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Haben Sie schon einmal mit dem Kundendienst einer Marke interagiert und sind dabei auf eine Umfrage zum Kunden-Support gestoßen, in der Fragen wie diese gestellt wurden?
Q1. Unser Kundendienstmitarbeiter hatte das nötige Wissen über Ihre Anfrage.
In der Umfrageforschung werden diese Arten von Fragen als Zustimmungs- bzw. Ablehnungsfragen bezeichnet, die eindeutig nach den Antwortmöglichkeiten benannt sind, die sie bieten. Bei zustimmenden/abstimmenden Fragen können die Befragten auswählen, inwieweit sie einer in der Frage genannten Meinung zustimmen oder nicht zustimmen. Im Allgemeinen haben Fragen mit Zustimmung oder Ablehnung eine Reihe von Antwortmöglichkeiten, die von starker Zustimmung bis zu starker Ablehnung reichen. Je mehr detaillierte Optionen Sie also angeben, desto genauer können Sie die Gefühle der Befragten erfassen.
Auch wenn es so aussieht, als sei die Frage einfach zu formulieren und zu gestalten, werden wir im Folgenden mehr über die Tipps und Tricks sprechen, die Sie beim Stellen einer Frage, in der Sie nicht zustimmen, beachten müssen.
Im Jahr 2010 legte Lietz eine Studie zu Fragen der Fragebogengestaltung vor und kam zu dem Schluss, dass die 7-Optionen-Skala zuverlässiger ist als eine 5-Optionen-Skala. Die 7-Optionen-Skala bietet den Befragten mehr Optionen zur Auswahl.
In ihrer Studie wird empfohlen, die bisherigen Antwortmöglichkeiten durch „wöchentlich zustimmen“ und „wöchentlich nicht zustimmen“ zu ersetzen. Im Gegensatz zur Studie von Lietz schlugen Jacoby & Mattell 1971 vor, dass 3-Punkt-Skalen ausreichen, wenn es um die Erfassung von Antworten auf geschlossene Fragen geht. Mehr Optionen bringen mehr Rauschen mit sich, so dass es schwierig ist, aus eng zusammenhängenden Antwortoptionen wie „stimme eher zu“ und „stimme wöchentlich zu“ einen Sinn zu ziehen, da die Grenze zwischen ihnen sehr schmal ist.
Studien haben gezeigt, dass eine mittlere Option wie „stimme weder zu noch stimme ich zu“ oder „neutral“ 6-23 % der Befragten anzieht. Das Hauptproblem bei solchen mittleren Optionen ist, dass die Befragten dazu neigen, diese Option als Ausweg zu wählen, um die Frage einfach zu beantworten, was den Fragesteller zufrieden stellt und den kognitiven Aufwand begrenzt.
2010 hob Sturgis hervor, dass die wahre Bedeutung von Weder zustimmen noch ablehnen“ entweder darin bestehen kann, dass die Befragten ihre Meinung nicht kennen“ oder dass sie keine Meinung haben, weder zustimmen noch ablehnen. Nach einer Untersuchung der Befragten, die sich für „Weder zustimmen noch ablehnen“ entschieden haben, und der Frage, was genau sie damit meinten, sagte die Mehrheit von ihnen, dass sie keine Meinung hätten und „Weiß nicht“ eine bessere Kategorisierung gewesen wäre.
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(Zusammen mit einer definitiven Checkliste zum Vergleich von Plattformen)
Menschen neigen dazu, die Option „zustimmen“ zu wählen, weil sie glauben, dass sie sich dadurch sympathisch machen. Wenn Sie sich eine Menschenmenge ansehen, ziehen es die meisten vor, eine Meinung zu haben, die mit der Mehrheit übereinstimmt, anstatt eine eigene Meinung zu haben. Dies kann dazu führen, dass Ihre Antworten voreingenommen sind.
Eine weitere Schwierigkeit bei Fragen mit Zustimmung oder Ablehnung ergibt sich, wenn der Forscher beschließt, alle kleinen Fragen zu einer Matrix von Fragen mit Zustimmung oder Ablehnung zusammenzustellen. Die Hauptfrage bittet die Befragten, die folgenden Aussagen nach ihrer Zustimmung oder Ablehnung zu bewerten. Durch das Rasterdesign wird den Befragten jedoch weniger bewusst, was sie auswählen. Dieses Phänomen wird als „straight-lining“ bezeichnet, bei dem die Befragten die Aussagen durchgehen und für alle dieselben Antwortoptionen auswählen, ohne sich darüber Gedanken zu machen.
Das Bewertungsschema für jede Frage hängt davon ab, wonach Sie fragen. Angenommen, Sie fragen nach der Zufriedenheit der Befragten mit dem Kundenservice, dann wäre die Bewertungsskala für diese Frage „sehr zufrieden, etwas zufrieden, neutral, etwas unzufrieden, sehr unzufrieden“.
Ein anderes Szenario kann sein, dass der Forscher die Befragten nach ihrer Meinung über die Zeit fragt, die der Gesundheitsdienstleister mit ihnen verbracht hat. Dabei können die Befragten Antwortoptionen von „Zu viel Zeit“ bis „Nicht genug Zeit“ wählen.
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