoren zu gewinnen, sollten sich die Führungskräfte im gesamten Unternehmen verpflichten, die Kundenorientierung in die Geschäftsprozesse einzubinden. Der NPS® ist Ihre vertrauenswürdige Kennzahl: Es ist schwierig, sich auf die Kundenorientierung zu konzentrieren, wenn Sie keine einzige zuverlässige Kennzahl zur Messung der Loyalität haben. Mit dem NPS® können Sie eine einheitliche Kennzahl festlegen, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, zu verstehen, was Kundenloyalität auslöst und wie Sie sie verdienen können. Führende Unternehmen verwenden den Net Promoter Score®, um die Kundentreue über alle Berührungspunkte und Interaktionen hinweg zu messen. Mit dem NPS® als gemeinsamer Kennzahl können Sie herausfinden, wo Sie in der Branche stehen und wie sich Ihre Maßnahmen im Laufe der Zeit auf die Erfahrung auswirken. Der Net Promoter Score® für Kunden und Mitarbeiter kann Ihnen helfen, den Lebenszeit Wert der verschiedenen Segmente – Promotoren, Passive und Detraktoren – zu verstehen. Dieses Verständnis hilft bei der Analyse des Investitionswerts für jedes Segment und seiner Rendite bei der Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung. Gründliche Feedbackschleife zur Verbesserung der Erfahrungen: Das volle Potenzial eines Net Promoter Systems kann nur dann ausgeschöpft werden, wenn es Schmerzpunkte direkt anspricht und zu einem positiven Ergebnis führt. Nach der Definition von Bain & Company hat das Net Promoter System drei Phasen: Die innere Schleife, das Huddle und die äußere Schleife. Innere Schleife: In dieser Phase wird das Kundenfeedback in Echtzeit mit den Mitarbeitern an der Front und den entsprechenden Teams geteilt. Die Erkenntnisse ermöglichen es ihnen, ihre Strategien zu verbessern, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Das Feedback hilft ihnen, zu lernen und ihre Bemühungen und Handlungen zu korrigieren. Frontline-Mitarbeiter oder Manager können sich mit den unzufriedenen Kunden in Verbindung setzen, um ihre Erfahrungen zu erkunden und herauszufinden, wie das Unternehmen seinen Service verbessern kann. Huddle: Diese Phase besteht aus einer interaktiven Arbeitssitzung. Diese Sitzungen ermöglichen es den Teams, zusammenzuarbeiten und Ideen zur Lösung von Kundenproblemen zu entwickeln. Die Teamsitzung verbindet die innere und die äußere Schleife und stärkt das Engagement des Unternehmens, die Kundenbindung zu stärken. Äußerer Kreislauf: Der äußere Kreislauf hilft dabei, Entscheidungen zu treffen, die die Mitarbeiter an der Front nicht selbst treffen können. Nach der Huddle-Sitzung nutzt das Unternehmen die Erkenntnisse, um eine Ursachenanalyse der Kundenprobleme durchzuführen.
Net Promoter System: Der Weg zur Kundentreue Net Promoter System-Voxco

Schlussfolgerung

Das Net Promoter System ist ein komplizierter Prozess, der eine Umgestaltung der Unternehmenskultur erfordert. Das System definiert die Kundenorientierung und die wirtschaftlichen Werte des Unternehmens. Der Ansatz hilft Ihnen, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, während Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren können.

FAQ

NPS is a market research metric used by companies to measure the loyalty and satisfaction of their customers. The metric was developed by Fred Reichheld in the year 2003 and it has since been used to gauge a customer’s willingness to recommend a company’s product/ service to friends and family. 

There are four types of NPS used by organizations for different objectives- 

  • Relational NPS
  • Transactional NPS
  • Employee NPS
  • Benchmarking NPS

To calculate the obtained NPS score you can use the following formulas

%of Promoters – % of Detractor = NPS

ENPS offers companies a way to measure how satisfied the employees are with the company. It measures the propensity of recommending the company as a suitable working place or under a superior.

Online survey tools 10 1

See why 450+ clients trust Voxco!

Subscription Pop Up (#10)

By providing this information, you agree that we may process your personal data in accordance with our Privacy Policy.

Explore all the survey question types
possible on Voxco

Try a Sample Survey

Explore Voxco Survey Software

Net Promoter System: Der Weg zur Kundentreue Net Promoter System-Voxco

+ Omnichannel Survey Software 

+ Online Survey Software 

+ CATI Survey Software 

+ IVR Survey Software 

+ Market Research Tool

+ Customer Experience Tool 

+ Product Experience Software 

+ Enterprise Survey Software 

Get a Free Demo

Read more