Kundenbindung in der Post-Covid-Welt

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Einführung

In der heutigen Post-Covid-Welt wird die Geschäftswelt durch die sich ändernde Kundennachfrage und Markttrends auf den Kopf gestellt. Während einige Branchen auf der Strecke geblieben sind, haben einige Unternehmen dank der neuen Trends einen Aufschwung erlebt.

Die Welt verändert sich schnell, und die Kunden erwarten, dass Sie Schritt halten. Die Krise hat das Kundenverhalten und -handeln neu definiert. Die Covid-Ära ist ein Katalysator, der jedes Unternehmen dazu gebracht hat, seine Geschäftsabläufe neu zu definieren.

All diese Veränderungen haben sich auch auf das Kundenengagement ausgewirkt und die Unternehmensleiter fragen sich, wie sie ein zukunftssicheres Unternehmen aufbauen können. Die wachsenden Erwartungen und Veränderungen in der Kundeninteraktion haben die Notwendigkeit für Unternehmen erhöht, sich an den neuen Standard der Kundenbindung anzupassen.

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Wie können Sie in der Post-COVID-Ära die Kundenbindung verbessern?

Wie wir wissen, erwarten die Kunden mehr von den Unternehmen, was zu einer Verschiebung ihres Interaktions- und Transaktionsvolumens geführt hat. Um in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen ihre Kunden auf eine Art und Weise einbinden, die wertvolle und profitable Beziehungen aufbaut.

  • 2/3 der Unternehmen konkurrieren heute auf der Grundlage der Kundenerfahrung.
  • 96 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice ein Faktor ist, der ihre Kaufentscheidung beeinflusst.
  • 32 % der Einkäufe werden online getätigt. (Accenture)

Auch wenn einige Kundentrends wieder verschwinden werden, sind die meisten dieser neuen Erwartungen für einen längeren Zeitraum vorhanden.

Akzeptieren Sie die neue Ära des Kundenmanagements

Passen Sie sich den digitalen Kanälen an

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Jeder Kunde erwartet heute von Unternehmen eine digitale Interaktion. Digitale Kanäle sind zum Standard für eine bessere Kundenbindung geworden.

Die rasche Verlagerung zu virtuellem und digitalem Engagement zeigt, dass der Online-Kauf/die digitale Interaktion nicht mehr nur ein kurzfristiger Trend ist, was bedeutet, dass sich kritische Kundenkontakte und Interaktionen weiterentwickeln werden.

Marken müssen ihre Kunden nahtlos über mehrere digitale Kanäle einbinden, um eine einwandfreie Customer Journey zu gewährleisten. Begegnen Sie den Kunden in dem Kanal, den sie bevorzugen.

Marken sollten neue Wege finden, um die Kundeninteraktion zu verbessern, indem sie ihnen die Freiheit geben, das Unternehmen über ihren bevorzugten Kanal zu kontaktieren.  

Um Werte zu schaffen und die Kundenbindung auf digitalem Wege zu verbessern, können Sie

  • Eine Omnichannel-Plattform nutzen, die die Kundenkommunikation über verschiedene digitale Kanäle hinweg vereinheitlicht.
  • Nutzen Sie den Fußabdruck des Kunden, um seine Bedürfnisse zu erkennen und Empfehlungen zum idealen Zeitpunkt zu personalisieren.
  • Verstärken Sie die Online- und digitalen Interaktionen. Innovieren Sie, wie Sie Ihre Produkte/Dienstleistungen online anbieten können.  

Im Moment der Krise ist es für Unternehmen ideal, sich darauf zu konzentrieren, das Vertrauen der Kunden zu stärken und den Wert des Unternehmens neben seinen Produkten und Dienstleistungen zu steigern.

Menschliche Interaktion und Einfühlungsvermögen:

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Bei der digitalen Einbindung dürfen wir nicht vergessen, dass manche Menschen auf einfühlsame menschliche Stimmen hören müssen.

83 % der Verbraucher gaben an, dass sie die Interaktion mit einem anderen Menschen der Nutzung digitaler Kanäle oder Technologien vorziehen.

  • Es gibt mehrere Gründe, warum Kunden menschliche Interaktion wünschen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden.
  • Es gibt Kunden, für die die Digitalisierung weniger bedeutet, z. B. weniger technikaffine Kunden oder Kunden, die keinen Zugang zu digitalen Kanälen haben.

Menschliche Interaktion ist auch wichtig, um komplexe und eskalierte Aufgaben zu lösen.

Die menschliche Interaktion spielt in diesen Fällen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, die Kunden zu beschäftigen und zu informieren.  76 % der Kunden ziehen es vor, den Kundendienst per Telefon zu kontaktieren.  Mehr als 27 % der Anrufer, die mit einem Agenten sprechen, sind zufriedener, als wenn ein IVR sie begrüßt.

Menschliche Interaktion und Einfühlungsvermögen sind nach wie vor der Kern eines unvergesslichen Kundenerlebnisses und die Wurzel einer besseren Kundenbindung.

Hören Sie auf die Stimmung der Kunden:

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Die Post-Covid-Ära ist eine Ära voller Unsicherheiten, insbesondere für die Kunden. Es ist wichtiger denn je, auf die Stimmung der Kunden zu hören und die Treiber ihres Verhaltens zu verstehen.

Nutzen Sie Voice of Customer (VoC) oder Umfragen (CSAT, CX oder NPS), um zu erfahren, was Kunden über Ihre Marke und ihre Erfahrungen denken.

Beobachten Sie Kundengespräche mit Mitarbeitern an der Front, um Veränderungen in der Kundenstimmung und deren Anliegen zu erkennen.

Marken müssen transparent und ehrlich bleiben, was sie liefern können, ohne die Erwartungen zu hoch zu schrauben, um die Kundenbeziehungen zu schützen und die Kundenbindung zu verbessern.  

Überwinden Sie den Anstieg der Kundenanfragen:

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Die Nachfrage nach Kundendienstleistungen hat zugenommen, da die Kunden in dieser neuen Situation Schwierigkeiten haben und um Hilfe bitten. Verschiedene Branchen sind mit der zunehmenden Zahl von Kundenanfragen konfrontiert.

Ein ausgewogenes Gleichgewicht im Kundenservice kann die Verwaltung einer großen Anzahl von Kundenanrufen erleichtern. Die Zukunft des Kundendienstes ist eine Hybridlösung – Automatisierung und menschliche Mitarbeiter.

Sie können die Kundeninteraktion mit IVR, automatischer Anrufweiterleitung, Selbstbedienung, automatisierten E-Mails und Chatbots verbessern, um Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Probleme zu lösen.

Auf der anderen Seite können Sie bei komplexen und wichtigen Fragen die Interaktion mit menschlichen Mitarbeitern anbieten.

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Automatisierung im Kundenservice:

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Automatisierung ist eine hervorragende Ergänzung für den Kundensupport. Eine gut umgesetzte Automatisierungsstrategie kann nicht nur die Effizienz steigern, sich wiederholende Aufgaben verringern und die Produktivität fördern. Sie gibt den Kunden auch die Möglichkeit, ihre Probleme zu lösen, und spart ihnen die Zeit, die sie auf die Verbindung ihrer Anrufe warten müssen.

Die Automatisierung spielt eine entscheidende Rolle bei der Einbindung von Kunden, da sie die Kundenerfahrung verbessert.

Durch Automatisierung können sich Kundendienstmitarbeiter auf die Lösung komplexer Probleme und die Interaktion mit dem Kunden konzentrieren, da sie von langwierigen und sich wiederholenden Aufgaben entlastet werden.

  • McKinsey berichtet, dass Unternehmen, die Automatisierung zur Optimierung von CX einsetzen, bis zu 20 – 40 % ihrer Servicekosten einsparen.
  • Der automatisierte Kundenservice bietet einen 24×7-Support ohne Zeitzonen- oder Feiertags Einschränkungen.

 

  • Durch Automatisierung können Kundenprobleme schneller gelöst werden, wodurch die Eskalation gestoppt und die Abbruchrate gesenkt wird.

Neugestaltung des Arbeitsbereichs zur Kundenbindung:

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Ihre Mitarbeiter haben einen stärkeren Einfluss auf die Kundenbindung. In dieser Krise ist es wichtig, den Arbeitsplatz der Mitarbeiter an ein Modell der Heimarbeit anzupassen, ohne die Qualität der Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.

Mit der Kultur der Heimarbeit mussten die meisten Organisationen ihr Betriebsmodell auf einen virtuellen Arbeitsplatz umstellen. Banken, Behörden und andere Unternehmen mussten sich auf diese Umstellung einstellen und Infrastruktur- und Sicherheitsbarrieren überwinden, um ihre Mitarbeiter auf Telearbeit umzustellen.

Mit der richtigen Software können Sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit geben, von jedem Ort der Welt aus zu arbeiten.

60 % der Arbeitnehmer geben an, dass sie sich Flexibilität in Bezug auf Arbeitsort und -zeit wünschen. Laut Accenture planen 46 % der Mitarbeiter, die bisher nie von zu Hause aus gearbeitet haben, in Zukunft von zu Hause aus zu arbeiten. Dies ist der neue Standard für Unternehmen, die in der pandemischen Welt tätig sind.

Einführung einer KI-gesteuerten Plattform:

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Mitarbeiter benötigen Zugang zu intelligenten Analysen, um Kunden persönlicher ansprechen zu können. Die KI-gesteuerte Plattform befähigt Agenten, Veränderungen im Kundenverhalten zu antizipieren und Empfehlungen und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.

Außerdem kommen Kunden, die KI-gestützte Empfehlungen erhalten haben, nach ihrem ersten Besuch immer wieder zurück. 37 % der Kunden, die bei ihrem ersten Besuch auf eine individuelle Empfehlung geklickt haben, kommen wieder, im Gegensatz zu nur 19 % der Kunden, die keine Empfehlung angeklickt haben.

Die KI-gesteuerte Plattform unterstützt auch die Mitarbeiter, indem sie Hinweise zur nächstbesten Aktion gibt. Teams können die Wirksamkeit der Kundenbindungsstrategie ermitteln, um die Erfolgswahrscheinlichkeit zu bestimmen.

Die KI-gesteuerte Plattform verwendet ein Modell für maschinelles Lernen, um Sie bei der Verbesserung Ihres Systems zu unterstützen. Sie identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten und hilft Ihnen mit einer strategischen Empfehlung, die Kundenbindung zu verbessern.

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Strategie zur Kundenbindung neu definieren und wiederbeleben

Aufgrund von COVID hat sich das Kundenverhalten drastisch verändert. Unternehmensleiter müssen ihre Kundenbindungsstrategien neu erfinden und sich stärker auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerfahrungen konzentrieren.

Es gibt kurzfristige Trends und solche, die dauerhaft bleiben werden. Es mag also Aspekte Ihrer Kundenbindungsstrategien geben, die vor ein paar Wochen noch nützlich waren, jetzt aber nicht mehr so sehr.

Angesichts dieser Krise müssen Sie in Ihrem Unternehmen agil und flexibel bleiben. Überprüfen Sie Ihre aktuellen Kundenbindungsstrategien und ermitteln Sie Möglichkeiten zur Verbesserung. Stoppen Sie die Strategien, die möglicherweise nicht mehr effektiv sind, und überdenken Sie sie. Streben Sie letztlich nach Klarheit in Ihrem Geschäftsbetrieb.

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