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TechTarget definiert Markenerfahrung wie folgt: „Markenerfahrung ist eine Art von Erlebnismarketing, das eine ganzheitliche Reihe von Bedingungen umfasst, die von einem Unternehmen geschaffen werden, um das Gefühl zu beeinflussen, das ein Kunde in Bezug auf ein bestimmtes Produkt oder einen Firmennamen hat.“ Nun, kommen wir zur einfachsten Form davon.
Wenn Sie sich eine Marke oder ein Unternehmen ansehen, von dem Sie kaufen möchten, werden Sie Leute fragen, die in irgendeiner Weise mit der Marke interagiert haben. Und je nach deren Bewertungen und Erfahrungen mit der Marke werden Sie entscheiden, ob Sie bei dieser Marke kaufen wollen oder nicht. Das heißt, die Kundenerfahrung der Menschen definiert die Qualität der Marke. Wir können also sagen, dass Markenerfahrung bedeutet, wie Kunden mit der Marke interagieren und sie wahrnehmen. Das Markenerlebnis beginnt für ein Unternehmen in dem Moment, in dem es von einem Kunden entdeckt wird, und geht dann weiter in Richtung weiterer Interaktionen, Käufe und Bewertungen.
Heutzutage gibt es verschiedene Berührungspunkte, über die die Kunden mit der Marke interagieren können, z. B. digitale Plattformen. Solche Plattformen können die Social-Media-Plattformen einer Marke, die Markenwebsite, Kommunikationskanäle und so weiter sein. Die Kunden von heute berücksichtigen neben der Kundenerfahrung auch den Online-Status der Marke, bevor sie mit ihr interagieren. Aber warum müssen Sie so viel über Markenerfahrung wissen und was gehört noch dazu?
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Sie brauchen ein Markenerlebnis für Ihre Marke, damit sich die Kunden verbunden fühlen und auch andere Menschen dazu inspirieren, mit der Marke zu interagieren. Dennoch ist es wichtig, dass Sie ein starkes, positives Markenerlebnis schaffen, das dazu führt, dass Kunden Ihre Marke gegenüber anderen auf dem Markt bevorzugen.
Unternehmen bemühen sich, ihren Kunden ein einzigartiges und exklusives Erlebnis zu bieten, sei es durch personalisierte Produkte, Angebote und Rabatte oder einen effizienten Kundenservice. Während Sie Ihre Markenerfahrung positiv gestalten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie konsequent dafür sorgen, dass sich der Kunde verbunden und engagiert fühlt. Dies wird Ihnen helfen, loyale Kunden mit dauerhaften Beziehungen und einer besseren Markenbekanntheit zu haben.
Laut einer Studie haben nur 39 % der Entscheidungsträger in Unternehmen das Gefühl, dass ihre Marke bei den Käufern tatsächlich Anklang findet. Es ist jedoch sehr schwer, Kunden zu halten, wenn sie den Namen Ihrer Marke nicht als positiv empfinden. Darüber hinaus gibt es sowohl Kunden, die Ihrer Marke gegenüber negativ eingestellt sind, als auch solche, die sich neutral fühlen. Denken Sie daran, dass neutrale Kunden genauso problematisch sind wie negative Kunden. Wenn sie Ihre Marke in ihren Suchergebnissen sehen, werden sie sich nicht die Mühe machen, Ihre Website zu öffnen, wenn sie keine positiven Punkte über Ihre Marke haben. Allein das Fehlen eines positiven Images reicht also aus, um Ihre Kunden von Ihnen aufzutreiben. Dies ist nur ein weiterer Grund, warum die meisten Unternehmen mehr in ihr Markenerlebnis investieren und sich darauf konzentrieren.
Nachdem wir nun genug darüber gesprochen haben, WARUM es wichtig ist, ein Markenerlebnis zu haben, lassen Sie uns darüber sprechen, WIE man es richtig macht.
Nun, das Publikum und seine Entscheidungen zu verstehen, ist eher wissenschaftlich als kritisch. Es geht nicht nur darum, dass sie etwas mögen oder nicht mögen. Es geht auch darum zu verstehen, wie ihre Sinne die Erfahrung mit Ihrer Marke aufnehmen. Dr. Aradhna Krishna, eine Expertin für Sinneswahrnehmungen, sagt in ihrem Buch „Customer sense: How the 5 senses influence buying behaviors“, dass die Art und Weise, wie Ihre Marke zwei oder mehr Sinne des Kunden anspricht, einprägsamere und fesselndere Erfahrungen für den Kunden schaffen kann.
Nehmen wir als Beispiel die Kampagne von Dunkin‘ Donuts, die jedes Mal, wenn ihr Jingle über die Lautsprecheranlage lief, Kaffeeduft in die Busse pumpte. Die Sinne der Kunden sind eng mit der Art der Erfahrung verbunden, die sie machen. Wenn Sie also einen Weg finden, eine symbiotische Beziehung zwischen den beiden herzustellen, wird der Trick dem Markenerlebnis zugute kommen.
Wenn Sie ein möglichst großes Publikum ansprechen wollen, werden Sie sich sicherlich an einen Ort begeben, an dem das Publikum bereits in großer Zahl anwesend ist. Und was gibt es Besseres als Veranstaltungen, bei denen Menschen in großer Zahl zusammenkommen und Sie mehr Aufmerksamkeit erregen können. Sie können dies tun, indem Sie an solchen Veranstaltungen teilnehmen oder einfach Ihre Marke einfügen, um einer großen Anzahl von Menschen zu helfen.
Nehmen wir zum Beispiel Instagram, wo es Selfie-Spots gab, an denen die Leute Selfies machen und auf Instagram posten konnten. Auf diese Weise hatten die Menschen Spaß, während sie durch das Konzert indirekt mit der Marke interagieren. Man kann es eine Marketing Taktik nennen, bei der man versucht, die Aufmerksamkeit von Menschen zu gewinnen, die aus einem anderen Grund anwesend sind.
Eine weitere Möglichkeit, eine gute Markenerfahrung zu machen, besteht darin, auf den Hype-Wagen aufzuspringen. Das bedeutet, dass Sie mit dem weltweiten Trend gehen und sich anpassen, um Ihre Marke zu vermarkten. Auch wenn es nur für einen Moment ist, kann es mit der richtigen Planung und Ausführung Wunder für die Marke bewirken.
REI hat zum Beispiel eine Infografik zum Zombie-Überlebenskit erstellt, als „The Walking Dead“ das Internet eroberte. Außerdem wurden an verschiedenen Standorten in den USA Kurse zur „Zombie-Vorbereitung“ angeboten. Achten Sie darauf, dass REI The Walking Dead nirgendwo erwähnte, denn das war auch nicht nötig. Dies ist ein perfektes Beispiel für die Nutzung der Popkultur, um sie für die Verbesserung der Markenerfahrung zu nutzen.
Eine weitere Möglichkeit, Ihren Kunden näher zu kommen, besteht darin, ihnen personalisierte Erfahrungen zu bieten. Als Marke möchten Sie Ihren Kunden vielleicht Ihre Geschichte erzählen, aber noch wichtiger ist es, ein Teil ihrer Geschichte zu sein. Durch die richtige Personalisierung der Marke können Vermarkter von diesen beiden Faktoren profitieren und gleichzeitig die Loyalität der Kunden gewinnen.
Um einige Beispiele zu nennen: IKEA bedient seine Kunden mit Hilfe von Technologien, die es ihm ermöglichen, die Dienstleistungen für jeden einzelnen Kunden anzupassen. Daneben haben verschiedene andere Unternehmen die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) übernommen, um ihren Kunden besondere Erfahrungen zu bieten, wie z. B. Börsenmakler und andere.
Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei einem Unternehmen bleiben, das ihre Probleme schnell löst, ist 2,4 Mal höher.
52 % der Kunden erwarten, dass Marken innerhalb einer Stunde auf ihre Rückmeldungen/Kommentare reagieren.
Nutzen Sie die Gelegenheit, eine positive CX zu liefern. Wenn Sie schnell mit einer effektiven Lösung reagieren, gewinnen Sie die Aufmerksamkeit der Kunden und übertreffen ihre Erwartungen.
Wenn Sie Ihren Fehler eingestehen und wiedergutmachen, können Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Loyalität fördern.
Entwickeln Sie eine effektive Strategie für das Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass kein Feedback ohne Analyse durch den Kreislauf rutscht.
Der CEO von Tesla, Elon Musk, und seine Interaktion auf Twitter sind eines der besten Beispiele dafür, wie man negatives Feedback in eine positive Situation verwandelt.
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Da Sie nun über Möglichkeiten verfügen, Ihr Markenerlebnis zu verbessern, lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie genau Sie Ihr Markenerlebnis messen können, um die Leistung der Marke zu messen und sie noch besser zu machen.
1. Gespräch in den sozialen Medien
So wie wir oben über den Erfahrungsaustausch von Kunden untereinander gesprochen haben, findet dieser Erfahrungsaustausch in den heutigen Unternehmen hauptsächlich auf den Plattformen der sozialen Medien statt. Diese Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter ermöglichen es den Kunden, ihre Ansichten und Erfahrungen zu verbreiten und so Millionen von Menschen zu erreichen.
Dank der häufigen Verwendung von Hashtags und Erwähnungen werden Marken leicht benachrichtigt, wenn in irgendeiner Form über sie gesprochen wird. Es wird einfacher, die wichtigsten Geschichten und Diskussionen darüber zu erkennen, was die Kunden über Ihre Marke sagen.
2. Kunden akquirieren
Marken, die ihren Kunden Abonnements anbieten, können neue Kunden durch Online-Anmeldungen auf ihren Apps oder Websites gewinnen. Dies kann als Anreiz für die erstmalige Nutzung des Abonnements durch neue Kunden genutzt werden. Disney+Hotstar zum Beispiel bietet seinen Kunden zwei Pläne mit unterschiedlichen Leistungen an. Die Kunden können das Premium-Abonnement mit zusätzlichen Funktionen für nur ein paar Euro erwerben.
Außerdem senkt Amazon Prime für einige Zeit seine Abonnementgebühren, damit immer mehr Kunden von der Streaming-Plattform profitieren können.
3. Kostenlose Produkte!
Wer mag keine kostenlosen Produkte? Nun, Ihre Kunden sind genau so. Viele Unternehmen haben ihre Markenerfahrungen darauf aufgebaut, dass sie ihren Kunden kostenlose Testprodukte oder attraktive Angebote wie „Kaufe 1 und erhalte 1 gratis“ anbieten.
Wenn diese Art des Marketings richtig gemacht wird, ist sie für die Marke von großem Nutzen, da sie das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärkt – je nach Budget. In einer von Artibron und Edison durchgeführten Studie über Produktproben wurde festgestellt, dass 35 % der Kunden, die eine Probe ausprobieren, das Produkt am Ende ihres Einkaufs auch kaufen.
4. Holen Sie sich die Kundendaten
Was ist ein Unternehmen ohne Daten? Ihren Kundenstamm zu kennen, bedeutet zu wissen, woher sie kommen, welche Entscheidungen sie treffen, welche Perspektiven sie haben und vieles mehr. Allerdings müssen Sie Umfragen und Studien durchführen, um herauszufinden, welche Art von Kunden Sie anziehen. Danach können Sie Ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen.
Viele Unternehmen haben sich auf Data-Science-Tools und die Analyse solcher gesammelten Daten eingestellt, die aussagekräftige Erkenntnisse und Ergebnisse liefern.
5. Verfolgen Sie die Kundenbefragung
Es gibt eine neue Technologie auf dem Markt, die so genannte „Crowd-Intelligence-Technologie“, bei der Unternehmen das Publikum und seine Bewegungen auf dem Markt mithilfe von Wi-Fi-Beacon-Signalen verfolgen, die vom Gerät des Kunden übertragen werden.
Mit dieser Technik werden alle Online-Daten des Kunden in Echtzeit erfasst, und zwar in Bezug auf Verweildauer, Besucherzahlen, wiederholte Besuche von Websites und Verkehrsaufkommen. Einer der führenden Namen in dieser Technologie ist Crowd Connected.
6. Produktverkäufe
Wie viel Umsatz Ihr Produkt macht, hängt auch von den Produktproben in Form von Markenerlebnissen ab. Als Unternehmen müssen Sie diese Umsatzspitzen aufrechterhalten, um ein stabiles Markenerlebnis zu gewährleisten.
Es ist wichtig, den Kunden von Anfang bis Ende seiner Kaufpreise zu binden.
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Nachdem wir verstanden haben, was eine Markenerfahrung ist, wie und warum man sie haben sollte, wollen wir uns mit einigen Beispielen aus der Praxis von Marken beschäftigen, die erfolgreich eine gute eigene Markenerfahrung aufgebaut haben.
Apple
Apple muss nicht einmal vorgestellt werden, so stark und positiv ist das Markenerlebnis bei den Kunden. Apple hat es sich zur Aufgabe gemacht, Produkte und Dienstleistungen von höchster Qualität zu liefern, angefangen beim Apple Store bis hin zu den Verpackungen und Produkten, der Werbung und den Funktionalitäten. Apple hat alle Kriterien erfüllt, wenn es darum geht, Innovation, Stil und Luxus hervorzuheben.
Es wurde beobachtet, dass Kunden, die bei Apple gekauft haben, der Marke treu sind und sich nicht nur für sie verbürgen, sondern auch die Qualität und die innovativen Produkte, die sie verkaufen, bekräftigen. Sie haben ihr eigenes Image geschaffen, indem sie nicht ein Telefon, sondern ein iPhone verkaufen. Es ist kein Laptop, es ist ein MacBook.
DEMOS ANSEHEN
Roter Stier
Der Slogan von Red Bull lautet „Red Bull verleiht Ihnen Flügel“. Nun, sie haben nicht gelogen, als sie den Fallschirmspringer Alex Baumgartner 24 Meilen über die Erdoberfläche schickten, um den höchsten Fallschirmsprung aller Zeiten aufzuzeichnen und der erste Mensch zu werden, der die Schallmauer im freien Fall durchbrach.
Auch wenn dieser Rekord später von einem Google-Manager gebrochen wurde, so bleibt doch die Tatsache bestehen, dass Red Bull mit diesem Stunt seinen Slogan auf eine neue Ebene gehoben und die Rekorde gebrochen hat.
Nike
Nike hat erkannt, dass man den Kunden die Kontrolle über seine Produkte überlässt, damit sie die Reise genießen können. Nike By You ermöglichte es ihnen, ihre Treter selbst zu gestalten und dabei Farbe und Muster zu wählen.
Im Flagship-Store von Nike in SoHo gibt es außerdem eine Sneaker-Bar, in der die Kunden ihre Schuhe mit eigenen Händen durch Einfärben, Aufnäher und Accessoires individuell gestalten können.
Diese Initiative ermöglichte es Nike, näher an das Leben seiner Kunden heranzukommen, indem es ihnen ein persönliches Erlebnis bot. Auf diese Weise blieb das Markenerlebnis nach dem Kauf noch länger bestehen.
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