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IVR-Umfrage-Software

Transformieren Sie Ihren Erkenntnisgewinnungsprozess

Nutzen Sie unseren ausführlichen Leitfaden für Online-Umfragen, um einen praktikablen Prozess zur Erfassung von Feedback zu entwickeln.

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Was ist eine IVR-Umfrage (Interactive Voice Response)?

Eine IVR-Umfrage, auch bekannt als Interactive Voice Response Survey, ist eine Methode für das Kundenfeedback, die von Unternehmen mit einem Kundensupportzentrum eingesetzt wird. Um zu wissen, ob der den Kunden gebotene Service die Kundenzufriedenheit erreicht, führen Unternehmen IVR-Umfragen mit Hilfe von IVR-Umfragesoftware durch. Da das Zuhören und Reagieren auf Kunden entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens ist, führen sie solche Zufriedenheitsumfragen durch, bei denen die Interactive Voice Response Survey hilft. IVR-Umfragetechnologien und die gängigen Methoden zur Durchführung solcher Zufriedenheitsumfragen.

Bei der IVR-Umfragetechnologie handelt es sich um voraufgezeichnete Telefonanrufe, bei denen die Kunden mit einer automatischen Stimme interagieren können. Diese Stimme gibt den Kunden vordefinierte Optionen zur Auswahl, und die Kunden können ihre Auswahl mit Hilfe von Zahlen treffen. Interaktive Voice-Response-Umfragen können Antworten über Touchpads oder sogar Spracherkennungstechnologien erfassen.

Die Interactive Voice Response-Umfragetechnologie kann bei Bankzahlungen, mobilen Einkäufen, Dienstleistungen, Wetterinformationen usw. eingesetzt werden.  Da es sich um voraufgezeichnete Antworten handelt, verkürzt die IVR-Umfragesoftware die Zeit, die die Kunden für die Lösung ihrer Fragen benötigen, da sie nicht direkt mit einem Agenten sprechen müssen.

Funktionalitäten der Interactive Voice Response Umfrage-Software:

  • Personalisieren Sie Ihre IVR-Nachricht – mit IVR-Umfragesoftware können Sie Ihre Nachricht je nach Bedarf anpassen
  • Verwenden Sie voraufgezeichnete IVR-Umfrage-Nachrichten – Sie können Nachrichten voraufzeichnen, so dass die tatsächliche Interaktionszeit geringer ist
  • Sammeln Sie Informationen von Anrufern, die mit Ihrer IVR-Umfrage-Software interagieren
  • Automatisierung des Kundensupports – IVR-Umfragetechnologie erleichtert die Interaktion mit Kunden
  • Wertbasierte Anrufpriorisierung – IVR-Umfragesoftware leitet die Anrufe auf der Grundlage ihrer Werte weiter
  • Weiterleitung der Anrufe an die richtigen Mitarbeiter – IVR-Software leitet die Anrufe an die richtigen Mitarbeiter weiter
  • Hohes Anrufaufkommen -IVR fördert eine hohe Anzahl von Anrufen, um mehr Kundenprobleme zu lösen
  • Verbesserung des Unternehmensimages – dies wiederum steigert den Wert des Unternehmensimages

Was sind die Vorteile einer Interactive Voice Response Umfrage?

Die IVR-Umfragetechnologie ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden durch automatisierte, vordefinierte Nachrichten in Kontakt zu treten, auf die sie antworten. Schauen wir uns einige Vorteile der IVR-Umfrage-Software an:

  • Intelligente Anrufweiterleitung

Die IVR-Umfragetechnologie kann die Anrufe auf der Grundlage des Anrufverlaufs und des Agenten, mit dem sie gesprochen haben, intelligent weiterleiten, VIP-Anrufe in die Warteschlange stellen usw. Dies hilft, die Wartezeit und die Unzufriedenheit der Kunden zu verringern.

  • Unterstützung und Wiederherstellung

IVR-Kundenzufriedenheitsumfragen sind vor allem in Spitzenzeiten hilfreich. Sie können Antworten auf Fragen, die zu oft gestellt werden, automatisieren. Dies erleichtert den Agenten die Arbeit und kann die meisten Probleme mit Leichtigkeit lösen. Im Falle einer Katastrophe kann die IVR-Technologie einige vorprogrammierte Optionen aktivieren, die ausgewählte Anrufe an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten können.

  • Kundenerfahrung

Schlechte automatisierte Dienste können den Kunden frustrieren, was wiederum das Image des Unternehmens beeinträchtigt. Die IVR-Kundenzufriedenheitsumfrage sorgt für Abhilfe, indem sie die Kundenanfragen verfolgt und sie sicher an den Agenten weiterleitet, wenn sie mit einem sprechen müssen. Dies verringert die Frustration und die Zeit für die Beantwortung von Fragen. Es ermöglicht Ihnen auch, Anrufe auf intelligente Weise weiterzuleiten, je nachdem, wie komplex die Anfrage ist, wie hoch der Schuldenstand ist oder sogar wie hoch der Status ist.

  • Kundenzufriedenheit

Wenn die Kundenzufriedenheit wichtig ist, ist es unerlässlich, die IVR-Umfrage nach jeder Interaktion durchzuführen. Diese Ergebnisse helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Die IVR-Umfragetechnologie kann die Zahl der aufgelegten und abgebrochenen Anrufe verringern. IVR kann eine automatische Nachricht enthalten, die den Kunden über die Wartezeit informiert. Dieses automatisierte System kann Selbsthilfewerkzeuge bereitstellen, die den Bedarf an Agenten für Kundengespräche verringern können.

  • Zufriedenheit der Mitarbeiter

Genau wie bei den Kunden ist es wichtig, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu berücksichtigen, die für die Lösung von Kundenanfragen zuständig sind. IVR-Umfrage-Software bietet Text-zu-Sprache-Telefonanrufe, die Agenten nicht mit banalen Aufgaben beschäftigen, und sie rufen an, um ihre Zeit auf etwas Komplexes und Wichtiges zu widmen.

Wie sieht eine Interactive Voice Response-Umfrage aus?

Wie wir wissen, spielt die Interactive Voice Response-Umfrage eine wichtige Rolle, wenn es darum geht zu verstehen, inwieweit Ihre Dienstleistungen für die Kunden nützlich sind. Werfen wir einen Blick auf einige häufig gestellte Fragen während der Umfrage:

Wie einfach ist es, uns zu kontaktieren?

Diese Frage gibt Ihnen direkt Aufschluss darüber, wie effizient Ihre IVR-Umfrage-Software arbeitet. Der Kunde kann diese Frage anhand einer Zahlenskala beantworten, die von 1 für sehr schlecht bis 5 für sehr gut reicht. Der Kunde muss dann eine Zahl zwischen 1 und 5 eingeben, um seine Antwort zu übermitteln. Eine andere Möglichkeit ist, die Antwort per Sprache zu erfassen und dann einen Textdatensatz zu erstellen.

Wie war Ihre Erfahrung mit unserem Mitarbeiter?

So erfahren Sie, was die Kunden über die Kenntnisse der Mitarbeiter denken, die ihre Fragen beantworten. Die IVR-Software leitet die Anrufe je nach Kundenanfragen an die Agenten weiter. Und die Agenten müssen über angemessene Informationen zu dem Bereich verfügen, dem sie zugewiesen sind. Falsche, unklare oder unbefriedigende Antworten auf Kundenanfragen können zu deren Unzufriedenheit mit den Dienstleistungen und letztlich zu Frustration führen. Wenn Sie die Kenntnisse Ihrer Agenten anhand der Kundenzufriedenheit verfolgen, können Sie die Funktionsweise Ihrer IVR-Kundenzufriedenheitsumfrage verbessern.

Wie sollten wir uns verbessern?

Auch wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre IVR-Software effizient arbeitet, ist es wichtig, von den Kunden ein Feedback zu erhalten, was und wie sie sich wünschen. Es kann sein, dass es einige verwirrende Fragen oder Antwortoptionen gibt, die zu falschen Antworten führen können. Die Verbesserungen können sich auf die automatischen Nachrichten oder das Verhalten der Mitarbeiter beziehen.

Wurde Ihre Anfrage gelöst?

Dies kann eine einfache Frage sein, die den Kunden nach jeder Interaktion gestellt wird, sei es automatisch oder mit einem Agenten. Diese Praxis kann Ihnen die Häufigkeit der erfolgreich gelösten Fragen durch die IVR-Umfrage-Software anzeigen.

Wie kann man die Rücklaufquote von Interactive Voice Response-Umfragen verbessern?

Jedes Unternehmen ist auf die Zufriedenheit seiner Kunden angewiesen, und was gibt es Besseres, als deren Feedback einzuholen, um Ihre IVR-Kundenzufriedenheitsumfrage zu verbessern. Nun, je mehr Antworten, desto besser. Hier sind einige bewährte Verfahren, um mehr Antworten auf Ihre IVR-Umfrage zu erhalten:

Das Ziel der Umfrage

Machen Sie sich klar, warum genau Sie die IVR-Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen. Machen Sie sich klar, was Sie von Ihrer Umfrage erwarten, und gestalten Sie die Umfrage entsprechend. Versuchen Sie, alle Antworten aufzulisten, die Sie von den Kunden erhalten möchten, und stellen Sie dann die entsprechenden Fragen.

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Spezifische Fragen

Halten Sie die Fragen spezifisch und auf den Punkt. Zu viele komplexe oder lange Fragen können verwirrend sein. Und wir wollen die Befragten nicht von der Umfrage ablenken. Das Wichtigste ist, die Zeit der Teilnehmer zu respektieren und die Fragen entsprechend zu formulieren.

Halten Sie sie kurz

Ihre IVR-Kundenzufriedenheitsumfrage sollte kurz sein, damit die Kunden sie nicht meiden oder auf halbem Weg abbrechen. Wie bereits erwähnt, ist die Zeit des Publikums kostbar, und Sie müssen sie respektieren. Brechen Sie die komplexen Fragen in einfache Fragen auf. Stellen Sie die kritischen Fragen an den Anfang und die weniger kritischen an den Schluss.

Verwendung der richtigen Skalen

Nachdem Sie die Fragen formuliert haben, ist es Zeit für die Optionen. Da es sich um eine telefonische Umfrage handelt, dürfen die Antworten nicht zu lang und sehr beschreibend sein. Achten Sie auf eine Zahlenskala mit der ersten und letzten Zahl als Extremwert. Denken Sie daran: Je größer die Skala ist, die Sie verwenden, desto spezifischer wird Ihre Antwort sein.

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Sendezeit-Optimierung

Analysieren Sie die Tageszeit, zu der Sie Ihre IVR-Kundenzufriedenheitsumfrage veröffentlichen. Der Trick besteht darin, die Umfrage dann zu versenden, wenn die Kunden daran teilnehmen können. Dies hängt vor allem von Ihrer Zielgruppe ab.

Einfache Sprache verwenden

Halten Sie die Sprache so einfach und grundlegend wie möglich, um Verwirrung bei den Kunden zu vermeiden. Dies kann ihre Bereitschaft zur Teilnahme an Ihrer IVR-Kundenzufriedenheitsumfrage erhöhen.

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Hindol Basu 
GM, Voxco Intelligence

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