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Unternehmen haben die Bedeutung des Kundenerlebnisses erkannt. Sie haben die Idee angenommen, ein „ kundenorientiertes“ oder „ kundengeführtes“ Unternehmen zu werden. Aus diesem Grund haben sie in die strategische Planung investiert, um ein Kundenerlebnis zu bieten, das ihren Erwartungen entspricht.
Unternehmen setzen Umfragen oder VOC-Programme ein oder befragen ihre Kunden, um das Kundenerlebnis zu überwachen und Lücken zu vermeiden. Sie verstehen, dass ein rechtzeitiges Eingreifen dazu beitragen kann, die Schmerzpunkte der Kunden in ihrer Erfahrung zu lösen.
Sie kennen die Bedeutung des „Schließens der Rückkopplungsschleife“. Aber nur auf Kundenfeedback zu reagieren und dessen Wirksamkeit sicherzustellen, sind zwei verschiedene Dinge. Maßnahmen, die schlecht zielgerichtet und unwirksam sind, um negative Erfahrungen zu reduzieren, können zur Kundenabwanderung führen. Darüber hinaus führen ineffektive Strategien zu einer Verschwendung von Ressourcen und belasten die Mitarbeiter zusätzlich.
Wie können Unternehmen also auf den Schmerz der Kunden reagieren? Wie können sie ein besseres Erlebnis bieten, um die Entscheidungen der Kunden über das Unternehmen zu beeinflussen?
Laut einer Studie von Ipsos geben 65 % ihrer Studienteilnehmer an, dass persönliche Erfahrungen ihre Entscheidungen darüber beeinflusst haben, mit welchem Unternehmen sie Geschäfte machen möchten.
Das Kundenerlebnis ist ein wesentlicher Faktor, der den Entscheidungsprozess eines Kunden beeinflusst. Kunden vertrauen ihrer eigenen Erfahrung mit einer Marke, um zu entscheiden, ob sie weiterhin Geschäfte machen oder nicht. Sie empfehlen ihrer Familie und ihren Freunden aufgrund ihrer eigenen Erfahrung eine Marke.
Unternehmen holen Kundenfeedback ein, um ein Kundenerlebnis zu bieten, das ihren Bedürfnissen entspricht. Wir haben einige effektive Möglichkeiten erwähnt, wie Sie sicherstellen können, dass Sie effektiv auf Kundenfeedback eingehen und die Feedbackschleife schließen.
Kunden werden verschiedene Beschwerden über Sie haben. Sie können sie nicht alle auf einmal lösen. Die Notwendigkeit der Marke, die kritischen Probleme basierend auf den wahrscheinlichen Auswirkungen zu identifizieren und zu priorisieren.
Die Verwaltung und Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses ist keine leichte Aufgabe. Darüber hinaus ist es mit einer Zunahme der Kommunikationskanäle schwieriger geworden, allen Kunden jederzeit ein Markenerlebnis zu bieten. Es ist jedoch wichtig, die kritischen Punkte zu verfolgen.
Die kritischen Punkte erklären nicht nur negative, sondern auch positive Erfahrungen. Identifizieren Sie die Probleme, die wahrscheinlich die größten Auswirkungen auf die Kunden haben.
Auswirkungen negativer kritischer Probleme:
Auswirkung positiver kritischer Probleme:
Bestimmte kritische Probleme wirken sich auf das Einkaufsverhalten und die Wiederholungskäufe der Kunden aus. Es verursacht auch einen Schneeballeffekt über soziale Netzwerke und Mundpropaganda. Während im Fall der positiven Erfahrung die Auswirkungen möglicherweise nicht allzu spürbar sind. Bei negativen Erfahrungen führt dies zu vermehrten Beschwerden beim Kundenservice, bis eine Lösung angeboten wird.
Es ist besser, die Themen zu priorisieren, die die Entscheidung eines Kunden am meisten beeinflussen. Marken sollten Strategien entwickeln, wie sie die Feedback-Schleife zu solchen Problemen effizient schließen und gleichzeitig andere kleinere Probleme angehen können.
Customer Effort Score ist ein Schlagwort. Es ist eine Metrik, die den Aufwand misst, den ein Kunde aufwenden muss, um seine Probleme zu lösen. Dies misst jedoch nicht den Aufwand, den die Kunden dem Unternehmen schreiben.
Meistens glauben Kunden, dass sie sich mehr Mühe geben als das Unternehmen, um Probleme zu lösen, insbesondere nach einer Beschwerde oder einem negativen kritischen Problem. 65 % der Verbraucher glauben, dass sie sich mehr Mühe geben als das Unternehmen, um Probleme zu lösen .
Laut Gartner neigen 96 % der Kunden, die Erfahrung mit hohem Aufwand machen, eher dazu, einem Unternehmen gegenüber untreu zu werden.
Eine Marke zielt darauf ab, den Customer Effort Score zu senken. Die isolierte Messung von CES liefert jedoch möglicherweise nicht das vollständige Bild. Sie müssen auch den Unternehmensaufwand zusammen mit dem Kundenaufwand messen, um die Neigung eines Kunden vorherzusagen, nach einer negativen Erfahrung wieder mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen.
Das Ergebnis der Feedback-Sammlung hängt von der ordnungsgemäßen Lösung des Problems ab. Das Schließen der Feedback-Schleife endet nicht damit, nur eine Lösung anzubieten. Die Lösung muss das Problem ordnungsgemäß beseitigen.
Kunden erwarten vom Unternehmen eine angemessene und effektive Intervention, wenn sie sich über ihre negative Erfahrung beschweren. Es hat sich gezeigt, dass 78 % der Kunden mit geringerer Wahrscheinlichkeit ein Unternehmen in Anspruch nehmen, das ihre negativen Erfahrungen nicht anspricht . Andererseits wenden sich 50 % der Kunden eher an das Unternehmen, das sich mit ihrem Problem befasst hat .
Um eine effektive Lösung bereitzustellen, die sich positiv auf die Kundenentscheidungen auswirkt, müssen Sie zunächst die Probleme identifizieren, die ein dringendes Eingreifen erfordert. Angenommen, Sie finden nach der Analyse des Kundenfeedbacks ein wiederkehrendes Muster von Beschwerden über schlechtes Kundenserviceverhalten. Unternehmen müssen entscheiden, ob ein weicher oder ein harter Eingriff angemessen ist.
Sie können sich für einen sanften Ansatz entscheiden, indem Sie sich bei den Kunden entschuldigen und das Personal darin schulen, Kunden mit Respekt zu behandeln. Sie können allen betroffenen Kunden personalisierte E-Mails senden, um zu zeigen, wie leid es Ihnen für den schlechten Service tut, den Sie erhalten haben. Oder Sie entscheiden sich für eine harte Intervention und kompensieren dies mit einem Rabatt oder Werbegeschenk . Ein Incentive kann Kunden davon überzeugen, Ihnen eine zweite Chance zu geben.
Für Marken ist es wichtig zu wissen, welches Thema wichtig ist und wie man es am besten angeht. Ohne dieses Verständnis können die Unternehmen wertvolle Ressourcen und Kunden verlieren.
Unterbrechen Sie Kunden nicht, nachdem Sie ihr Feedback gesammelt haben. Beginnen Sie damit, ihnen zu antworten, indem Sie ihnen für ihr Feedback danken. Beziehen Sie sie weiterhin in den Prozess des Schließens der Feedbackschleife ein, indem Sie ihnen die Maßnahmen mitteilen, die Sie zur Lösung des Problems ergreifen möchten. Oder wenden Sie sich an sie, um zu erfahren, wie das Problem gelöst werden sollte. Kunden können Sie mit Ideen überraschen, an die Sie möglicherweise nicht gedacht haben, und Ihre Arbeit erheblich erleichtern.
Kunden über den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten, wird sie beruhigen. Sie würden es begrüßen, wenn Sie sie informierten und geduldig auf das Ergebnis warten würden. Falls Sie sie nicht informieren, können Kunden jeden Tag anrufen, um sich über dasselbe zu beschweren, oder sie werden frustriert und verlassen das Unternehmen. 50 % der Verbraucher hören auf, mit einer Marke Geschäfte zu machen, wenn sie nicht innerhalb einer Woche auf eine Anfrage antworten.
Es ist besser, die Kunden zu informieren, als sie aufzuregen. Senden Sie ihnen eine E-Mail, um sie über die ergriffenen Maßnahmen oder den Fortschritt beim Schließen der Feedbackschleife zu informieren.
Möglicherweise erhalten Sie viele Rückmeldungen von Ihren Kunden – mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Problemen, Anfragen und Vorschlägen. Sie können nicht auf alle achten. Vielleicht müssen Sie sogar zu manchen „Nein“ sagen, und das ist in Ordnung.
Es ist immer besser, zu bestimmten Rückmeldungen „nein“ zu sagen, als falsche Versprechungen zu machen, Lösungen anzubieten. Vertrauen ist wichtig in einer Kunden-Unternehmens-Beziehung. Eine Marke kann nicht erwarten, dass Kunden loyal sind, wenn die Marke ihnen gebrochene oder falsche Versprechen macht.
Die Kunden sind schlau. Sie wissen, dass Sie eine enorme Menge an Feedback erhalten und nicht alles lösen können. Sie verstehen, dass Sie nicht alle ihre Vorschläge umsetzen können. Sie schätzen es, wenn Sie offen damit umgehen, anstatt zu versprechen, ihr Problem zu lösen, nur um nichts zu tun.
Das Schließen der Feedback-Schleife für jeden Kunden, um das beste Kundenerlebnis zu bieten, ist eine mühsame Aufgabe und erfordert eine angemessene Planung. Unternehmen können nicht darauf abzielen, alle Probleme zu lösen, und sie können auch nicht die Augen verschließen. Zu verstehen, welche Probleme einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben und welche Maßnahmen zu einem besseren Erlebnis führen würden, ist ein kluger Weg, dies anzugehen.
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