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NPS®-Berechnungsformel: Alles, was Sie wissen müssen

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Der NPS® ist die führende Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Loyalität gegenüber Ihrer Marke. Mit einer einzigen Frage misst er, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind und wie bereit sie sind, Sie weiterzuempfehlen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie den NPS® berechnen und die Kundenerfahrung verbessern können, um Ihren Gewinn zu steigern.

Was ist der Net Promoter Score?

NPS Score lowress
Der Net Promoter Score (NPS®) ist eine Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, die mithilfe von Umfragen die Zufriedenheit und Loyalität der Verbraucher quantifiziert und ermittelt. NPS®-Umfragen enthalten in der Regel eine Frage: „Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Die Kunden wählen dann eine Zahl aus, die angibt, wie wahrscheinlich sie dies tun würden.
Calculate Your NPS®

Arten von Befragten

Um den NPS® zu berechnen, müssen die Befragten zunächst in drei Gruppen eingeteilt werden, je nachdem, welche Zahl sie in der Umfrage gewählt haben. 1.Befürworter: Befragte, die einen Wert von 9 oder 10 wählen. Promotoren sind die Befragten, die das Unternehmen am ehesten weiterempfehlen und zum Kauf seiner Produkte anregen. Sie tun dies, indem sie positive Dinge über das Unternehmen sagen.
  1. Passive: Befragte, die einen Wert von 7 oder 8 wählen.
Befragte, die zur passiven Gruppe gehören, werden sich wahrscheinlich nicht über das Unternehmen äußern und in der Regel kein gutes oder schlechtes Wort über das Unternehmen verlieren.
  1. Kritiker: Befragte, die einen Wert zwischen 0 und 6 wählen.
Detractors sind die Kunden, die wahrscheinlich keine guten Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben und nichts Positives darüber sagen werden. Es ist auch wahrscheinlich, dass Negative Bewertung zukünftige Kunden davon abhalten, mit dem Unternehmen zu interagieren, indem sie ein schlechtes Wort über das Unternehmen verbreiten und die Leute davon abhalten, bei der Marke zu kaufen.

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Wie lautet die NPS®-Berechnungsformel?

Nachdem die Umfrageteilnehmer in ihre jeweiligen Gruppen eingeteilt wurden, kann die folgende Formel zur Berechnung des Net Promoter Score verwendet werden: NPS® = % der Befürworter – % der Kritiker Der Wert des NPS® liegt zwischen -100 und 100.
NPS Calculation formula

Wie lautet die NPS®-Berechnungsformel?

Nachdem die Umfrageteilnehmer in ihre jeweiligen Gruppen eingeteilt wurden, kann die folgende Formel zur Berechnung des Net Promoter Score verwendet werden: NPS® = % der Befürworter – % der Kritiker Der Wert des NPS® liegt zwischen -100 und 100. NPS®-Berechnungsbeispiel Um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie der Net Promoter Score berechnet wird, hier ein Beispiel: Nehmen wir an, dass Unternehmen XYZ eine NPS®-Umfrage an 500 Kunden verschickt hat. 100 Kunden antworten auf die Umfrage mit Werten zwischen 0 und 6, 200 Kunden antworten mit 6 oder 7 und 200 Kunden antworten mit 9 oder 10. Dies bedeutet, dass Unternehmen XYZ: Befürworter: 200 Passive: 200 Befürworter: 100 Um den NPS®-Wert zu berechnen, müssen wir zunächst den Prozentsatz der Promotoren und den Prozentsatz der Motoren ermitteln. Prozentsatz der Befürworter= (Anzahl der Befürworter/Gesamtzahl der Befragten) x 100 Befürworter% = (200/500) x 100 = 40% Anteil der Verweigerer= (Anzahl der Verweigerer/Gesamtzahl der Befragten) x 100 Ablehner% = (100/ 500) x 100 = 20% Da wir nun alle benötigten Werte haben, können wir die NPS®-Formel verwenden, um den NPS®-Wert zu berechnen: NPS® = % der Befürworter – % der Kritiker NPS® = 40% – 20% = 20% Das Unternehmen XYZ hat also einen Net Promoter Score von 20, und dieser Wert ist positiv, weil es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Hätte das Unternehmen XYZ mehr Kritiker als Befürworter, wäre sein NPS®-Wert negativ

Was ist ein guter NPS®-Wert?

Ein NPS®-Wert über Null (ein positiver Wert) ist im Idealfall gut für ein Unternehmen, da dies bedeutet, dass die Anzahl der Personen, die gut über das Unternehmen sprechen, höher ist als die Anzahl derer, die schlecht über das Unternehmen sprechen. Größere Unternehmen haben jedoch in der Regel einen Wert von 50 oder mehr, was bedeutet, dass Unternehmen, die gut abschneiden wollen, sicherstellen müssen, dass die Zahl der Befürworter deutlich höher ist als die Zahl der Kritiker.

NPS®-Berechnungsmethoden

Wir werden 2 Methoden besprechen, die Sie zur Berechnung Ihrer NPS®-Umfragedaten verwenden können. Ein Online-NPS®®-Rechner Umfragesoftware mit NPS®-Funktionalität NPS®-Berechnung mit Online-Rechner Wenn Sie die Anzahl der eingegangenen Antworten für jede Bewertung von 0 bis 10 erfasst haben, können Sie die Anzahl der Antworten einfach in den Online-Rechner eingeben. Besuchen Sie den NPS®-Rechner von Voxco. Geben Sie die Anzahl der Antworten für Detraktoren, Passive und Promotoren in den Rechner ein. Lassen Sie sich von unserem NPS®-Rechner das Ergebnis liefern. Berechnen Sie den NPS® mit einem Umfragetool Wenn Sie ein Umfrage Tool verwenden, um NPS®-Daten zu sammeln, verfügt das Tool bereits über einen Rechner, der den Wert automatisch analysiert und anzeigt. Mit einem Umfragetool, das NPS®-Umfragen unterstützt, müssen Sie die Daten nicht exportieren und manuell berechnen. Dadurch werden die Daten vor Fehlern geschützt. Darüber hinaus können Sie mit der NPS®-Funktionalität Änderungen in der Bewertung überwachen und den Fortschritt verfolgen.

Sie fragen sich, wie hoch die Kosten für die Durchführung von Umfragen mit Voxco sein werden?

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Die Bedeutung von Promotoren und Detraktoren für ein Unternehmen

„Mundpropaganda“ ist ein Instrument, mit dem Unternehmen ihren Kundenstamm erheblich vergrößern können. Wenn das Unternehmen seine Kunden jedoch nicht zufrieden stellt, kann dieses Instrument auch den Kundenstamm eines Unternehmens verringern. Daher ist es für Unternehmen wichtig, dafür zu sorgen, dass die meisten ihrer Kunden mit ihnen zufrieden sind und zu Förderern werden.

Mit der Einführung der sozialen Medien und ihrem Einfluss auf die Massen kann eine gute Bewertung einem Unternehmen Hunderte oder Tausende neuer Kunden bringen. Promotoren können die sozialen Medien als Instrument nutzen, um einen größeren Kundenstamm für das Unternehmen zu gewinnen.

Arten von Net Promoter Score-Umfragen

Es gibt zwei Haupttypen von NPS®-Umfragen, und zwar die folgenden:
  1. Beziehungsfragen
  2. Transaktionsbezogene Umfragen
NPS®-Beziehungsfragen sind Umfragen, die in regelmäßigen Abständen, z. B. halbjährlich oder monatlich, an den Kundenstamm eines Unternehmens geschickt werden. Diese Umfragen konzentrieren sich darauf, einen Einblick in die Kundentreue zu erhalten. NPS®-Transaktion Umfragen werden an Kunden geschickt, nachdem sie bestimmte Interaktionen mit dem Unternehmen hatten. Zum Beispiel nach einem Anruf beim Kundendienst oder nach dem Kauf eines Produkts. Bei diesen Umfragen liegt der Schwerpunkt auf der Ermittlung der Kundenzufriedenheit und nicht auf der Kundenloyalität.
CTAs 05

Zusammenfassend;

Dies fasst zusammen, wie Sie die NPS®-Daten selbst berechnen und auch Online-Tools nutzen können. Der wichtigste Schritt dabei ist, auf das Ergebnis zu reagieren. Geben Sie den NPS®-Bericht im gesamten Unternehmen weiter, damit jeder seinen Beitrag leisten und Entscheidungen treffen kann.