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Die Kundenfeedback-Schleife ist eine sich wiederholende Praxis, bei der Kundenfeedback gesammelt und zur Verbesserung Ihres Produkts genutzt wird. Mit anderen Worten: Die Kunden-Feedback-Schleife kann auch als ständiger Prozess der Produktverbesserung auf der Grundlage der Meinung der Benutzer bezeichnet werden. Diese Schleife ist eine Form der „wechselseitigen kausalen Interaktion“, bei der sich die beiden Einheiten gegenseitig beeinflussen.
Wenn wir von Kundenfeedback sprechen, sind damit nicht immer Beschwerden und schlechte Rückmeldungen über das Produkt gemeint. Manchmal hinterlassen Kunden auch unvergessliche Erfahrungen mit Ihrem Produkt, die Zeiten, in denen Ihr Produkt ihnen bei ihren Problemen geholfen hat und wie effizient es funktioniert.
Es wird also sowohl positive als auch negative Rückmeldungen geben. Der Knackpunkt liegt darin, wie Sie diese Kundenrückmeldungen in Einnahmen umwandeln.
Das Schließen einer Schleife im Kundenfeedback bezieht sich darauf, dass ein Problem, mit dem ein Kunde konfrontiert ist, gelöst wird und die Lösung dem Kunden zur Verfügung gestellt wird. Beispiel: Ein Kunde beschwert sich bei einer Marke über die Lieferung eines fehlerhaften Produkts. Das Unternehmen kann diesen Kreislauf schließen, indem es sich entschuldigt, das defekte Produkt austauscht und dem Kunden das neue Produkt zur Verfügung stellt.
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In diesem Abschnitt werden wir einige solide Punkte zum Thema darlegen, warum die Kunden-Feedback-Schleife auf dem heutigen Markt so wichtig ist und warum Sie diesem Trend folgen müssen:
Die drei entscheidenden Phasen der Kunden Feedbackschleife werden im Folgenden genannt und erläutert:
Es liegt auf der Hand, dass man Kundenfeedback zunächst einmal sammeln muss, um es zu bearbeiten. Sie können Ihre Kunden bitten, ihre Rückmeldungen mit verschiedenen Methoden aufzuzeichnen, wie z. B. Live-Chat, soziale Medien, Umfragen, E-Mails usw.
Die am häufigsten verwendete Methode sind jedoch Umfragen. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihr Thema in verschiedene Fragen zu unterteilen. Die Fragen können offen oder geschlossen sein, je nachdem, welche Art von Antworten sie Ihnen geben werden. Beispiel: Wenn Sie nur eine Zählung von etwas haben wollen, können Sie sich für geschlossene Fragen entscheiden, und im Falle von beschreibenden und kurzen Antworten können Sie sich für offene Fragen entscheiden. Auf diese Weise können die Kunden aus einer breiten Palette von Optionen wählen und müssen nicht viel Zeit investieren.
Je detaillierter Ihr Feedback sein soll, desto spezifischer und zielgerichteter sollten Ihre Umfrageteilnehmer sein.
Sobald Sie Ihre Daten haben, ist es an der Zeit, sie sinnvoll zu nutzen. Was sagen die Daten über die Wahrnehmung der Kunden von Ihnen und Ihren Produkten aus? Aus diesen Daten lassen sich Muster, Fakten und Schlussfolgerungen ableiten. Diese zu analysieren bedeutet, dass Sie versuchen, die Rohdaten in Informationen umzuwandeln.
Finden Sie heraus, womit die Kunden regelmäßig konfrontiert sind, welche Verbesserungen der Dienstleistungen sie fordern und welche Produktverbesserungen sie sich wünschen. Sobald Sie diese Idee haben, ist die Arbeit für Sie zu 50 % erledigt.
Dies ist der wichtigste Teil der Feedbackschleife. Um die Schleife zu schließen, müssen Sie sie entsprechend den Änderungen an Ihren Produkten und Dienstleistungen vornehmen.
Sie können damit beginnen, die Rückmeldungen der Kunden Ihren Teammitgliedern aus verschiedenen Bereichen wie dem Produktentwicklungs Team, dem Kundendienst Team und dem Marketing- und Vertriebsteam vorzustellen.
Stellen Sie sicher, dass Sie sich so regelmäßig wie möglich mit dem Kundenfeedback auseinandersetzen, d. h. täglich, wöchentlich, monatlich und so weiter. Je häufiger Sie sich mit den Kundenbeschwerden befassen, desto mehr Schleifen können Sie schließen.
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