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How Netflix’ Employee & Customer Experience has helped them grow double their expectations during the crisis

The media and entertainment industry has been deeply roiled with the coronavirus outbreak. However, there has been barely any impact on pioneer of OTT (Over the top) media streaming, Netflix. As people around the world were confined to their homes because of the pandemic, Netflix experienced massive growth by gaining 16 million new subscribers in the first quarter of this year which exceeded their growth expectations by 2x! 

It's the foundational principles of Netflix that have helped it become a top streaming subscription service. Since its inception, Netflix has portrayed itself as a company that is small enough to let employees wear multiple hats yet large enough to ensure employees take on only suitable work. It's the amazing and unusual employee culture of Netflix that contributes to its core philosophy of people over process. Here's what makes Netflix’ employee experience special: 

  • Encouraging employees with independent decision-making 
  • Sharing information openly and deliberately across teams
  • Fostering a culture of honesty and truthfulness 
  • Hiring highly effective people only
  • Avoiding rules and unnecessary policies 

There’s a quote by Antoine de Saint-Exupéry, the author of The Little Prince which Netflix adheres to in spirit: 

  “If you want to build a ship, don't drum up the people to gather wood, divide the work, and give orders. Instead, teach them to yearn for the vast and endless sea.”

Based on the approach of its first CEO, Marc Randolph, the following employee experience principles of Netflix have helped them successfully navigate challenges and excellent customer experience and employee experience, even during unprecedented times. 

Freedom and Responsibility

Netflix believes in hiring great talent, giving them tough problems, and allowing them to solve those problems with full freedom. They prefer collaborating with colleagues and respecting their skills.

Coupled loosely but aligned tightly

An ideal leader should tell its employees about the destination, not the way of reaching there. Empower the team members to find their own distinct ways of reaching the goal. It not only brings innovation to their work but also gives them the freedom to efficiently solve problems and elevates employee experience.

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Focus on the dream team

The idea of a great workplace is building a dream team with extraordinary colleagues having common goals and similar ambitions. While there are no “brilliant jerks" in a dream team, highly effective collaborators inspire each other to become more productive, creative, as well as successful.

When Netflix first launched, it did so as an online service which rented out movie DVDs to their customers. Over time they've evolved into one of, if not the biggest providers of OTT media content. To be able to make such a transition successfully, Netflix needed to make sure their customer and employee experience was, is and remains on point. Here's a few key tenets which have ensured that their Customer Experience prevents customer churn, especially in a market saturated with competitors. 

Personalization

Netflix focusses on personalizing the customer experience to keep its users happy and engaged. By effectively tracking their viewing history and collecting data across all touchpoints, Netflix uses an algorithm to recommend its customers shows/movies as per their past choices and browsing history. Customers can watch content on demand on any device, even offline. 

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Customer Obsession

Being a customer centric company, Netflix gives top priority to customer experience and prefers to share customer feedback enterprise wide so that there are no data silos. By gleaning actionable insights from customer feedback and bringing them to bear on script/content ideas, Netflix produces original shows that perform exceptionally well.

Data above all

Netflix collects as much data as it can before creatively using the data to arrive upon insights, be it through social media, online surveys, phone surveys or any other means.  To their surprise, Netflix found that more local (culturally speaking) content garnered more universal appeal. Aspiring to create more moments of truth and enhance customer autonomy, Netflix strives to improve continuously by arriving at such insights. The focus is on creating and even inventing what customers need if it doesn’t exist. This is what has kept their customer experience and by extension, their customer satisfaction levels head and shoulders beyond the competition. 

As per Randolph, the best way to check a good idea is to build it, test it, and sell it - and that's what has helped Netflix reach where it is today. Even during the global pandemic, Netflix was able to generate a net income of $709 million in the first quarter. Without offering any live sports, Netflix has gained a significant advantage over competitors like Disney. Walt Disney Co. is furloughing workers after closing its popular theme parks, which were a key part of its business. Meanwhile, Netflix is adding to its staff by hiring 2,000 more workers to handle customer service.

How did Netflix become an undisputed champion of entertainment amidst the pandemic?

With quarantine and streaming being the new norm, Netflix has created long-term profitability by effectively capturing the content obsessed audience. Also, their long-standing strategy of focusing on customer experience is paving way for higher lifetime value. Let’s dive deep into the reasons that contributed to its exponential growth:

Global presence

With 193 million subscribers worldwide, the workflow of this internet-based business wasn't interrupted in any way due to the pandemic crisis. Having a global presence among the majority of domestic OTT providers, Netflix has around 73 million subscribers in the US alone. Even outside the US, it outperforms other OTT providers with 70-87% of subscription users in English-speaking countries and 55-64% of users in non-English speaking countries.

Subscription-based business

Leveraging a business model that derives revenue from streaming subscriptions, Netflix has been a convenient content provider during the pandemic. For those staying in quarantine or forced to self-isolate, taking up or extending their subscription proved to be a useful way to bide their time. Considering the current situation where more outdoorsy avenues of entertainment aren’t an option, Netflix’s subscription-based model has helped it excel even during the crisis. However, this pandemic has proved to be a proper test for Netflix’ Customer experience credentials as well- with the spotlight shining brighter than ever on this streaming platform.

Large library of content

While other OTT providers with a dearth of content are struggling to satisfy customer demand during the pandemic, Netflix owns a huge library of original content that gives its members thousands of options to choose from. As viewer satisfaction is of utmost priority, Netflix management ensures to keep the library updated with new & fresh content.

As the pandemic has imposed restrictions on the everyday routine and people have been asked to follow social distancing rules, customers are increasingly turning towards streaming services like Netflix. While customers are willing to pay for the online streaming service, it remains to be seen whether this surge in customer base is one that can be sustained once the world recovers from this crisis.

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Ensuring a positive customer experience during a Pandemic: Why Amazon is thriving

With the Coronavirus outbreak and subsequent economic downturn, most businesses are in the process of streamlining their operations. While the pandemic has thoroughly upended companies across the world - earth’s most customer-centric company, Amazon, has remained mostly unscathed by its effects. 

As the sheer domination of online shopping pushed every company forward during the lockdown, e-commerce sales almost doubled in the month of May. 

The amount of consumer spending on Amazon rose by 60% between May and July as compared to the same time-frame in 2019. The $280-billion-in-sales behemoth knew that the pandemic will hunker down customers at home, resulting in the surge of essential supplies on the web. With a key focus on overall customer experience, Amazon decided to ramp up its production to meet soaring demand. This resulted in $75.4 billion in revenue during the first quarter, which was 26% higher than the previous year. 

Let's have a look and see how Amazon was able to achieve this massive feat by catering to its customers while adapting to this pandemic:

Offering options like front-porch delivery or unattended delivery

With an eye on the health and safety of its customers and employees, Amazon has offered customers the option to select “front-porch delivery” at the time of checkout. The delivery agent leaves the order at the front door without taking the customer's signature. Likewise, Prime Now and AmazonFresh customers can choose "unattended delivery" during checkout to ensure contactless delivery of their orders.

Combating price hikes

To protect its customers during the global crisis, Amazon imposed a cap on price increases for COVID related items like masks & sanitizers. With automated and manual means to effectively monitor their stores for coronavirus-based price gouging, Amazon has removed more than 3,900 selling accounts in their US store only. Moreover, its seamless collaboration with law enforcement agencies further helps in prosecuting alleged price gougers.

Empowering customers to stay connected and informed

To support customers during unprecedented times and raise hygiene awareness, Amazon has been using its devices - Alexa, Kindle, Fire TV, Echo, etc. Alexa now comes with 'Hand Wash Tunes' that feature custom musical timers from international artists to promote hygiene practices by adding some fun. Likewise, with guidance from PHAC (Public Health Agency of Canada), Alexa can check the Covid-19 symptoms of customers at home.

Expanding massively into groceries

With the exponential rise in grocery demand by customers during the COVID-19 crisis, Amazon has increased its grocery delivery services by 160 percent. To help customers get groceries on-time, Amazon decided to provide additional grocery delivery windows across its stores. With an immense focus on fulfilling grocery delivery, they have opened some temporary online-only stores in California and Illinois too.

Offering free & disposable masks to customers

Amazon has been providing disposable masks for free to all of its customers at physical retail stores and Whole Foods Market. To ensure their customers and employees stay safe, Amazon has invested around $4 billion on COVID-19 related expenses in the month of June. 

Hiring big to support increased customer demand

At this time of crisis where many people have lost their jobs, Amazon has hired 175,000 people in their operations network to help them meet increased customer demand for deliveries. This has had a net positive effect on both employee and customer experience.

Amazon's leadership principles have helped them produce spectacular results during the crisis. With an aim to emphasize its global customer focus these leadership principles have worked as guides to navigate challenges - Even on the scale of the global pandemic.

  • Ownership
    To be a leader is to be an owner, and leaders act for their entire company, not just themselves or their team. Leaders think long term and don’t focus solely on short term gains.
  • Customer Focus
    Companies looking to be leaders start with the customer and then work backward, incorporating customer feedback along the way. Focusing on customer experience is especially useful in a time where the world is struck by a pandemic, and customers’ needs have undergone a paradigm shift. 
  • Think Big
    Leaders think differently and think big. They’re always looking into new ways to engage with their customers or create a new customer base entirely.
  • Leaders are right, a lot
    Leaders have good instincts and strong judgment. They spend a lot of time testing if their beliefs are aligned with market reality. Even when they’re wrong and their bets don’t pay off, leaders can find ways to salvage solutions from their failures for future projects.
  • Learn and be curious
    Leaders are curious about new opportunities and are never done learning or improving themselves.
  • Hire and develop the best
    A leader can recognize exceptional talent and tends to raise the performance bar with every hire.

Now more than ever, these leadership principles have shone through in Amazon’s efforts to step up and meet customer needs - even in verticals where they weren't a major player. And this isn’t happening in a few developed countries - it’s happening globally. All of this while ensuring a good customer experience at almost all touchpoints.

Ever since its inception, Amazon has maintained a “Day One” mentality which helps them approach every aspect spiritedly like it's the first day. With a “Day One” mentality at its core, Amazon believes in integrating the scope and capabilities of a big company with the spirit and pliability of a small one. 

Customers are always beautifully, wonderfully dissatisfied, even when they report being happy and business is great.

What Jeff Bezos meant by these words is that customer are always dissatisfied. They're always on the lookout for a better option, and that makes it essential to constantly invent beforehand. Since customer trust is hard to win and easy to lose, Amazon follows a customer-first approach to constantly improve their services and features.

Examining why Amazon has flourished even at the time of the pandemic can help companies optimize for customer centricity.

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Sind einfache Befragungen besser? Ja. Und nein.

Teil 1: Mehr Engagement = bessere Ergebnisse

Die Befragten lieben einfache Umfragen. Aber unter der Oberfläche sollten Ihre Umfragen alles andere als einfach sein. Die Geduld der Befragten ist zu jeder Zeit gering, wodurch die Abbruchquoten steigen, wenn die Umfragen zu lang, zu plump, zu langweilig oder zu irrelevant sind. Als Folge ist der Trend der heutigen Umfragen: je einfacher, desto besser.

Aber es gibt wesentlich mehr als Einfachheit und Kürze, um die Befragten anzusprechen. Die Befragten geben eher mehr Antworten, bessere Antworten und fühlen sich vertrauter mit Ihrer Marke, wenn Ihre Umfrage sie wirklich anspricht (solange Sie die Grundlagen von „kürzer“ und „süßer“ respektieren). Machen Sie Ihre Umfragen jedoch nicht zu einfach. Denn Sie können beides haben.

Schauen wir uns einige Möglichkeiten an, um Umfragen einfach und ansprechend zu gestalten:

Wie wird dies gemacht?

Einige der grundlegenden Vorschläge umfassen die Verwendung von visuellen Hintergründen hinter dem Fragebogen, eingebettete Multimedia-Fragen mit Audio oder Video, die Verwendung von Reglern als Zufriedenheitsskalen und Drag & Drop-Rankings für Punkt-Priorisierung. Wir stimmen zu,, dass dies wie  das 1×1 der Umfrageerstellung erscheint: Stellen Sie eine grundlegende Frage in einer interessanten, fesselnde Art und Weise.

Aber berücksichtigen Sie eine ansprechendere Weise um Standardfragetypen zu stellen. Verwenden Sie zum Beispiel die Auswahl eines Bildbereiches. Es hilft den Befragten sofort die Bedeutung Ihrer Frage zu visualisieren und macht es interessanter, diese zu beantworten. Für eine einfache Frage wie “Welche Sitzbereiche bevorzugen Sie in einem Flugzeug?”, verbalisieren Sie die Optionen (z.B. “vorne”,”Flügel”, “hinten”) und benutzen Sie die Auswahl eines Bildbereiches, um sofort zu veranschaulichen, was Sie fragen und um jede Fehlinterpretation zu vermeiden.

Die flexibelsten Versionen der Auswahl eines Bildbereiches bieten sowohl eine negative, als auch positive Auswahl, so dass eine einzige Frage zwei Einsichten zur gleichen Zeit erlangen kann (z.B. am günstigsten oder weniger günstigste Auswahl).

Kleine visuelle Scherze helfen dabei, Umfragen interessant zu machen, also ändern Sie dies im Laufe der Zeit. Die Personen heute sind visueller als jemals zuvor. Gut aussehende Umfragen erhalten im Allgemeinen höhere Antwortraten, was für Ihr Projekt bessere Daten und einen niedrigeren ROI (aufgrund kleiner Stichprobengröße) bedeutet.

Es ist einfach

Zu vereinfachte Umfrage-Tools schaffen zu vereinfachte Umfragen. Es gibt ein intelligentes einfach und ein zu einfach. Die ansprechendsten Umfragen bieten den Befragten ein ansprechendes Umfrage-Erlebnis.

Wir hoffen, Sie bekommen die Chance, sich die Voxco Online Demo anzuschauen. Sie zeigt, wie eine flexible Umfrage-Software nahtlos Grafik, Multimedia und ansprechende Fragetypen benutzen kann, um die Aufmerksamkeit der Befragten lange genug aufrecht zu erhalten, um eine vollständige Umfrage zu beantworten.

Dies war Teil 1 von 2 Beiträgen über ein einfaches Erlebnis für Befragte, während  gewährleistet wird, dass es unter der Oberfläche alles andere als einfach ist. Teil 2 erklärt, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Umfrage die Befragten erhört und sie nahtlos an ihre Antworten anpasst.

Sind einfache Befragungen besser? Ja. Und nein.

Teil 2: Erhören und anpassen

In dieser zweiteiligen Serie veranschaulichen wir, was eine gute, einfache Befragung ausmacht. Teil 1 beschreibt Tipps und Vorteile, um Befragungen visueller zu machen und somit das Engagement der Befragten zu maximieren. Der Schlüssel ist, dass die Befragungen an der Oberfläche einfach erscheinen sollten, aber darunter  alles andere als das sind.

Befragte interessieren sich nicht für wiederholende oder irrelevante Fragen. Sie mögen Umfragen, die so einfach wie möglich sind. Und die beste Art von einfach ist ein „relevantes“ einfach – also stellen  Sie die Fragen so, dass Sie die Situation der Befragten widerspiegelt. Hören Sie auf Ihre Befragten. Und stellen Sie dann die richtigen Fragen. Die Befragten sollten niemals eine Fragen sehen, die nicht auf sie ausgerichtet ist. Wenn Ihre Umfrage nicht wirklich ihre Befragten “erhört”, sollte sie an das laufende Gespräch angepasst werden.

Wie funktioniert das?

Skipping

Wenn die Umfrage richtig programmiert ist, können die versteckten Variablen der Umfrage 50% der Fragen berücksichtigen. Das bedeutet, dass mit der skip logic eine Umfrage von 30 Fragen auf 15 Fragen angepasst werden kann, da die Befragten in den vorherigen Fragen “erhört” wurden (oder ihre Attribute in ihrem Teilnehmerprofil).

Eine gute Umfrage-Software sollte dynamic same-page skipping oder auch same-table skipping erlauben, welches sofort auf die gegebenen Antworten reagiert. Beispiel: Wenn Frage 14 sich auf die letzte Flugreise des Befragten bezieht und der Befragte “ich bin noch nie in einem Flugzeug gereist” angibt, sollten Fragen 15 und 16 sofort verschwinden, wenn diese sich auf die Qualität der Reise beziehen. Auf diese Weise kommen die Befragten schnell auf die nächste Seite. Manuell Fragen zu überspringen oder zu wiederholen, dass Sie kürzlich nicht geflogen sind, frustriert die Befragten.

Wussten Sie, dass Sie Voxco Online auch benutzen können, um  skips basierend auf Geo-Location, Gerätetyp und Browser-Spracheinstellungen Autoprogrammieren zu können? Diese Arten von skips sind äußerst hilfreich, da Sie sich tiefer in die geografische oder technische Situation der Befragten einlassen können, da sich sofort auf Informationen basiert wird, die vor Beginn der Befragung gesammelt wurden.

Piping

Das Piping nutzt alte Antworten und verwendet sie in zukünftigen Fragen wieder. Dieses Echo lässt die Befragten wissen, dass sie erhört wurden. Das kann in Kundeninformationsumfragen oder Mitarbeiterfeedbackumfragen sehr hilfreich sein, wo es wichtig ist, dass sich die Befragten bewertet fühlen.

Gute Online-Umfrage-Programme ermöglichen die Vernetzung von Bildern, numerischen Werten und Texten. Berücksichtigen Sie unseren Rat in Teil 1 und vernetzen Sie sich verändernde Hintergrundbilder mit verschiedenen Punkten in der Umfrage, basierend auf frühere Antworten. Zum Beispiel, wenn ein Befragter angegeben hat, dass sein idealer Urlaub an einem entfernten tropischen Strand sei, blenden Sie ein Strand-Hintergrundbild bei den detaillierteren Fragen zum Traumurlaub ein.

Erinnerung: Halten Sie es einfach.

Der wachsende Trend ist, dass die Befragten einfachere, kürzere Online-Umfragen wollen. Aber das bedeutet nicht, dass das Umfrage-Tool einfach zu sein braucht, sondern nur das Umfrageerlebnis sollte es sein. Also nutzen Sie  intelligente “zuhören und anpassen” Logik hinter den Kulissen, um eine entsprechende Einfachheit für die Befragten zu bewahren, während Sie Ihre potentiellen Einsichten maximieren.

Voxco Online ist die flexibelste Umfrage-Software in der Industrie. Sie kombiniert das einfache Erlebnis der Befragten mit leistungsstarker Logik und Design-Funktionen. Machen Sieeinfache Umfragen richtig!

La simplicité fait-elle la force des enquêtes ? Oui et non.

Partie 1 : un meilleur engagement, de meilleurs résultats

Les répondants apprécient les enquêtes faciles à remplir. Cependant, en réalité, vos enquêtes doivent être tout sauf simples. Le degré de patience des répondants n’a jamais été aussi faible, c’est pourquoi les taux de décrochage montent en flèche lorsque les enquêtes sont trop longues, trop maladroites, trop ennuyeuses ou pas assez pertinentes. Aujourd’hui, la tendance est donc à la simplicité.

Pourtant, la facilité et la rapidité sont loin d’être les seuls leviers qui permettent de stimuler l’engagement des répondants. Ces derniers seront plus enclins à donner plus de réponses de meilleure qualité et à avoir une vision plus chaleureuse de votre marque si votre enquête leur permet de vraiment s’investir (tout en respectant les règles de base du « plus court » et du « plus agréable »). Veillez cependant à ne pas privilégier la simplicité au détriment de l’engagement des participants : vous pouvez concilier les deux !

Voici quelques méthodes qui vous aideront à créer des enquêtes simples et conviviales :

Comment procéder ?

Utiliser des images d’arrière-plan ; intégrer des composants multimédia audio ou vidéo afin de mettre en valeur les questions ; utiliser des curseurs pour les baromètres de satisfaction ; hiérarchiser les éléments grâce à un classement « glisser-déposer » – voilà quelques-unes des suggestions de base. Il est vrai que ces approches peuvent sembler évidentes pour beaucoup, mais l’objectif reste le même : vous devez poser une question de manière intéressante et agréable.

Pour aller plus loin, imaginez une manière encore plus stimulante de poser les questions types. Vous pouvez par exemple vous appuyer sur un outil de sélection de zones d’image. Ainsi, les répondants peuvent visualiser sur-le-champ le sens de votre question et ils auront davantage envie d’y répondre. Pour une question directe comme : « Quelles sont vos places préférées dans un avion ? », vous pouvez éviter de formuler les options de réponse (par exemple, « à l’avant », « au niveau des ailes » ou « à l’arrière ») et utiliser un outil de sélection de zones d’image afin d’illustrer instantanément votre question et d’éliminer tout risque de malentendu.

Les outils de sélection de zones d’image les plus flexibles permettent de réaliser des sélections négatives et positives. Ainsi, la même question peut être traitée selon une perspective double (par exemple, sélection des options les plus souhaitables et des options les moins souhaitables).

N’hésitez pas à modifier les détails visuels au fil de l’enquête pour attirer l’attention des utilisateurs, car aujourd’hui, les gens sont plus sensibles à l’aspect visuel que jamais. Les enquêtes les plus esthétiques obtiennent généralement un taux de réponse plus élevé, ce qui signifie des données de meilleure qualité ainsi qu’un meilleur retour sur investissement (la taille de l’échantillon étant plus petite) pour votre projet.

Simplicité

Avec des outils excessivement simples, on obtient des enquêtes excessivement simples. La simplicité peut être judicieuse, mais également excessive. Les enquêtes les plus stimulantes offrent au répondant un sentiment d’implication.

Nous vous invitons à découvrir la Démo Voxco Online, qui vous montre comment notre solution flexible intègre des composants visuels et multimédia et utilise des questions stimulantes afin de mobiliser l’attention des répondants jusqu’à la fin de l’enquête.

Ce texte constitue la première partie de notre billet qui vous explique comment créer des enquêtes simples pour vos répondants en vous appuyant sur des fonctionnalités sophistiquées. La partie 2 sera consacrée aux méthodes à utiliser pour que vos enquêtes tiennent compte des répondants et s’adaptent parfaitement à leurs réponses.

La simplicité fait-elle la force des enquêtes ? Oui et non.

Partie 2 : être à l’écoute et s’adapter

Dans cet article en deux parties, nous vous expliquons comment créer des enquêtes simples, mais performantes. Dans la première partie, nous avons vu des astuces et les avantages de l’aspect visuel des enquêtes, pour maximiser l’engagement des participants. Ainsi, les enquêtes doivent être simples pour l’utilisateur, mais reposer néanmoins sur un certain degré de sophistication.

Les répondants ont une aversion particulière pour les questionnaires répétitifs ou manquant de pertinence : plus une étude est simple, plus ils l’apprécient. Pour répondre à cette attente, vous devez aller à l’essentiel en ne gardant que les questions qui seront pertinentes par rapport à la situation des participants. Tenez compte des retours de vos répondants, puis posez-leur les bonnes questions. Dans l’idéal, un participant ne devrait jamais avoir à répondre à une question qui ne le concerne pas. Pour être « à l’écoute » de ses participants, votre enquête doit s’adapter en fonction des commentaires reçus à la volée.

Comment procéder ?

Conditions

Dans une enquête bien programmée, les éléments variables peuvent représenter 50 % du nombre total de questions. Ainsi, une étude de 30 questions peut être réduite à 15 éléments seulement à l’aide du branchement conditionnel, qui s’adapte en quelque sorte aux réponses précédemment fournies par le répondant (ou aux informations de son profil dans le panel).

Les logiciels les plus performants proposent des fonctionnalités de conditions dynamiques par page ou par tableau qui permettent au questionnaire de s’adapter en temps réel. Imaginons que la question 14 concerne le dernier voyage en avion du participant, et que celui-ci réponde « Je n’ai jamais pris l’avion » : les questions 15 et 16 sur la qualité du voyage disparaîtront automatiquement. Les participants peuvent ainsi passer plus rapidement à la page suivante, et n’ont pas besoin de perdre du temps à passer manuellement les questions ou à indiquer à plusieurs reprises qu’ils ne prennent pas l’avion.

Saviez-vous qu’il est également possible d’utiliser Voxco Online pour programmer automatiquement des conditions selon des critères géographiques, les appareils utilisés et la langue du navigateur Web ? Ces éléments sont très utiles, car ils vous aident à mieux comprendre l’environnement géographique ou technologique de vos répondants en rassemblant des informations avant le début de l’enquête.

Réutilisation

Vous pouvez également exploiter les réponses précédemment données dans vos nouvelles enquêtes. Les répondants savent ainsi que leurs retours ont bien été pris en compte par votre entreprise. Cette approche est particulièrement utile dans les études sur les avis client ou les retours d’employés où il est important que les répondants se sentent appréciés.

Avec un programme performant, vous pouvez réutiliser des images, des valeurs numériques et du texte. Vous pouvez par exemple suivre les conseils donnés dans la première partie et réutiliser des images d’arrière-plan à différentes étapes de l’étude en fonction des réponses précédentes. Par exemple, si un répondant a indiqué sa destination préférée dans un questionnaire antérieur, il est possible d’insérer une image de ladite destination en arrière-plan.

Souvenez-vous : la simplicité est votre meilleure alliée.

4 Gründe, warum sich Marktforschungsinstitute für das On-Site Hosting entscheiden

Die meisten Unternehmen in der Marktforschungsbranche haben sich für das Cloud-Hosting für die Speicherung ihrer Umfragedaten entschieden. Dadurch können sie diese einfacher managen und budgetieren, und dies ist für ihre Anforderungen sicherlich ausreichend.

Aber eine wichtige Gruppe ist nicht bereit, sich für das Cloud-Hosting zu entscheiden. Sie möchten Zentren für Umfragedaten physisch in firmeneigenen Einrichtungen kontrollieren. Und wir kennen ihre Gründe, da Voxco eine der wenigen professionellen Umfrage-Software Plattformen anbietet, die vor Ort verfügbar sind.

Warum bevorzugt also dieser Industriezweig das In-House Daten-Hosting? Hier erfahren Sie die Gründe, die wir immer wieder hören:

1. Vollständige Datenkontrolle

Marktforschungsinstitute verwalten jene sensiblen Daten, die normalerweise durch strenge Datenschutzrichtlinien geschützt werden. Dies bedeutet, dass sie genau wissen möchten, wo sich ihre Daten jeweils befinden, und sie entscheiden sich für eine umfassende Kontrolle über die Speicherung und vermeiden Drittanbieter.

Viele ihrer Kunden aus dem Gesundheits- und Finanzsektor müssen überzeugend nachweisen, dass ihre Daten aufgrund der Gesetzesvorschriften geschützt sind. In einigen Fällen müssen Kunden aus Kanada und Europa nachweisen, dass die Daten innerhalb der Grenzen ihres eigenen Landes gespeichert werden. Es ist nicht immer klar, wie Offsite-Daten gespeichert werden, wer das Eigentumsrecht für diese besitzt und welche weiteren Personen möglicherweise Zugriff auf diese haben. Dies kann ein wirkliches Problem darstellen.

Durch Einrichtungen vor Ort kann die vollständige Einhaltung von Vorschriften leichter nachgewiesen werden. Auch wenn Cloud-Unternehmen die Einhaltung von Gesetzesvorschriften garantieren, fühlen sich einige IT-Manager wohler dabei, das Risiko und die Datenspeicherung selbst zu kontrollieren.

2. Infrastrukturkosten

Kosten sind immer ein entscheidender Faktor. Häufig werden feste Kapitalaufwendungen monatlichen betrieblichen Aufwendungen vorgezogen. Die monatlichen Hosting-Gebühren können bei großen Unternehmen mit hohen Datenanforderungen und zahlreichen Nutzern sehr hoch sein. An einem gewissen Punkt spricht die Wirtschaftlichkeit für feste Kapitalaufwendungen.

Dies gilt insbesondere für Unternehmen mit einer vorhandenen Infrastruktur für die In-House Datenspeicherung. Es ist für sie eine einfache Entscheidung, sich für das On-Premise-Hosting für ihre Umfragesoftware zu entscheiden.

3. Physische Server-Anpassung

Cloud-Hosting Anbieter verfügen über vorhandene Serverstrukturen. Die In-House-Hardware ist jedoch genau auf die persönlichen Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst. Hierdurch ist eine bestimmte lokale Kontrolle, Sichtbarkeit und Nachvollziehbarkeit möglich, die Cloud-Serviceanbieter nicht erreichen können.

Durch die Aufrechterhaltung der internen Infrastrukturkontrolle sind außerdem sofortige Fehlerbehebungen und Verbesserungen in Bezug auf die Struktur der Datenspeicherung möglich. Je größer der Cloud-Serviceanbieter desto schwieriger ist es, Fehlerbehebungen oder individuelle Anpassungen zu verlangen.

4. Internet-/Bandbreiten-Einschränkungen

Wir sind in weiten Teilen der westlichen Welt durch hohe Bandbreiten und ununterbrochenen Internetzugang verwöhnt. Aber viele Teile auf der Welt holen noch auf; Internet und Bandbreiten sind möglicherweise langsam oder werden häufig unterbrochen. In solchen Situationen stellen festverdrahtete interne Datenbanken häufig die produktivste und effizienteste verfügbare Lösung dar.

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Wir finden eine Lösung. Wir arbeiten mit vielen Marktforschungsinstituten zusammen, die sich ausschließlich auf ihre interne Infrastruktur verlassen, und wir führen mit hunderten weiteren Gespräche. Einige Institute, mit denen wir gesprochen haben, kehren derzeit wieder zu einer In-House-Lösung zurück, die wieder verbreiteter zu sein scheint.

Was auch immer das Beste für Sie ist. Wir haben eine flexible Auswahl immer für wichtig gehalten. Egal, ob es sich um SaaS, On-Premise Speicherung oder eine Hybridform der Datenspeicherung handelt, Voxco hilft Ihnen gerne. Kontaktieren Sie uns und schildern Sie uns Ihre Situation – wir helfen Ihnen gerne.

En route pour le Printemps des Etudes 2017, Voxco fête ses 20 ans à Paris

Cette année, nous célébrons nos 20 ans à Paris. Notre bureau parisien est le centre névralgique de notre activité en Europe, avec une équipe de support travaillant pour des centaines de clients à travers le continent ainsi qu’en Afrique et au Moyen-Orient. L’équipe française est essentielle à notre succès dans la région.

Alors comment célébrer ce cap des 20 ans ? Avec style, bien sûr : en redonnant à nos clients et amis qui ont rendu tout cela possible. Et pour que ce soit aussi français que possible, nous avons décidé de faire coïncider cette célébration avec Le Printemps des Etudes – le rendez-vous annuel pour les professionnels des enquêtes et du marketing.

Les 20 et 21 avril 2017, nous rencontrerons plus de 2500 visiteurs dans l’enceinte du magnifique Palais Brongniart. Nous serons là pour célébrer et nous espérons que vous vous joindrez à nous ! Nous avons prévu des petits quelques choses pour tout le monde :

Goûter amélioré pour nos clients

A 17h le jeudi 21 et 16h le vendredi 22, nous invitons tous nos clients sur le stand n°15 pour les remercier de nous avoir porté jusqu’à nos 20 ans. Champagne et mignardises pour tous ceux qui viendront nous aider à célébrer !

Des bonbons pour les nouvelles connaissances

Si nous ne nous sommes pas encore rencontrés, changeons cela ! Arrêtez-vous au stand n°15 à tout moment pendant le salon, rencontrez notre équipe et repartez avec une petite boîte de bonbons à partager.

De l’énergie pour nos vieux amis

Nous serons actifs en ligne pendant l’événement et nous savons que vous aussi. Vous aurez donc bien besoin d’un peu d’énergie pour votre appareil mobile… On s’en occupe !

Si vous connaissez déjà Gilles et son équipe, rendez-leur visite sur le stand n°15 et ils se feront un plaisir de vous offrir un chargeur portable pour que la conversation continue bien après l’événement.

Un petit plus pour tout le monde

Pour tous ceux qui souhaitent rester en contact avec Voxco après l’événement, venez déposer votre carte de visite dans notre urne. A la fin de la dernière journée, nous tirerons au sort l’un d’entre vous qui repartira avec une bouteille de Grand Cru de 1997 et 20% de remise sur le premier achat d’un logiciel d’enquête Voxco.

Nous sommes ravis de passer le cap des 20 ans à Paris ! Clients, amis et tous ceux au milieu : vous êtes les bienvenus sur notre stand pour venir célébrer avec nous. Et si vous ne pouvez pas être au Printemps des Etudes, suivez l’action sur Twitter ou prenez contact avec l’équipe qui rend tout cela réalité !

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Managing Patient Experience during a pandemic

COVID-19 has taken its toll on everyone- no industry, business or institution has been immune to the effects of this pandemic.

The healthcare sector, in particular, has had to rejig itself significantly to deal with the virus with healthcare systems across the world coming under a lot of stress. Patient Experience as we know it has been sidetracked completely. Any elective surgery or treatment has been deferred in most hospitals around the world, with fighting the CoronaVirus being the major focus. 

Although healthcare workers globally have responded to the crisis with agility, people suffering from non-COVID related ailments have had to wait – oftentimes by themselves, as those with compromised immune systems, or at higher risk of comorbidity due to the CoronaVirus are exercising caution by staying home. 

However, as the world adjusts to the new normal, the healthcare industry must adapt swiftly. Here are a few things that can help hospitals ensure that patient care remains at a level expected of them.

Measure Patient Experience at every touchpoint

At this time, it’s unlikely that anyone would visit a hospital without having a strong enough reason for doing so because people understand the risks of exposure to the virus. It’s reasonable to assume that a patient’s first touchpoint would be a phone call, a mobile app or website.

Healthcare providers should consider surveying patients to see how their patient experience has been impacted. Time permitting, healthcare staff should also be surveyed to see just how they’re coping with the limitations and constraints posed by the pandemic. A human touch perhaps via phone surveys would be better to have an empathetic conversation and elicit rich responses from health workers. Insights gathered during times like these can enable health organisations to see where their services are falling short and allow them to chart a path towards rectifying them.

Telemedicine – is it working as you’d hoped?

The advent of high-speed mobile network coverage made it possible for telemedicine to really take off over the last couple of years. However, this is a crisis that seems to be uniquely suited to finding out if your telemedicine offerings are up to scratch. You can expect that your IT Infrastructure will come under considerable stress, as more and more patients opt for e-health solutions for what they deem to be non-life-threatening issues.

Surveying your patients will give you insights which show whether they are receiving the quality of medical care that is expected from your brand while pointing out glaring issues should there be any. A seamless telemedicine experience will ensure that your patient satisfaction levels remain consistently good. In general, improving telemedicine apps will also require taking user feedback via surveys from both doctors & patients.

Privacy concerns

Several hospital chains and governments across the world have released apps that help track corona infections. Generally, the app surveys the user about their general health and tracks their location. No doubt this has raised more than a few eyebrows – with data privacy being an important consideration for most people these days. 

However, these apps undoubtedly help, and one should consider surveying the general public to know their concerns. Surveys can help identify their exact concerns & these insights can be used to tweak the app flow & messaging (product experience). Mass scale adoption is necessary to battle COVID so that proper contact tracing can be done. Messaging tweaks that inform people how their data is being used and why it’s important they participate can make a significant difference.

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Retaining customers in the contactless era – why survey tools may be the answer

Digital purchases and online orders for home deliveries were already on the up and up long before the CoronaVirus made its presence felt.

Social distancing has forced eateries to close dine-in services and traditional brick and mortar stores have also been forced to shut their outlets for the time being. 

This upheaval has essentially turned traditional indicators for a good customer experience ineffective. For many companies, product experience as we know it has changed as well. There’s no getting around the fact that almost every encounter (right up to delivery, in the case of tangible goods) that a potential customer has with your product or service will now be digital. 

While scientists are working tirelessly to ‘flatten the curve’ for Covid-19 infections, here’s what you should keep in mind to keep your business ahead of the curve:

Conduct customer experience surveys at each touchpoint

Your first interaction with your regular or potentially new customers is likely to be online. You need to make sure they have a positive interaction at any given touchpoint of your business.

Conducting regular customer experience surveys in the current scenario would give you insights into how well your services are holding up in such trying times.

There’s a possibility that the people you survey these days could be stressed. Conducting customer experience surveys via CATI would allow you to add a human touch to your surveys. CATI surveys are also proving to be better value for money as the lockdown coupled with social distancing has given rise to improved response rates.

Adaptive pricing could be key

With pay cuts, hiring freezes and cancelled appraisals globally in many industries, businesses and institutions – you’ve got to be cognizant about your product or services’ pricing. It’s value proposition before the global lockdown began may not carry through into the present.

You need to query your customers about pricing, and perhaps about what features they would be willing to live without.

This could be especially useful for services or products which have recurring payments. You need to ensure that customer retention won’t be a problem, and querying them on your products perceived value will likely deliver insights that can help your business weather this storm more effectively.

Your product experience can fundamentally change

We’ve talked about restaurants having to shift away from dine-in services. Now food delivery has been quite popular for a while now, and so the transition for them is a little more straightforward. However, there’s other verticals that rely on tangible experiences – hotels, art galleries, gyms etc. and they have a much bigger task at hand. Do you dig down, cut expenses and weather out this storm till revenue starts trickling in or do you diversify?

Airbnb, despite having had to lay off some of their workforce (Keeping a positive employee experience in mind, they did so in the most thoughtful manner, by building an employee talent directory to help their laid off employees find jobs easily), has diversified by offering its users the ability to undertake unique experiences from across the globe – virtually. This has allowed them to adapt their typical customer journey to today’s scenario.

If feasible, you should consider diversification as well, but you need to be sure this is something that your existing customers can get on board with. You might also need to conduct customer experience surveys to find out if users previously not associated with your brand may be willing to give your ideas a go.

Is your infrastructure up to the task?

Let’s say you’ve successfully managed to transition your business model online. You now need to ensure that the product experience your customers have come to expect of your brand carries through as well. Although it’s unreasonable to expect a 100% seamless transition you should still acquire customer feedback about their interactions at various touchpoints with your new operations – verify if the customer

Conducting customer experience surveys would likely fetch unique and actionable insights as everything from the sale itself, to the purchase experience right up to dealing with customer support is going to be subjected to a higher than usual amount of customer activity – even for businesses which were already online before lockdown.

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