Inbound vs. Outbound Call Center: Definition und Unterschiede

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How does a healthcare call center differ from traditional call centers
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Mit dem Anstieg der Omnichannel-Popularität haben die meisten Unternehmen den Weg eingeschlagen, ihren Kunden eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung zu stellen, damit sie die Unternehmen so erreichen können, wie sie es wünschen. Bei all diesen Fortschritten gibt es immer noch eine Form der Kommunikation, die dem persönlichen Kundenservice am nächsten kommt, und das ist die Stimme.

Callcenter bieten den Kunden ein persönliches Erlebnis, das von den meisten Kunden nach wie vor bevorzugt wird. Unternehmen können einen Inbound-Call-Center-Service oder einen Outbound-Call-Center-Service anbieten. Je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens können Sie sich für eines von beiden entscheiden, vorausgesetzt, Sie wissen genau, wie beide funktionieren.

Wenn nicht, sind wir hier mit diesem Artikel zu unterscheiden Inbound-Call-Center und Outbound-Call-Center für Sie, so dass, wenn Sie zu einer Entscheidung kommen, um eine Wahl zu treffen, machen Sie die richtige.

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Was ist ein Inbound-Callcenter?

Inbound-Call-Center ist derjenige, der die Anrufe von Kunden entgegennimmt. Die Kunden können anrufen, um einige Fragen und Probleme mit den Agenten zu lösen. Die Call Center-Agenten bearbeiten die Anfrage dann auf die richtige Art und Weise gemäß den Unternehmensrichtlinien.

Organisationen mit Inbound-Callcentern warten darauf, dass die Kunden sie zuerst anrufen, anstatt dass die Organisation die Kunden anspricht. Solche Organisationen bemühen sich, einen effizienten Kundenservice zu bieten, indem sie die Probleme und Fragen der Kunden lösen, die diese haben könnten.

Solche Unternehmen behandeln Inbound-Callcenter als ihren primären Kanal für die Kundeninteraktion. Jedes Unternehmen sollte über ein Inbound-Callcenter verfügen, das sich ausschließlich mit Kundenanfragen und -problemen befasst, um technische Unterstützung zu leisten und somit ein gutes Kundenerlebnis zu bieten.

Wie funktioniert ein Inbound-Callcenter?

  • Der Kunde wählt die Nummer des Callcenters.
  • Inbound-Callcenter nehmen eingehende Anrufe entgegen.
  • Der Agent oder die Maschine im Call Center versteht den Zweck des eingehenden Anrufs und leitet ihn an einen zuständigen Agenten weiter.
  • Inbound-Callcenter beenden den eingehenden Anruf bei der Disposition.

Was ist ein Outbound-Callcenter?

Im Gegensatz zu Inbound-Callcentern führen Outbound-Callcenter mehr Anrufe bei den Kunden durch. Das Hauptmotiv eines Outbound-Callcenters ist es, die Kunden zu erreichen, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu erfahren, für Ihr Unternehmen zu werben oder eine Routineuntersuchung durchzuführen.

Outbound-Call-Center-Agenten rufen die Kunden an, deren Daten in der Unternehmensdatenbank gespeichert sind. Outbound-Callcenter-Software hilft ihnen, Kaltakquise oder Verkaufsanrufe zu tätigen und die Kunden über neue Produkte/Dienstleistungen und Weiterentwicklungen des Unternehmens zu informieren. Die Agenten helfen den Kunden auch dabei, ihre Produkte und Dienstleistungen durch Outbound-Anrufe zu verbessern.

Im Gegensatz zu eingehenden Anrufen warten Outbound-Callcenter-Agenten nicht darauf, dass der Kunde sie anruft, um mit der Interaktion zu beginnen. Stattdessen rufen die Agenten die Kunden an und beginnen das Gespräch mit dem Ziel, den Kunden zu helfen. Durch diese Praxis fühlen sich die Kunden wichtig und gut betreut.

Wie funktioniert ein Outbound-Callcenter?

  • Ein Agent oder eine Maschine eines Outbound-Call-Centers wählt einen Anruf zu einem bestimmten Kunden aus der Datenbank.
  • Dieser ausgehende Anruf kann bei einer besetzten Leitung, einer falschen Nummer, bei Nichtverfügbarkeit oder bei der Antwort des Kunden enden.
  • Maschinen Basierte ausgehende Anrufe beginnen das Gespräch, wenn der Kunde den Anruf entgegennimmt. Die menschlichen Agenten müssen warten und herausfinden, ob der Anruf vom Kunden angenommen wird oder nicht.
  • Die Agenten führen ein Gespräch mit dem Kunden über ein Thema, das sie interessiert, und beenden das Gespräch, wenn sie dazu bereit sind.

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Was ist der Unterschied zwischen Inbound und Outbound Call Centern?

In diesem Abschnitt werden wir den Unterschied zwischen Inbound-Call-Centern und Outbound-Call-Centern erläutern und aufzeigen, wie sie sich unterscheiden. Nun, da Sie den grundlegenden Unterschied kennen, lassen Sie uns tiefer in sie eintauchen.

  • Art der Dienstleistung

Inbound-Call Center

  • Kundendienst – das Kundendienst Team nimmt eingehende Anrufe entgegen, um Kunden durch Produkt- und technischen Support zu unterstützen.
  • Inbound-Service – Kunden recherchieren, um sich an Unternehmen zu wenden. Inbound-Verkaufsteams zählen auf diese eingehenden Anrufe und abgeschlossenen Geschäfte.
  • Anfragen – neue Kunden können anrufen, um sich über neue Produkte und Dienstleistungen zu informieren, und bestehende Kunden können anrufen, um Fragen zu Produkten und Beschwerden zu klären.

Ausgehendes Callcenter

  • Forschung – Outbound-Anrufe ermöglichen es Ihnen, Markt- oder Kundenforschung zu betreiben.
  • Kundenfeedback – Agenten führen Outbound-Anrufe durch, um herauszufinden, was die Kunden über die von ihnen gekauften Produkte zu sagen haben und welche neuen Aktualisierungen sie sich für die bestehenden Produkte wünschen.
  • Software und Technologie

Callcenter für eingehende Anrufe

  • IVR-Systeme – IVR-Systeme helfen Ihnen bei der Interaktion mit Kunden durch Sprache und Tastatur. Es erleichtert die Bearbeitung eingehender Anrufe und die Unternehmensverwaltung. IVR nutzt automatische Sprachnachrichten, um die Kundenanfragen zu erkennen.
  • Anrufverfolgung – Die Anrufverfolgung hilft Ihnen, die eingehenden Anrufe für die Marketingkampagne zu verfolgen, damit die Marketing Teams wissen, wie sie Kunden ansprechen können.
  • Automatische Anrufverteilung – ACD verfügt über vordefinierte Routing-Regeln, die einen eingehenden Anruf an den besten verfügbaren Agenten weiterleiten, der am besten geeignet ist, den Anruf zu beantworten.

Ausgehendes Call Center

  • Automatisches Wählgerät – das automatische Wählgerät wählt die Kundennummern automatisch aus einer Liste, was die mühsame Aufgabe der manuellen Eingabe der Nummern erspart und somit Zeit und Mühe spart.
  • Predictive Dialer – ein Predictive Dialer tut dasselbe wie ein automatischer Dialer, er wählt die Nummern automatisch für Sie. Darüber hinaus schließt es falsche Nummern und unbeantwortete Anrufe für Sie aus, so dass Sie nur mit dem Kunden am anderen Ende des Telefons verbunden werden.
  • Zweck

Eingehendes Callcenter

In einem Inbound-Callcenter rufen Interessenten und Kunden mit ihren Problemen und Beschwerden über Produkte und Dienstleistungen selbst beim Unternehmen an. Die Agenten führen dann ein Gespräch mit ihnen, um das Problem zu erfahren, und gehen dann darauf ein, um es zu lösen.

Outbound-Call Center

Im Outbound-Callcenter rufen die Agenten den Kunden selbst an. Das Thema des Gesprächs wird vom anrufenden Agenten festgelegt. Es kann ein Feedback zum neu eingeführten Produkt sein, Vorschläge zum bestehenden Produkt, eine Umfrage, um neue Trends und Marktideen zu erfahren, usw.

Schulung der Agenten

In diesem Fall spielt es keine Rolle, ob es sich um ein Inbound Call Center oder ein Outbound Call Center handelt. In beiden Fällen geht es darum, dass die Agenten Gespräche mit den Kunden führen. Bei eingehenden Anrufen sollten die Agenten darin geschult werden, dem Kunden gegenüber geduldig und bescheiden zu sein, unabhängig von seinem Verhalten. Der Kunde hat eine Beschwerde und ist offensichtlich frustriert, und die Agenten sollten die Angelegenheit ruhig angehen und versuchen, ihm bei allem zu helfen.

 

Bei ausgehenden Anrufen sollten die Agenten über angemessene Soft Skills verfügen, um die Marke bei Interessenten und Kunden zu vermarkten. Sie sollten in der Lage sein, das Maximum aus der Interaktion herauszuholen, was für die Verbesserung des Unternehmens hilfreich sein kann.

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