Lebenszyklus des Kunden

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Was ist der Kundenlebenszyklus?

Der Kundenlebenszyklus kann als der Prozess der Kundenreise definiert werden, der damit beginnt, dass ein Kunde auf ein Produkt aufmerksam wird, es kauft und schließlich ein langjähriger Kunde des Unternehmens wird.  

Einfacher ausgedrückt, ist der Kundenlebenszyklus der Fortschritt eines Kunden in einem Verkaufstrichter, in dem die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienst Teams sehen können, wie die Reise des Kunden verläuft. All diese funktionsübergreifenden Teams können sich ein einheitliches Bild vom Fortschritt des Kunden machen, während er sich dem Ende seiner Reise nähert, und Bereiche finden, die verbessert werden müssen.  

Die Messung des Kundenlebenszyklus-Fortschritts kann für Ihre Teams von Vorteil sein, da Sie den Lebenszyklus nutzen können, um eine effiziente Kundenerfahrung zu bieten und die Kunden in jeder Phase anzusprechen.

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Was sind die Phasen des Kundenlebenszyklus?

Wie bereits erwähnt, verläuft der Kundenlebenszyklus in mehreren Phasen, von der Bekanntheit bis zur Loyalität. Sie müssen diese Phasen kennen, um die Customer Journey und ihre Probleme einschätzen zu können. Die Phasen des Kundenlebenszyklus sind also wie folgt:

1. Bekanntheit

In dieser allerersten Phase des Kundenlebenszyklus kommt der Kunde zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Kontakt. Hier erfährt er zum ersten Mal von der Existenz Ihrer Marke und den von Ihnen angebotenen Produkten/Dienstleistungen.  

Laut einer Studie sieht ein Kunde durchschnittlich 362 Marketingbotschaften pro Tag, von denen er nur 86 wahrnimmt. Wenn es also darum geht, den Kunden tatsächlich auf Ihre Marke aufmerksam zu machen, müssen sie mindestens 7 Mal auf Ihre Marketingbotschaft stoßen, bevor sie sich für Ihre Produkte und Dienstleistungen entscheiden.  

In der heutigen Welt ist dies dank der exzessiven Nutzung von Social-Media-Plattformen und vieler Influencer, die Ihre Marke und Ihre Produkte vermarkten, keine große Sache mehr. Abgesehen davon scheint die Mundpropaganda schneller zu funktionieren. Kunden hören immer gerne von anderen, wie gut oder schlecht die Marke ist, bevor sie bei ihr kaufen.  

2. Akquisition

Die Phase der Kundengewinnung kann vom Kanal des Kundenkontakts abhängen. Hier versucht der Kunde zum ersten Mal, mit der Marke zu interagieren. Ruft er per Telefon an, müssen Sie aufmerksam sein und seine Fragen zur Marke beantworten. Da der Kunde Ihr Unternehmen noch nicht kennt, müssen Sie ihn darüber aufklären, welche Produkte oder Dienstleistungen für seine Probleme am besten geeignet sind, und ihm auch Einblicke in verschiedene andere nützliche Dienstleistungen geben, die Sie anbieten.  

Ähnlich verhält es sich, wenn sie auf Ihre Website oder Ihre Social-Media-Seiten stoßen. Dort sollten sie alle notwendigen Informationen finden, wie z. B. Produktpreise, Markeninformationen, andere Produkte und Dienstleistungen, Blogbeiträge usw. Der wichtigste Faktor dabei ist der Live-Chat. Auch nach der Bereitstellung aller notwendigen Informationen kann es vorkommen, dass Kunden sich mit Fragen an die Marke wenden möchten. In solchen Fällen sollten Ihre Live-Chat-Agenten aktiv sein und sofortige Hilfe leisten. Denken Sie daran, dass der erste Eindruck der letzte ist. Wenn Kunden also zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Kontakt kommen, sollten Sie ihnen bei allem, was sie brauchen, behilflich sein.

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3. Umrechnung

Die Umwandlung eines Publikums in einen Kunden geschieht, wenn es mit dem, was es sieht, zufrieden ist und schließlich einen Kauf tätigt. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie einen neuen Kunden und müssen ihm den Wert und die Qualität, die Sie bieten, zeigen. Wenn ein Kunde zum ersten Mal einen Kauf tätigt, sollten Sie ihn als Aktivposten betrachten und dafür sorgen, dass er von nun an eine gute Erfahrung macht.  

In dieser dritten Phase haben Sie das Publikum geknackt, um zu sehen, wie gut Ihre Marke ist. Jetzt müssen Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie sicherstellen können, dass sie sie auch weiterhin sehen. Dies wird Retention genannt.  

4. Bindung

Kundenbindung bedeutet, den bestehenden Kunden zu halten. Um dies zu erreichen, müssen Sie immer wissen, was Ihre Kunden von Ihnen wollen. Achten Sie darauf, mit ihnen über ihre aktuellen Bedürfnisse und Anforderungen an Ihre Produkte zu sprechen. Fragen Sie sie auch, was sie von verschiedenen Mitbewerbern und deren Produkten halten, suchen Sie nach Anregungen und geben Sie ihnen das Gefühl, dass sie auch ein Teil dieser Marke sind.  

Es ist immer ratsam, sich mehr auf die Kundenbindung als auf die Kundenakquise zu konzentrieren. Laut einer Studie macht die Kundenakquise 5-25% mehr des Umsatzes aus als die Kundenbindung. Als Unternehmen, das sich direkt an das Publikum wendet, kann man den Markt aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten, die neuesten Trends, den besten Kundenservice und andere Werte, die die Unternehmen bieten und die die Kunden anziehen.  

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5. Loyalität

In dieser letzten Phase des Kundenlebenszyklus wird ein Kunde Ihrer Marke gegenüber loyal, was das Beste ist, was sich ein Unternehmen wünschen kann. Diese treuen Kunden bürgen dann auf den Plattformen der sozialen Medien für Ihre Marke und geben auf Shopping-Apps positive Bewertungen über Ihre Produkte und Dienstleistungen ab. Diese Rezensionen helfen anderen potenziellen Kunden, die sich noch in der Bewusstseinsstufe befinden.  

Kundentreue ist für jedes Unternehmen wertvoll, denn es weiß, wie schwierig es ist, treue Kunden durch ständigen Kundenservice und aktualisierte Produkte/Dienstleistungen zu gewinnen. Ihr Kunde hat die oben genannten vier Phasen durchlaufen und entscheidet sich nun dafür, Ihrer Marke treu zu bleiben. Diese Art von Loyalität muss gepflegt und bewahrt werden.

Was ist eine Kundenlebenszyklusanalyse?

Wie bereits erwähnt, haben alle funktionsübergreifenden Teams in einem Unternehmen ihre eigene Sichtweise auf den Kundenlebenszyklus, die sie in Bezug auf unsere Abteilung betrifft. Sprechen wir zum Beispiel über das Marketing Team. Die Behörden müssen ihre Anzeigen und Marketing Kampagnen analysieren und darüber nachdenken, wie die Botschaft die Zielgruppe besser erreichen kann.  

Das Kundenservice Team hingegen wird sich Gedanken darüber machen, wie man den Kundenservice für die Kunden noch hilfreicher und effizienter gestalten kann. Sie werden versuchen zu verstehen, welche Probleme jeder einzelne Kunde mit dem Support System hatte, sie kennenlernen und daran arbeiten, um sie zu verbessern. Alle diese Abteilungen müssen darauf achten, welche Kunden abwandern, und versuchen, ihre Erfahrungen zu verbessern, um sie zu halten.

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Die Kundenanalyse ist ein datengestützter Prozess, der darauf abzielt zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren, wie sie dies tun und welche Aktionen/Schritte sie unternehmen. Die Analyse des Kundenlebenszyklus konzentriert sich hauptsächlich auf das Kundenverhalten und das Verständnis ihrer Kaufentscheidungen. Sie können das Kundenverhalten in jeder Phase des Kundenlebenszyklus messen und es nutzen, um das Kundenerlebnis für Ihre Marke zu verbessern.  

Mithilfe der Analyse des Kundenlebenszyklus kann ein Unternehmen fundierte Geschäftsentscheidungen treffen und Strategien zur Kundenbindung entwickeln, die letztlich zur Steigerung des Umsatzes und zur Verringerung der Kundenabwanderung beitragen. Außerdem können Sie damit Ihre Produkte und Dienstleistungen sowie den gesamten Geschäftsablauf aktualisieren, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

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