Un institut d’études améliore son taux de satisfaction clients grâce à Voxco SVI

Cible Recherche
Le client

Cible Recherche est une firme canadienne d’études de marché qui aide les entreprises de toutes tailles à évaluer le degré de satisfaction de leurs clients. Cible Recherche a une solide base de clients mais, comme toute société d’études de marché, elle recherche toujours de nouvelles façons de supporter ses clients et de développer son entreprise.

Le défi

L’un des clients de Cible est un important détaillant de meubles proposant des offres gratuites de livraison. Mais ce service commençait à influer négativement sur la satisfaction de la clientèle. En effet lorsqu’ils achetaient des meubles, les clients obtenaient une date de livraison sans heure précise. Lors de la livraison, et après une attente qui pouvait être très longue, certains clients quittaient leur domicile avant l’arrivée des meubles.

Pour le détaillant de meubles, les absences de ces clients a entraîné des itinéraires de livraison inefficaces et causé des retards à d’autres clients.

Le moment clé

Cible Recherche utilisait déjà Voxco SVI pour ses sondages, mais l’institut s’est rendu compte que le système pourrait également servir au détaillant de meubles pour envoyer des messages. Cible a intégré la base de données des clients du détaillant à son système Voxco SVI et a automatisé le processus de messagerie. Maintenant, la veille d’une livraison, des messages sont envoyés aux clients leur indiquant l’heure précise de l’arrivée du camion de livraison.

Les résultats

Grâce à cette nouvelle stratégie de messagerie, les chances de trouver les clients à leur domicile ont été grandement améliorées, ce qui réduit d’autant le taux de livraisons manquées. Non seulement le détaillant a réalisé des économies et est plus efficace, mais la satisfaction clients a aussi considérablement augmenté. Sur plus d’un million d’appels effectués par Cible Recherche, le détaillant n’a rencontré que deux plaintes.

Grâce à Voxco SVI, Cible est non seulement capable de mesurer la satisfaction de sa clientèle mais aussi de l’améliorer. Ceci a pu être réalisé à faible coût en utilisant la technologie de Voxco dont l’institut disposait déjà.

« Nous utilisons la technologie de Voxco depuis maintenant 10 ans. Le fait de pouvoir utiliser Voxco SVI pour les sondages et pour la diffusion de messages s’est avéré très avantageux pour nous. Nous avons pu accroître nos activités dans de nouveaux secteurs, autres que les sondages, en aidant nos clients à améliorer leurs programmes de satisfaction clients. Nous y sommes parvenus sans effectuer de nouveaux investissements, simplement en mettant à profit les capacités du système SVI. »

Jean Laroche, Directeur général
Cible Recherche

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