Le détaillant national étend son service de cueillette d’épicerie en ligne en utilisant Voxco Online pour recueillir les suggestions de ses clients.

Walmart
Le client

Walmart Canada est l’une des plus grandes chaînes de détail au Canada, comptant plus de 400 magasins et offrant environ 120 000 produits, y compris des produits d’alimentation frais.

Sa mission est d’aider les consommateurs à économiser plus pour vivre mieux. Le magasin en ligne de Walmart Canada propose aux consommateurs un large assortiment de marchandises prêtes à être livrées à domicile, dans une boîte postale ou dans l’un des bureaux de Poste Canada.

Le défi

En septembre 2015, Walmart Canada a lancé son service de cueillette d’épicerie en ligne dans la région d’Ottawa. Grâce à ce service, les consommateurs peuvent passer leur commande sur le site Web de Walmart Canada et avoir leur commande chargée à bord de leur véhicule par un employé de Walmart dans le magasin participant de leur choix.

Fort de son succès dans la région d’Ottawa, Walmart a étendu son service de cueillette d’épicerie en ligne à la région de Toronto. Pour s’assurer que le service satisfaisait aux besoins et attentes des consommateurs, l’équipe de l’expérience client de Walmart Canada a élaboré un sondage auprès des consommateurs afin de mieux comprendre l’expérience client sur trois axes importants :

  1. Communication sur le nouveau processus. Les consommateurs devraient comprendre le nouveau processus de cueillette d’épicerie en ligne immédiatement puisqu’il s’agit d’une nouveauté significativement différente des autres options d’achat chez Walmart.
  2. Réponse des équipes de satisfaction client. Il y aurait forcément quelques obstacles, et comment est-ce que les membres du Service à la clientèle allaient adresser ces obstacles inévitables ?
  3. Variété des produits. Si le projet est couronné de succès, le programme devrait commencer à donner accès à un plus grand choix de produits en ligne – les commentaires des consommateurs pourraient aider Walmart Canada à cibler les besoins prioritaires.
La solution

En utilisant la plateforme d’enquête Voxco Online, l’équipe de l’expérience client de Walmart Canada a mis en œuvre des sondages pour que les consommateurs puissent partager leur expérience des courses en ligne afin d’améliorer le service.

Les résultats

Les résultats de l’enquête ont permis à l’équipe de l’expérience client d’identifier les besoins clés qui contribueraient à améliorer le service de cueillette d’épicerie en ligne. Les améliorations principales incluent :

  1. Meilleure communication sur le processus. Pour améliorer l’expérience client sur le site web, le processus a été simplifié en 3 étapes clairement définies. Les communications à chaque étape du processus de collecte ont également été modifiées pour plus de clarté.
  2. Meilleure formation de l’équipe de satisfaction client. Les membres du Service à la clientèle ont reçu une meilleure formation pour aider les consommateurs à résoudre les problèmes les plus courants.
  3. Augmentation de la variété des produits. Le nombre de produits disponibles pour le service de cueillette d’épicerie en ligne est passé en quelques mois de 3 000 à 7 000 articles suite aux demandes spécifiques des consommateurs.

Le service de cueillette d’épicerie en ligne a été un succès immédiat à Ottawa, et a depuis été étendu à Toronto. Walmart Canada continue d’utiliser Voxco Online pour effectuer des enquêtes sur l’expérience client et recueillir des données clés afin de toujours mieux servir ses consommateurs.

« Voxco Online nous a permis d’offrir un service de cueillette d’épicerie en ligne véritablement bâti à partir des commentaires et des besoins de nos consommateurs. L’outil de sondage est absolument incroyable et très facile d’utilisation tant pour la création que le déploiement des enquêtes. Comme nous travaillons constamment à améliorer notre service de cueillette d’épicerie en ligne, nous sommes heureux de pouvoir compter sur un outil qui nous aide à comprendre rapidement et à mieux répondre aux attentes de nos consommateurs. »

Bonni Poch, Manager, Expérience Client en Ligne
Walmart Canada

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