SHARE THE ARTICLE ON
Dieser Slogan taucht häufig im Einzelhandel auf. Viele Geschäfte verwenden ihn, um ihre Kunden davon zu überzeugen, dass sie sich um ihre Einwände kümmern und versuchen werden, alle Probleme zu lösen.
Er wurde erstmals von H. Gordon Selfridge, einem Amerikaner, der Selfridges in den 1930er Jahren gründete, präsentiert. Selfridges ist eine riesige Einzelhandelskette in Großbritannien.
Wie man sich vorstellen kann, war Selfridge ein außergewöhnlich effektiver Verkäufer, der von seinen Mitarbeitern verlangte, den Kunden zuzugestehen, ob sie nun richtig oder falsch lagen. Dies erwies sich für seine Kunden als fruchtbar, und andere haben den Ausdruck seitdem aufgegriffen.
Explorative Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
„Der Kunde hat immer Recht“ ist ein geflügeltes Wort, das diejenigen, die die allgemeine Bevölkerung verwalten, dazu anleitet, die Loyalität der Verbraucher zu ihrem wahrscheinlich wichtigsten Bedürfnis zu machen. Dies kann problematisch sein, wenn ein Kunde Ihren Verband missbilligt und wirklich annimmt, dass er im Recht ist. Er könnte Erwartungen stellen, die Sie nicht erfüllen können. Wie kann man in solchen Fällen am besten vorgehen?
Ein zentraler Punkt, an den man sich erinnern sollte, ist, dass der Kunde in jedem Fall Recht hat, soweit er das beurteilen kann, auch wenn er es nicht wirklich weiß. Es ist wichtig, dem Kunden nicht zu widersprechen, denn das macht ihn verrückt und wütend. Es ist für niemanden von großem Vorteil, einem Kunden zu sagen, dass er falsch liegt.
Versuchen Sie, sich nicht auf das Negative zu konzentrieren.
Versuchen Sie nicht, das Signal „Nein“ zu geben.
Versuchen Sie, nicht untätig herumzusitzen und sich darauf zu konzentrieren, wer in einer bestimmten Situation Recht oder Unrecht hat. Konzentrieren Sie sich lieber auf das Positive – wie Sie dem Kunden helfen können.
Im begleitenden Customer Service Roundtable haben wir das Wissen einiger erfahrener und erfolgreicher Kundenbetreuung Experten zusammengetragen. In diesem Gespräch teilen
Zwar ist die allgemeine Meinung immer noch so signifikant, wie man es erwarten könnte, aber was der Ausdruck „der Kunde hat immer Recht“ vernachlässigt, ist, dass die Pioniere der Kundenbetreuung häufig mehr als einen Kunden zu bedienen haben.
An erster Stelle steht der Kunde, den wir als Ganzes betrachten – die Person, die unsere Produkte und Dienstleistungen kauft und in Anspruch nimmt. In der heutigen Zeit muss alles, was wir als Geschäfts Pioniere tun – von virtuellen Anlässen über Artikel Aktualisierungen bis hin zu Black Friday-Kreuzzügen – einem echten Kundenbedürfnis dienen.
Unser nächster Kunde sind die Organisationen, die wir ansprechen. Wir sagen gerne, dass Voxco der erste und treueste Kunde von Voxco sein wird. Da unsere Advocacy-Gruppe die Customer Care Suite von Voxco nutzt, um unsere Kunden zu bedienen und mit ihnen in Kontakt zu treten, ist jede Verbindung eine offene Tür, um nicht nur die Probleme unserer Kunden zu lösen, sondern ihnen eine so erstaunliche Erfahrung zu bieten, dass sie ähnliche Geräte nutzen müssen, um ihre eigenen Kunden zu bedienen.
Um es kurz zu machen: Ihre Vertreter sind auch Ihre Kunden. Einige Befürworter des Grundsatzes „Der Kunde hat immer Recht“ argumentieren, dass dies darauf hinausläuft, die Kunden über die Arbeitnehmer oder das Unternehmen selbst zu stellen, aber das muss kein Widerspruch sein. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter genauso gut behandeln wie Ihre Kunden und sie mit Innovationen, Prozessen und phantasievollen Hilfsmitteln einbinden, um wirklich reibungslose Begegnungen zu ermöglichen, werden Ihre Kunden zu Fürsprechern Ihres Unternehmens.
Was bedeutet also „der Kunde hat immer Recht“ in einer fortschrittlichen ersten Welt? Es ist noch nicht damit verbunden, alles zu tun, was der Kunde verlangt, aber jede Menge Arbeit zu investieren, um die grundlegenden Punkte zu verstehen, an denen er knirscht.
Wir sollten ein hypothetisches Modell durchspielen. Stellen Sie sich vor, ein Kunde meldet sich und sagt, sein Web-Talk oder sein Bot sei defekt. Ein kurzer Blick auf den Datensatz zeigt, dass es offensichtlich ein Problem mit der Ausführung gibt. Eine Methode ist es, dem Kunden zu sagen, dass er sich geirrt hat – das Produkt ist großartig, er hat es nur nicht richtig eingerichtet.
Wie dem auch sei, warum? Vielleicht könnte unsere Dokumentation klarer sein. Vielleicht könnten unsere Onboarding-Nachrichten oder die Informationen im Artikel auf die nächste Stufe gehoben werden. Die Akzeptanz des Kunden ist immer mit der Übernahme der Verantwortung für unsere eigene Kundenerfahrung verbunden.
Jedes Unternehmen ist einzigartig, aber hier sind ein paar Grundwerte, die garantieren, dass Sie mit einer kundenorientierten Einstellung unterwegs sind:
Im Zeitalter der virtuellen Kundenbetreuung wünschen sich die Kunden die Möglichkeit, Sie über die für sie vorteilhaften Kanäle zu kontaktieren. Dazu gehören Telefon und E-Mail, aber auch die Erreichbarkeit über die Informations Anwendungen, die Kunden jetzt schon mit ihren Angehörigen nutzen, sowie über Live-Chat und Informationen auf Ihren eigenen Websites und mobilen Anwendungen.
Wenn Unternehmen neue Kanäle für die Kundenbindung nutzen, sollten sie eine gemeinsame Perspektive auf den Kunden einnehmen. Stellen Sie sich einen langjährigen, treuen Kunden vor, der einmal das Ritz Carlton oder Selfridges betreten hat, dem Mitarbeiter am Empfang seinen Namen nennt und dann so behandelt wird, als wäre es das erste Mal, dass er durch den Eingang schreitet.
In einer Zeit, in der die Kundenbindung einen höheren Stellenwert hat als zu jeder anderen Zeit, können Unternehmen es nicht ertragen, die Personalisierung zugunsten von Skaleneffekten aufzugeben. An dieser Stelle kommen natürlich Informationen ins Spiel. Unternehmen sollten sich zusammentun und Informationen austauschen, damit sie nicht immer wieder dasselbe aufwärmen müssen.
Pioniere brauchen einen kanal übergreifenden Einblick in die Kundeninformationen, um sowohl einzelne Kunden mit relevanten Daten zu bedienen als auch aufkommende Muster und Schwierigkeiten im gesamten Kundenstamm – und im gesamten Unternehmen – schnell anzugehen.
Wenn ein CX-Pionier also feststellt, dass sein Kundensupport beispielsweise bei den Ticket-Zielen in Rückstand gerät, kann er schnell mögliche Maßnahmen testen und diejenige umsetzen, die für die Spezialisten und Kunden die größte Veränderung bringt.
Wenn Unternehmen auf den bevorzugten Kanälen ihrer Kunden frei sind und eine konsistente Begegnung über sie hinweg vermitteln, wird echte Personalisierung denkbar.
Gleichzeitig geht es aber auch darum, privat zu sein. Eine anständige Diskussion, egal ob mit Freunden, Familie, Kollegen oder Unternehmen, läuft konsistent über alle Kanäle und Geräte.
Mit den richtigen Geräten können sich Ihre Vertreter daran erinnern, dass sie auch Kunden sind! – Sie sollten die Möglichkeit haben, echte Konversationen über alle Ihre Kundenkontaktpunkte hinweg zu vermitteln.
Wenn beide Seiten sich gegenseitig wahrnehmen, wird das Erlebnis wirklich fesselnd, normaler und letztendlich effektiver.
See Voxco survey software in action with a Free demo.
Die Möglichkeit, dass Kunden Rücksicht nehmen sollten, ist zwar völlig klar, aber die Wahrheit ist, dass der Kunde nicht immer zu 100 % Recht hat. Wenn die Führungskräfte die Botschaft aussenden, dass die Kunden nur selten falsch liegen, kann dies ihre Mitarbeiter in eine äußerst ungewöhnliche Lage bringen. Wenn man ihnen mitteilt, dass der Kunde immer Recht haben wird, kann das für eine Gruppe unglaublich verwirrend und entmutigend sein, sagt Roger Paulson, Leiter der Kundensupport-Praxis an der University of Wisconsin E-Business Consortium. Es kann die Verwaltung in Opposition zu den Arbeitnehmern setzen und ein Kulturschinder sein.
Darüber hinaus kann es aber auch zu hilflosen Kunden Begegnungen führen. „Angenommen, Sie haben Partner, die versuchen, alles zu tun, was möglich ist, kann es sie von anderen Kunden Kooperationen, die wichtiger wären, abhalten“, sagt Paulson. Wenn Ihre Gruppe zu sehr damit beschäftigt ist, eine ausgefallene Kundenanforderung zu erfüllen, hat sie nicht mehr die Möglichkeit, sich anderen Kunden zu widmen.
In Wirklichkeit war diese Argumentation zur Kundenbetreuung nie dazu gedacht, in einem echten Sinne verstanden zu werden. Es bestand nicht wirklich die Notwendigkeit, sich darauf zu konzentrieren, dass die Kunden alles bekommen, was sie wünschen, egal was. Vielmehr gab es den Arbeitnehmern die Möglichkeit, ihren Kunden mit Sympathie zu begegnen, wenn die Zusicherungen der Kunden so gut wie nicht vorhanden waren. Die Umstände sind anders, und die Kunden haben heute wesentlich mehr Macht. Unternehmen können dafür verantwortlich gemacht werden, wenn sie irreführende Behauptungen über ihre Produkte aufstellen. Außerdem haben die Kunden heute mehr Entscheidungsmöglichkeiten als je zuvor, so dass sie ihr Geschäft woanders hin verlagern können, wenn sie mit der Verwaltung unzufrieden sind.
Sich an das Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ zu erinnern, ist ein wichtiger erster Schritt, um positive Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, jedenfalls dann, wenn es hart auf hart kommt. Streichen Sie das Wort „Nein“ aus Ihrem Jargon in der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden, um keine Streitigkeiten darüber anzuheizen, wer nun richtig oder falsch denkt. Kundenbetreuer können sich auf etwas einigen, das es wert ist, einen Streit mit einem Kunden nicht anzuheizen, und sie können ein Ziel für ein Problem finden, das für alle Parteien vernünftig ist. Wenn Sie den Kunden als „richtig“ respektieren, haben Sie die Chance, das Gespräch zu kontrollieren und es mit einem zufriedenen Kunden zu beenden.
See why 450+ clients trust Voxco!
By providing this information, you agree that we may process your personal data in accordance with our Privacy Policy.
Read more
English
German