Kundentreue ist ein einfacher Begriff, der sich auf die positive Beziehung bezieht, die Ihre Kunden zu Ihrem Unternehmen/Ihrer Marke haben. Diese Beziehung motiviert sie dazu, weiterhin bei Ihrer Marke zu kaufen, und sie entscheiden sich für Ihr Unternehmen, anstatt zu einem anderen Unternehmen zu gehen.
Bestehende Kunden sind also das entscheidende Element des gesamten Unternehmens. Wussten Sie, dass Ihre Bestandskunden mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit Ihre neuen Produkte und Dienstleistungen ausprobieren und auch 31 % mehr für Ihre Marke ausgeben? Das ist es, was Kundentreue bedeutet.
Kundentreue ist die Bereitschaft eines Kunden, für einen Kauf oder ein Geschäft immer wieder auf ein Unternehmen zurückzugreifen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Kunden einem Unternehmen gegenüber loyal sind, das ihnen positive Erfahrungen bietet, wie z. B. einen guten Kundendienst, Markenwerte, Produktqualität usw.
Einfacher ausgedrückt, bezieht sich Kundentreue auf die Fähigkeit des Kunden, Ihren Produkten/Dienstleistungen zu vertrauen, und auf seine Sympathie für Ihre Marke. Ein treuer Kunde lässt sich nicht so leicht durch den Preis oder die Verfügbarkeit von Angeboten anderer Unternehmen beeinflussen.
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Die Kundentreue wirkt sich auch auf andere wichtige Kennzahlen des Unternehmens aus. Die Bindung zufriedener und treuer Kunden ist eine Möglichkeit, das Unternehmen stetig wachsen zu lassen. Kunden geben mehr Zeit und Geld für die Marken aus, denen sie treu sind. Die Beziehung, die sie zu der Marke aufbauen, wird wichtiger als die möglichen Vorteile, die sie von Ihren Wettbewerbern erhalten.
Außerdem helfen treue Kunden bei der Werbung für das Unternehmen, indem sie es ihren Freunden empfehlen. Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist eine interessante und erfolgreiche Marketingstrategie, denn 90 % der Verbraucher geben an, dass ihre Kaufentscheidung stark von Mund-zu-Mund-Propaganda beeinflusst wird.
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Um ihre Reichweite auf dem Markt zu vergrößern, müssen Unternehmen neue Kunden gewinnen. Die Unternehmen sollten jedoch auch wissen, wie sie ihre Kunden an sich binden können, um ihr Unternehmen in den Köpfen der Kunden zu verankern. Die Entwicklung von Kundentreue kann dazu beitragen, das Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben und den Umsatz zu steigern.
Ein Unternehmen, das sich auf einem Markt etablieren will, sollte bei den Kunden ein Markenbewusstsein schaffen. Das kann durch Online-Präsenz, gezieltes Marketing oder Storytelling geschehen. Das Unternehmen sollte sich die besten Marketingstrategien zunutze machen, die den Kunden helfen, auf die Marke und ihr Angebot aufmerksam zu werden.
Sie können sich von Ihren Mitbewerbern abheben, indem Sie den Kunden bei der Recherche über Produkte und Dienstleistungen helfen. Die Gestaltung einer informativen Website und deren Aktualisierung mit reichhaltigen Inhalten kann dazu beitragen, einen Eindruck bei den Besuchern der Website zu hinterlassen. Nutzen Sie andere Kanäle, um den Kunden Informationen zugänglich zu machen.
Kunden kaufen meist dann bei einer Marke, wenn sie das Produkt brauchen oder wenn sie emotional zufrieden sind. Daher suchen Kunden oft nach Produkten, die sie zufriedenstellen und einen Mehrwert bieten.
Das Aufzeigen der Vorteile und der Einzigartigkeit Ihres Angebots kann dazu beitragen, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen. Und Vertrauen schafft Loyalität. Wenn Sie also hervorheben, wie Ihr Produkt den Kunden helfen kann, erscheint Ihre Marke verlässlich und fördert die Kundentreue.
Diese Phase umfasst die drei Phasen der Kundenerfahrung – Kaufen, Verwenden und Wiederholen.
Die Kunden legen Wert auf ihre ersten Erfahrungen mit dem Produkt. Sie bilden sich ihre Meinung über das Produkt nach der ersten Nutzung. Ihre Erfahrung schafft Vertrautheit mit dem Produkt, die darüber entscheidet, ob sie zur nächsten Stufe übergehen werden.
Diese Phase trägt am meisten zur Festigung der Kundenbindung bei, da sie den Kunden die Gewissheit gibt, dass die Marke ihre Erwartungen stets erfüllen wird.
Kunden, die Ihre Produkte oder Ihre Marke weiterempfehlen, zeigen damit ihr Engagement für Ihre Marke. Es zeigt, dass die Kunden von Ihrem Angebot und Ihrer Marke im Allgemeinen begeistert sind und wollen, dass auch andere diese Erfahrung machen. In diesem Stadium haben Sie Ihre loyalen Kunden erreicht.
Diese Phase trägt dazu bei, die Bindung zu Ihren Kunden zu vertiefen. Nutzen Sie Kunden Einblicke, um die Kundentreue zu messen und Ihren Fürsprechern ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Pflegen Sie diese treuen Kunden mit personalisierten Werbeaktionen und Treueprogrammen, um den Customer Lifetime Value zu steigern.
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Ihre treuen Kunden können aus unterschiedlichen Gründen treu sein. Nicht alle von ihnen sind ausschließlich Ihrer Marke verpflichtet. Im Folgenden finden Sie eine Liste von Kategorien der Kundentreue.
Diese Kunden, die auch als Fürsprecher bezeichnet werden, sind glücklich, Teil Ihrer Marke zu sein. Sie kaufen Ihr Produkt immer wieder, ohne viel Überzeugungsarbeit leisten zu müssen, sind bereit, Ihre neuen Produkte auszuprobieren, und teilen ihre guten Erfahrungen mit ihren Freunden und Familien.
Sie sind mit Ihrem Angebot zufrieden und haben bereits mehrfach bei Ihrer Marke gekauft. Sie könnten jedoch zu Ihrem Konkurrenten gehen, wenn dieser ein besseres Angebot oder einen Rabatt anbietet.
Diese Kunden bevorzugen eher den niedrigen Preis Ihrer Produkte. Sie werden ihr Geschäft woanders tätigen, wenn sie ein besseres Angebot finden können.
Diese Kunden sind möglicherweise mehr an Ihren Treueprogrammen und den von Ihnen angebotenen Prämien interessiert als an Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten.
Sie sind loyal gegenüber den von Ihnen angebotenen Werbegeschenken und nicht gegenüber Ihrer Marke. Sie kaufen zwar bei Ihnen, aber nur, wenn Sie ihnen etwas schenken. Sie tragen nicht viel zu Ihren Einnahmen bei.
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Punkte Basiertes Treueprogramm: Dies ist eines der am weitesten verbreiteten Treueprogramme. Das Konzept besteht darin, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, Punkte zu sammeln, die dann in einen Rabattcode oder eine andere Art von Belohnung umgewandelt werden. Bei diesem Treueprogramm müssen Sie jedoch darauf achten, dass die Beziehung zwischen Punkten und Prämien für Ihre Kunden nicht verwirrend ist. Halten Sie das Angebot einfach. Denken Sie auch daran, dass punktbasierte Treueprogramme besser für Geschäfte geeignet sind, die häufige Einkäufe beeinflussen.
Gestaffeltes Treueprogramm: Die Idee hinter diesem Kundenbindungsprogramm besteht darin, einem Kunden anfangs eine kleine Belohnung für die Teilnahme anzubieten. Nach der ersten Belohnung werden die Kunden weiter ermutigt, indem der Wert der Belohnung erhöht wird, wenn sie auf der Treue Leiter aufsteigen. Für Unternehmen wie Fluggesellschaften oder das Hotel- und Gaststättengewerbe ist das abgestufte Treueprogramm am besten geeignet.
Bezahltes Treueprogramm: Bezahlte Dienste, die es dem Kunden ermöglichen, bestimmte Kauf Hindernisse zu umgehen, sind sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden profitabel. Sie können Ihr Unternehmen mit einem kostenpflichtigen Treueprogramm anpassen, um Probleme anzugehen, die Ihre Kunden zum Verlassen des Unternehmens veranlassen könnten, z. B. durch ein kostenloses Geschenk, eine kostenlose Lieferung oder eine schnelle Lieferung innerhalb von 2 Tagen.
Wertorientiertes Treueprogramm: Wenn Sie die Werte und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, können Sie auf diese Werte eingehen und die Kundentreue fördern. Während das Angebot von Gutscheinen und Rabatten für alle funktionieren mag, können einige Unternehmen erfolgreich sein, indem sie ihren Kunden auf andere Weise als durch Gutscheine und Rabatte Werte bieten. Der Aufbau von Vertrauen und einer starken Bindung zu Ihrem Publikum kann Ihnen mehr helfen.
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Sie müssen Ihre Kunden über ihren Status in Ihrem Kundenbindungsprogramm hinaus kennen. Ein tieferes und umfassendes Verständnis Ihrer Kunden hilft Ihnen festzustellen, welche Art von Loyalität Ihre Marke bei den Kunden hervorruft.
Verfolgen Sie die Daten zum Kundenverhalten, um festzustellen, worauf sich die Kunden während des Kaufprozesses besonders konzentrieren. Auf diese Weise können Sie ihr Verhalten mit der Aktivität in Verbindung bringen, die sie zum Kauf veranlasst.
Das Erfassen von Kundenemotionen kann Sie näher an die Gefühle Ihrer Kunden gegenüber Ihrer Marke heranführen. Es kann Ihnen helfen zu verstehen, ob Kunden bereit sind, mit Ihnen Geschäfte zu machen, oder ob sie feststecken. Sie können die Emotionen erkennen, die für die Loyalität der Kunden verantwortlich sind.
Nicht alle treuen Kunden sind gleich, wie wir bereits oben bei den Treuen Kategorien erläutert haben. Um den wahren Wert Ihres Treue Programms zu erhalten, müssen Sie den treuesten Kunden den besten Wert bieten.
Die Kunden, die Ihnen helfen, den größten Gewinn zu erzielen, sollten auch selbst in den Genuss der Gewinne und Vorteile kommen. Das wird sie aufklären und sie dazu bringen, Ihrer Marke gegenüber noch loyaler zu werden.
Wirklich loyale Kunden haben höhere Erwartungen an Ihre Marke. Wenn Sie sich also darauf konzentrieren, alle Kunden mit mittelmäßigen Belohnungen zufrieden zu stellen, werden die gewinnbringenden Kunden eher abwandern, während die weniger gewinnbringenden Kunden bei Ihnen bleiben.
Um die Kundentreue zu stärken, müssen Sie ein Unternehmen aufbauen, das sich um seine Kunden kümmert. Ein Unternehmen, das von seinen Kunden besessen ist, wird höchstwahrscheinlich einen Kundenstamm haben, der weniger wahrscheinlich nach anderen Marken sucht.
Machen Sie sich die Kundenbesessenheit auf allen Ebenen Ihres Unternehmens zu eigen, von den Führungskräften bis zu den Mitarbeitern an der Front. Anstatt Kunden nach ihrer Bestellnummer oder dem Umsatz zu behandeln, den sie bringen, sollten Sie sich Zeit nehmen, um sich ehrlich um sie zu kümmern. Nehmen Sie sich die Zeit, nach ihren Problemen zu fragen und diese zu lösen. Auf diese Weise geben Sie ihnen Gründe, Ihre Marke zu schätzen und Ihnen treu zu bleiben.
Kundentreue entsteht durch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis. Ein Unternehmen, das seine Zeit und Mühe darauf verwendet, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, wird höchstwahrscheinlich einen Stamm loyaler Kunden haben. Laut Forrester verzeihen Kunden einem Unternehmen, das ein gutes Kundenerlebnis bietet, eher kleinere Fehler.
Um die Loyalität der Kunden zu gewinnen, ist es besser, sich darauf zu konzentrieren, ein kundenorientiertes Erlebnis zu schaffen, die Probleme und Schmerzen der Kunden zu lösen und ihnen eine unvergessliche Reise zu bieten. Setzen Sie moderne Tools und Technologien ein, um die Customer Journey zu überwachen und Kundenfeedback zu sammeln. Nutzen Sie die Erkenntnisse, um Möglichkeiten zum Aufbau von Loyalität zu entdecken und diese mit Ihren CX-Strategien in Einklang zu bringen.
Die Unternehmen konzentrieren sich mehr auf ihren Umsatz und die Erzielung schneller Einnahmen als auf eine langfristige, nachhaltige Kundenbindung.
Das Potenzial eines Kundenbindungsprogramms wird erkannt, wenn die Kunden ein Leben lang treu bleiben und ihr Kaufverhalten ändern. Diese Veränderung des Kundenverhaltens ist nur zu erkennen, wenn Sie Treueprogramme und Prämien mit langfristigem Nutzen anbieten.
Einmalige Werbeaktionen oder Gewinnspiele können Kunden dazu anregen, für Ihr Unternehmen Geld auszugeben. Sie erzeugen jedoch keine Loyalität. Wenn die Werbeaktion endet, wird der Kunde abwandern. Infolgedessen geben Sie mehr Geld für die Kundenakquise aus, als dass Sie von Treueprogrammen profitieren.
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Das Kundenbindungsprogramm zielt darauf ab, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu fördern. Daher ist es wichtig zu messen, wie effektiv Ihr Kundenbindungsprogramm ist. Es gibt verschiedene Methoden, mit denen Sie die Kundenbindung messen können. Einige davon sind:
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A loyalty program is a strategy to excite and encourage customers to engage and purchase more products from a specific brand.
A loyalty program is a deal a brand makes with its customers. A brand tells the customer that if they purchase products or services from the brand or spend a specific amount on the brand, they will get something in return, i.e., a loyalty reward. The loyalty reward could be coupons, discounts, points, or free gifts.
Brand Loyalty is explained as when a customer identifies with your brand. They consciously or unconsciously continue to purchase from your brand because they know that your products satisfy their expectations.
Customer Loyalty is the result of customer satisfaction. The positive experience of a customer with your brand and its products/services makes them willing to purchase repeatedly.
Customer Loyalty Schemes are marketing strategies used for the purpose of encouraging customers to do business with your brand. Such tools are used to promote the business to attract customers to purchase repeatedly. Customers participate in these loyalty schemes to earn discounts or rewards.
Companies that develop effective loyalty programs enjoy financial benefits from their loyal customers.
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