Apple ist allgemein als multinationales Technologieunternehmen mit Sitz in Amerika bekannt. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Kalifornien und ist bekannt für die Entwicklung verschiedener Produkte wie Elektronik, Computersoftware sowie Online-Dienste wie Musik und OTT-Plattformen. Zu den beliebtesten Produkten von Apple gehören iPhones, iPads, Mac-Computer, iPods, Apple TV und Apple Smartwatches. Apple verwendet iOS und macOS als Betriebssysteme. Steve Jobs, Steve Wozniak und Ronald Wayne gründeten Apple im Januar 1977 unter dem Namen Apple Computer, Inc. Später wurde es im Januar 2007 in Apple Inc. umbenannt, um die Verlagerung des Unternehmens in Richtung Unterhaltungselektronik widerzuspiegeln.
Apple ist dafür bekannt, dass die Kundenzufriedenheit und -loyalität stetig wächst. Dies spiegelt die positive Einstellung der Verbraucher gegenüber der Marke Apple wider. NPS® Benchmarks hat herausgefunden, dass der NPS®-Wert von Apple im Jahr 2017 bei 72 lag und damit deutlich höher als der durchschnittliche NPS®-Wert anderer Elektronikmarken. Apple konzentriert sich kontinuierlich auf die Verbesserung des Net Promoter Score® und dieser Fokus hat sich für das Unternehmen ausgezahlt. So stieg der NPS®-Wert von Apple von 58 im Jahr 2007 auf satte 72 im Jahr 2017, wie oben erwähnt. Im Jahr 2018 ging der Wert zwar auf 63 zurück, lag aber immer noch über dem Durchschnittswert anderer Unterhaltungselektronik Marken.
Die Tatsache, dass der NPS® von Apple wichtig ist, liegt daran, dass der NPS® das Wachstum des Unternehmens widerspiegelt. Er zeigt auch, dass Apple eine hohe Kundenbindung hat und die Marke über ein großes Netzwerk an treuen Kunden verfügt. Der NPS® spiegelt wider, wie viele Kunden mit Ihrer Marke zufrieden sind und wie viele von ihnen sie über die sozialen Medien oder durch Mundpropaganda weiter empfehlen. Der NPS® gibt auch an, wie gut Ihre Marke im Vergleich zu anderen Unternehmen der Branche abschneidet.
Der Grund, warum Apple einen so hohen NPS® hat und sich darauf konzentriert, ihn zu erhöhen, ist, dass ein hoher Net Promoter Score® positiv auf die Marke zurückfällt. Apple legt großen Wert auf den Kundenservice und bietet immer bessere Produkte an. Apple ist auch hoch motiviert, das Feedback seiner Kunden zu bearbeiten, egal ob es gut oder schlecht ist. Das Unternehmen geht nicht in die Defensive und behandelt negatives Feedback mit Demut und Geduld.
Apple weiß, dass der Teufel im Detail steckt, und arbeitet daher kontinuierlich an der Verbesserung der Dienstleistungen, die es seinen Kunden bietet. Das Unternehmen bietet seinen Kunden ein außergewöhnliches sensorisches Erlebnis, vom Auspacken des gekauften Produkts bis zu seiner langfristigen Nutzung. Das Unternehmen bietet seinen Kunden auch einen hervorragenden Support, der ihnen die Angst vor dem Kauf nimmt, sowie Selbsthilfezentren, die rund um die Uhr online zur Verfügung stehen, und eine ausgezeichnete Praxis, die kostenlose Reparaturen von defekten Produkten und sogar Ersatzprodukte anbietet.
Wenn Sie Ihren Kundenservice nach dem Vorbild von Apple verbessern und viele der in diesem Artikel beschriebenen Praktiken anwenden, können Sie den Net Promoter Score®Ihres Unternehmens steigern und es im Gegenzug erfolgreicher machen. Wenn Sie einige der Praktiken von Apple lernen, die zu einem hohen NPS® führen, können Sie diese auch in Ihrem Unternehmen anwenden und ähnliche Ergebnisse wie Apple erzielen.
Auch wenn der Net Promoter Score® von Apple im Vergleich zu anderen Unternehmen derselben Branche außerordentlich hoch ist, ist er nicht unerreichbar. Wenn Sie ein umfassendes Verständnis dafür erlangen, warum und wie Apple eine so große Kundentreue aufgebaut hat und sich bei der Kundenzufriedenheit auszeichnet, können Sie den gleichen Wert für Ihr eigenes Unternehmen nutzen, unabhängig davon, ob Sie ein Technologieunternehmen führen oder nicht. Die Tipps zur Verbesserung Ihres Net Promoter Score® mit Hilfe einiger der Praktiken von Apple sind für jedes Unternehmen geeignet, unabhängig von der Branche. Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen bei Ihren Bemühungen hilft.
Die Angst vor dem Kauf lindern:
Ein Faktor, der die Kunden davon abhält, ein teures Produkt zu kaufen, ist die Sorge, ob das Produkt auch wirklich funktioniert oder nicht. Es besteht auch die Sorge, dass das Unternehmen nicht reagiert, wenn der Kunde ein fehlerhaftes Produkt erhält. Apple entschärft diese Befürchtung, indem es einen ausgezeichneten Kundendienst anbietet, der die Kunden wissen lässt, dass sie bei jedem Kauf, den sie bei Apple tätigen, volle Unterstützung durch das Unternehmen erhalten. Laut Brain X. Chen vermittelt die Bewertung eines Produkts kein vollständiges Verständnis eines Unternehmens, ohne einen Einblick in die Kundendienst Einrichtungen des Unternehmens zu erhalten. Kunden kaufen ein Produkt nicht nur aufgrund seiner Qualität, sondern auch aufgrund ihres Vertrauens in die vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen.
Wie sieht also der Kundendienst von Apple aus? Apple gewährt eine einjährige Garantie auf alle Produkte, vom iPod bis zum MacBook, berechnet keine zusätzlichen Kosten für die Reparatur der Produkte und bietet sogar an, die Produkte kostenlos zu ersetzen, wenn sie während der Garantiezeit nicht mehr funktionieren. Apple verfügt außerdem über ein riesiges Netz von Einzelhandelsgeschäften, was ein weiterer Grund dafür ist, dass der Kauf eines Apple-Produkts nicht als riskante Entscheidung empfunden wird. Im Falle einer Fehlfunktion des Produkts wissen die Kunden, dass sie problemlos einen Apple Store in ihrer Nähe finden und dessen Dienste in Anspruch nehmen können.
Auch die Supportseite von Apple ist eine hervorragende Lösung für den Kundenservice. Sie enthält reichlich Inhalt, mit dem sich die Kunden selbst helfen können. Manche Kunden finden es einfacher, einen Artikel zu lesen und sich selbst zu helfen, als einen Kundendienstmitarbeiter um Hilfe zu bitten.
Alle Strategien und Techniken haben nachweislich einen positiven Einfluss auf die Verringerung der Kauf Angst der Kunden, was zum hohen NPS® von Apple beiträgt.
Apples Aufmerksamkeit für Details:
Apple achtet seit langem auf die kleinsten Details und bietet Qualitätsprodukte an, die zuverlässig sind. Die Kunden bemerken diese Gewohnheit von Apple, auf Details zu achten. Wenn Sie bei Google einfach „Apples Liebe zum Detail“ eingeben, werden Sie auf zahlreiche Artikel stoßen, die die übertriebene oder manchmal sogar unvorstellbare Detailversessenheit der Marke hervorheben.
Wir haben einige der Beispiele hervorgehoben, um dies zu veranschaulichen:
– Das Gewicht des Apple Pencil ist so konzipiert und verteilt, dass er unabhängig von der Art und Weise, wie er platziert wird, immer umkippt und „Pencil“ anzeigt. Die Gewichtsverteilung ist so ausgelegt, dass der Schwung beim Rollen reduziert wird und die Gefahr des Herunterfahrens vom Tisch verringert wird.
– Die neuen Mac Laptops verfügen über eine „intelligente“ Lüfterfunktion, die die Geschwindigkeit des internen Lüfters automatisch reduziert, wenn der Benutzer die Sprach Diktierfunktion verwendet. Auf diese Weise kann der Laptop den Benutzer besser hören, wenn er spricht.
– Um ein versehentliches Drücken der Feststelltaste zu verhindern, verfügen das MacBook Air und die neuere Version des MacBook Pro über die Funktion der „intelligenten Feststelltaste“. Diese Funktion erfordert, dass der Benutzer die Feststelltaste etwas länger als gewöhnlich gedrückt hält, um die Funktion zu aktivieren und so versehentliche Feststelltaste Anschläge zu vermeiden.
Apples Liebe zum Detail beschränkt sich nicht nur auf seine Produkte, sondern auch auf die Verpackung und das Erlebnis, das mit dem Auspacken eines Apple-Produkts verbunden ist. Anstatt einen gekauften Artikel einfach in einer Standardverpackung aus Pappe auszuliefern, hat Apple einen speziellen Verpackungsdesigner eingestellt, dessen einzige Aufgabe es ist, die von den Designern bei Apple entworfenen Prototyp Boxen zu öffnen. Dieser Verpackungsdesigner sorgt dafür, dass das Auspacken für den Kunden so angenehm wie möglich ist, indem er die Verpackung ausgiebig getestet.
Dies führt dazu, dass die Kunden ein sensorisches Erlebnis haben, wenn sie ein Apple-Produkt kaufen und öffnen. Von Anfang an hat Apple die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich gezogen, und der Kunde bekommt ein Verständnis für die Priorität der Details und die Philosophie des Apple-Designs. Dieser kleine Faktor hat nachweislich große Auswirkungen auf das Kaufverhalten des Unternehmens und hilft ihm, sich von den Mitbewerbern in der Branche abzuheben, indem es den Verbrauchern dieses äußerst einzigartige Erlebnis bietet.
Die Stärke von Apple lässt sich so zusammenfassen, dass es dem Kunden ein Erlebnis und kein Produkt verkauft. Das sinnliche Erlebnis beim Auspacken des ersten gekauften Apple-Produkts kann sich im Unterbewusstsein der Kunden einprägen. Diese Erinnerung beeinflusst sie jedes Mal, wenn sie ein Apple-Produkt verwenden, und macht die Erfahrung noch bedeutungsvoller. Diese Praxis hat einen großen Einfluss auf die Steigerung des NPS® von Apple.
Konzentration auf die Mitarbeiterzufriedenheit:
Es ist eine gute Praxis, dafür zu sorgen, dass Ihre Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zufrieden sind. Es wird oft gesagt, dass zufriedene Mitarbeiter diese Zufriedenheit in Produktivität umwandeln. Das liegt daran, dass sie sich mit ihrem Arbeitsplatz identifizieren und daher motivierter sind, dort zu arbeiten. Dies hat zur Entwicklung der eNPS®-Umfrage (Employee Net Promoter Score® Survey) geführt, die für alle Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, um die Probleme zu lösen, mit denen die Mitarbeiter möglicherweise konfrontiert sind. Kurz gesagt hilft eNPS® dabei, herauszufinden, wie zufrieden die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit im Unternehmen sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen als einen guten Arbeitsplatz empfehlen.
Dies ist wichtig, da Studien eine positive Korrelation zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität festgestellt haben. Es wurde festgestellt, dass die Produktivität um 12 % steigt, wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, während weniger zufriedene Mitarbeiter 10 % weniger produktiv sind! Es wurde auch festgestellt, dass Mitarbeiterzufriedenheit nicht nur die Produktivität erhöht, sondern auch die Gewinne steigert und die Mitarbeiterfluktuation senkt. Studien haben auch ergeben, dass vertrauensvolle, unkomplizierte und einfühlsame Führungskräfte die Loyalität der Mitarbeiter und ihr freiwilliges Verhalten erhöhen und ein gutes soziales Netzwerk zwischen den Mitarbeitern fördern.
Zufriedene Mitarbeiter bedeuten auch zufriedene Kunden! Deshalb gibt Ihnen der eNPS® Aufschluss über den Grad der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter, damit Sie bei Bedarf Maßnahmen ergreifen können. Apple war eines der wenigen Unternehmen, die eNPS® als erste eingeführt haben. Sie befragen ihre Mitarbeiter alle vier Monate, um herauszufinden, wie wahrscheinlich es ist, dass die Mitarbeiter den Laden, in dem sie arbeiten, als einen guten Arbeitsplatz empfehlen. Apple als Unternehmen ist sich der Bedeutung loyaler Mitarbeiter (Employee Promoters) bewusst, denn Mitarbeiter, die von den Produkten, die sie verkaufen, überzeugt sind, sind diejenigen, die diese Begeisterung auf die Kunden übertragen können. Sie sind es, die andere Kunden ebenfalls zu Promotoren machen können.
Der eNPS® wird ähnlich wie der NPS® berechnet, und die Werte reichen von -100 bis +100, wobei -100 bedeutet, dass alle Mitarbeiter Detraktoren (unzufrieden) sind, und 100, dass alle Mitarbeiter Promotoren (zufrieden) sind. Apple hat einen eNPS® von 24, was wie eine kleine Zahl erscheinen mag, aber als ein guter Wert angesehen wird. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Mitarbeiter dazu neigen, strengere Bewertungen und Kritiken abzugeben als die Kunden, weshalb der eNPS® im Allgemeinen niedriger ist als der NPS®.
Wie erreicht Apple dies also? Wir haben einige der Praktiken von Apple hervorgehoben, die darauf abzielen, die Mitarbeiter inspiriert und glücklich zu halten:
– Wenn die Mitarbeiter in Teams arbeiten, richten sich die Belohnungssysteme nach der Leistung des Teams.
– Die Mitarbeiter von Apple werden regelmäßig geschult, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und sie in ihrer individuellen Karriere voranzubringen.
– Apple bewertet den Beitrag eines Mitarbeiters nicht danach, wie lange er bereits bei Apple arbeitet, sondern nach der Anzahl der von ihm durchgeführten Projekte. Die leistungsstärksten Mitarbeiter werden außerdem zwischen verschiedenen Projekten hin- und hergeschoben, um ihre Fähigkeiten zu verbessern.
– Apple-Mitarbeiter erhalten auch eine Gehaltserhöhung, ohne unbedingt befördert zu werden. So kann ein Designer eine Gehaltserhöhung erhalten, ohne in eine höhere Position befördert zu werden, wenn er mit seiner Arbeit in einer höheren Position nicht zufrieden wäre. Apple konzentriert sich darauf, Mitarbeiter in den Bereichen einzustellen, die für ihre Leistung am besten geeignet sind.
Apple konzentriert sich auf personalisierte Kundenerlebnisse:
In der heutigen Zeit werden die Kundenzufriedenheit und die Erfahrungen der Kunden der Schlüsselfaktor sein, der über die Differenzierung der Marke auf dem Markt entscheidet. Die Bedeutung des Produkts und des Preises für die Marke wird erst in zweiter Linie durch das Kundenerlebnis bestimmt.
Diese Tatsache wird jedoch nichts Großartiges für Apple ändern, da das Unternehmen in Sachen Kundenerfahrung bereits jetzt besser dasteht als jede andere Technologiemarke. Apple hat sich wirklich durch seine einzigartige Art der Kundenzufriedenheit hervorgetan, die es zum wertvollsten Unternehmen aller Zeiten gemacht hat. Eine einfache Suche in einer Suchmaschine zeigt, wie zufrieden die Kunden mit der Marke Apple sind. Einige dieser Praktiken umfassen den kostenlosen Austausch eines defekten Telefons oder den Ersatz eines einen Monat alten Computers durch einen neuen, weil der Kunde Probleme mit der Tastatur hatte. Diese einfachen Praktiken sind ziemlich effektiv, wenn es darum geht, Apple einen Vorsprung in Sachen Kundenerfahrung zu verschaffen. Apple verfolgt einen 5-stufigen Serviceplan, der auch das Akronym „APPLE“ trägt. Schauen wir uns die Schritte im Detail an:
– A: Begrüßen Sie Ihre Kunden mit einem persönlichen und herzlichen Empfang.
– P: Höflich nachfragen, um zu verstehen, welche Bedürfnisse der Kunde hat.
– P: Präsentieren Sie dem Kunden eine Lösung, die er noch heute mit nach Hause nehmen kann.
– L: Hören Sie zu und lösen Sie die Probleme oder Bedenken des Kunden.
– E: Beenden Sie das Gespräch mit einer herzlichen Verabschiedung und einer Einladung zum Wiederkommen.
Der vierte Schritt des Zuhörens ermutigt die Apple Mitarbeiter, sich in die Anliegen der Kunden hineinzuversetzen und ihnen aktiv zuzuhören. Dieses aktive Zuhören führt dazu, dass die Mitarbeiter die Kunden besser kennen lernen und den Kunden ein hohes Maß an Personalisierung und Komfort bieten. Die Personalisierung ist hilfreich, weil die Kunden wollen, dass ein Unternehmen besser in der Lage ist, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und sie mit relevanten Projektvorschlägen zu unterstützen, die auf diesen Bedürfnissen basieren. Die Kunden schätzen die Personalisierung, und wenn das Unternehmen dieses Gefühl einer personalisierten Erfahrung auf mehr als einem Kanal bieten kann, kann es die Ausgaben der Verbraucher für die Produkte um 500 % steigern!
Apple bietet Personalisierung in einer einzigartigen Form, die seinen Kunden sehr gut gefällt. Apple Music zum Beispiel nutzt die Personalisierung, um die besten Soundtracks für jeden Nutzer zu organisieren, und jeder Soundtrack ist einzigartig! Apple nutzt auch Informationen wie die Kauf- und Download-Historie der Nutzer, um „personalisierte Empfehlungen“ im App Store oder iBooks Store zu erstellen.
Apple nutzt seine Effizienz auch, um aussagekräftiges Feedback von seinen Kunden zu erhalten. Das Unternehmen verarbeitet diese Rückmeldungen und nutzt sie, um nutzerorientierte und personalisierte Erfahrungen zu schaffen. So bittet Apple beispielsweise um Feedback zu den meisten seiner Produkte und Dienstleistungen und macht es den Kunden leicht, auf diese Feedback-Option zuzugreifen, indem es sie auf seiner Website erwähnt. Apple arbeitet auch daran, dass jeder Verkäufer eine bereichernde Beziehung zu seinen Kunden aufbaut.
Apple nutzt die Macht des Minimalismus:
Einfachheit ist der beste Weg, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden eine einfache, schnelle und nahtlose Interaktion mit Marken schätzen. Apple verfolgt einen minimalistischen Ansatz, und dieser Fokus auf Einfachheit spiegelt sich oft in der Funktionsweise der Apple-Produkte wider. So können Sie beispielsweise mit Ihrer Apple ID auf alle von Apple angebotenen Dienste zugreifen, was deren Nutzung erleichtert. Das wirkt Wunder für die Kundenerfahrung, denn sie müssen sich nicht eine Zillion IDs merken, um verschiedene andere Dienste zu nutzen.
Apple bietet seinen Kunden auch Omnichannel-Support. Omnichannel-Support bedeutet kurz gesagt, dass ein Multi-Channel-Verkaufsansatz verfolgt wird, der dem Kunden ein integriertes Kundenerlebnis ermöglicht. Kunden können sich mit dem Kundendienst von Apple entweder über einen Live-Chat, per E-Mail oder per Telefon in Verbindung setzen. Das Unternehmen bietet auch Unterstützung über Social-Media-Plattformen wie Twitter und Youtube. Untersuchungen haben ergeben, dass etwa 55 % der Unternehmen keinen kanal übergreifenden Kundensupport anbieten. Damit hat Apple eindeutig einen Vorteil gegenüber anderen Unternehmen.
Apple baut auf Innovation:
Die größte Stärke von Apple ist seine einzigartige Hardware und Software. Der Grund dafür, dass dies das Verkaufsargument von Apple ist, liegt darin, dass Apple sich auf Innovation konzentriert. Sie kreieren keine neuen Produkte, sondern stellen sicher, dass die Produkte zu einer Art von Veränderung führen und nützliche Auswirkungen auf das Leben der Kunden haben.
Die Airpods und die Apple Watch sind einige der besten Beispiele für die Fähigkeit von Apple, innovativ zu sein und sich auf dem Markt zu behaupten. Apple hat die Skepsis, die ihm bei der Einführung der AirPods entgegengebracht wurde, überwunden und geliefert. Als Nutzer Probleme mit den AirPods hatten, reagierte Apple nicht defensiv, sondern reagierte schnell auf das Feedback.
Studien haben gezeigt, dass die Fähigkeit von Apple, innovativ zu sein, mit seinem hohen NPS® in Verbindung gebracht wird. Die meisten Kunden (ca. 84 %) geben an, dass die Innovationsfähigkeit des Unternehmens für sie wichtig ist, und sie (75 %) sind auch bereit, für Innovationen einen höheren Preis zu zahlen. Wenn die Kunden mit den von ihnen gekauften Produkten zufrieden sind, empfehlen sie sie eher durch Mundpropaganda oder Online-Medien weiter. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu Promotoren (loyalen Kunden) werden, die dem Unternehmen in guten und schlechten Zeiten treu bleiben. Der NPS® von Apple wird also auch dadurch gesteigert, dass sich das Unternehmen auf die Entwicklung innovativer Produkte konzentriert.
Apple stellt die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund:
Dass Apple nicht gerne auf seine Kunden hört, hat sich als großer Mythos herausgestellt. Apple war in der Tat einer der ersten großen Befürworter der Verwendung des Net Promoter Score®. Tatsächlich hat Apple den NPS® schon vor 2006 eingesetzt, um sein Wachstum zu verbessern. Vom Tagesgeschäft bis hin zum großen Ganzen konzentriert sich Apple kontinuierlich auf Verbesserungen und arbeitet auf einen hohen NPS® hin. Reichheld erklärt, dass Apple die Manager seiner Einzelhandelsgeschäfte ermutigt, den NPS® in der täglichen Praxis anzuwenden. Die Manager achten sehr genau auf die Kommentare der Kunden, um an den Dienstleistungen zu arbeiten, und führen Rückrufe bei den „Detractors“ durch, um die Feedbackschleife zu beenden. Aus diesen Anrufen und den Kommentaren der Kunden ergeben sich wichtige Botschaften, die an die Mitarbeiter weitergegeben werden, und das gesamte Team arbeitet an der Verbesserung der Dienstleistungen.
So konzentrieren sich die Apple Stores täglich auf das NPS®-Feedback und analysieren es. Wann immer Apple ein negatives Feedback erhält, in der Regel von einem „Detractor“, kümmern sich die Store Manager innerhalb eines Tages um das Problem des Kunden. Diese schnelle Reaktion hat gezeigt, dass sie die Bewertungen der Kunden für Apple verbessert. Laut Reichheld war die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die sich innerhalb eines Tages mit Apple in Verbindung setzen, in Zukunft Produkte von Apple kaufen würden, höher als bei Kunden, die nicht kontaktiert wurden. Apple hat also ziemlich schnell erkannt, dass die Detractors dem Unternehmen in Zukunft mindestens 1.000 Dollar an Einnahmen bescheren können.
Apple legt Wert auf Kunden und nicht auf Geld:
Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen, die sich auf den Kunden konzentrieren, 60 % mehr Gewinn machen als Unternehmen, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren. Laut einer Studie des CMO Council glauben nur 14 % der Vermarkter, dass kundenzentrierte Praktiken wichtig sind. Die folgende Infografik beschreibt jedoch, wie wichtig kundenorientierte Praktiken für Einzelhändler sind. Es klafft also eine große Lücke zwischen den Wahrnehmungen von Vermarktern und Kunden. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses sollte daher die Priorität Nr. 1 für ein Unternehmen sein.
Aber genau das ist es, was Apple auszeichnet. Die Fokussierung auf die Kunden hat sich in unvorstellbarer Weise ausgezahlt. Heute ist Apple eines der profitabelsten und erfolgreichsten Unternehmen der Technologiebranche. Es kontrolliert etwa 40 % des Smartphone-Marktes in den USA und hat eine 87 %ige Kundentreue gegenüber seiner Marke in den Vereinigten Staaten und Europa.
Wenn Sie also den Kundennutzen über den Gewinn stellen, kann sich das in Zukunft für Sie auszahlen. Anstatt sich auf den Gewinn zu konzentrieren, sollten Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie Produkte herstellen und Dienstleistungen anbieten können, die das Leben Ihrer Kunden verändern werden.
Wie Apple maximieren auch viele andere Unternehmen ihr Kundenerlebnis mit Hilfe des NPS®. Einige der bekanntesten Unternehmen, die den Net Promoter Score® zur Verbesserung des Wachstums einsetzen, sind: Airbnb, Amazon, AT&T, LG Electronics, Netflix, Sony, Facebook, Tesla, und die Liste geht weiter.
Die hohen NPS®-Werte von Apple haben immer wieder gezeigt, dass das Unternehmen eine glänzende Zukunft vor sich hat. Die von Apple unternommenen Anstrengungen, mit Hilfe des NPS® ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen, haben sich für das Unternehmen in vielerlei Hinsicht als vorteilhaft erwiesen. Ein hoher NPS® ist eine der besten Kennzahlen, die zur Berechnung und Verbesserung der Funktionsweise Ihres Unternehmens verwendet werden können. Wie bei Apple kann der NPS® auch bei Ihnen den Weg für bereichernde Kundenerlebnisse, höhere Kundenbindung Raten, langfristige Kundenloyalität und mehr Kundenempfehlungen ebnen. Sie können diese Gelegenheit nutzen, um in Zukunft große Gewinne zu erzielen.
Es steht also fest, dass die von Apple angewandten allgemeinen Strategien, wie z. B. ein innovatives Produkt, das durch ein einzigartiges Kundenerlebnis und einen großartigen Kundenservice unterstützt wird, auch für Ihre Marke anwendbar sind. Von Apple bis hin zu anderen Unternehmen, die in ihren jeweiligen Branchen führend sind, besteht eine der effektivsten Methoden zur Kundenbindung darin, Ihre Kunden regelmäßig zu befragen. Indem Sie das Feedback Ihrer Kunden kontinuierlich lesen, erfahren Sie, was Sie an Ihrem Produkt, Ihrem Service oder Ihrer Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten, verbessern müssen.
Der Zugriff auf diese von den Kunden gesammelten Feedback-Daten kann Ihnen helfen, relevante und nützliche Entscheidungen über die Ansprache von Kunden zu treffen, je nachdem, zu welcher Gruppe sie gehören (Promotoren, Passive oder Detraktoren).
Die Erstellung und Durchführung von NPS®-Umfragen kann ein wenig überwältigend und kompliziert erscheinen, wenn Sie noch keine Erfahrung mit der Durchführung solcher Umfragen haben. In Wirklichkeit ist es aber ganz einfach, wenn Sie eine NPS®-Plattform verwenden, die sich an Ihre Bedürfnisse anpasst und die Ziele versteht, die Sie für Ihr Unternehmen erreichen möchten.
Sie brauchen sich keine Gedanken über die komplizierten Schritte zu machen, die zur Durchführung dieser Umfragen erforderlich sind, denn Voxco stellt Ihnen eine Musterumfrage zur Verfügung. Sie können auch das kostenlose Umfragetool nutzen und es erkunden.
Personalisierte und einzigartige Kundenerfahrungen sind der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und zur Stärkung des Vertrauens in Ihre Marke. Studien haben gezeigt, dass die meisten Kunden es vorziehen, nur mit Marken Geschäfte zu machen, die ein Gefühl des Vertrauens und der Fürsorge hervorrufen. Voxco hilft Ihnen bei der Organisation und Durchführung automatisierter Umfragen, sendet Kunden die für sie bestimmten Umfragen und ermöglicht Ihnen die Nutzung mehrerer Kanäle für Ihre Umfragen (E-Mails oder eingebettete Umfragen in einer App).
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