Nationaler Einzelhändler erweitert Online Abhol-Service mit Hilfe des Voxco Online Kunden-Feedbacks

Walmart
Der Kunde

Walmart Kanada ist einer der größten Kanadischen Einzelhändler Ketten, mit über 400 Läden welche ungefähr 120.000 Produkte, inklusive frischen Lebensmitteln, anbieten. Ihre Mission ist es, Kunden dabei zu helfen Geld zu sparen, um besser zu Leben. Walmart Kanadas Online-Shop bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten der Lieferung, direkt nach Hause, an einen Drittanbieter, bei dem die Ware abgeholt wird oder mit der Kanadischen Post.

Die Herausforderung

Im September 2015, startete Walmart Kanada seinen Online-Lebensmittel Abhol-Service im Bereich Ottawa. Mit Hilfe dieses Service, können sich Kunden auf der Kanadischen Walmart Seite anmelden und Lebensmittel kaufen, die in ihrem nahe gelegenen teilnehmenden Walmart abgeholt werden, wobei ein Walmart Mitarbeiter die frischen Lebensmittel in ein Fahrzeug lädt.

Aufbauend auf dem Erfolg des Services im Bereich Ottawa, erweiterte Walmart den Online Lebensmittel Abhol-Service auch für Kunden aus Toronto. Um sicherzustellen, dass die Kunden Wünsche und Erwartungen erfüllt wurden, hat Kanadas Online Walmart Kundenzufriedenheitsteam einen Umfragebogen entwickelt, um die Kundenerfahrungen in drei Bereichen besser zu verstehen:

  1. Kommunikation des neuen Prozesses. Kunden mussten die neue Möglichkeit des Online Lebensmittel Abholprozesses sofort verstehen, da es anders war als die bisherigen Shopping Möglichkeiten.
  2. Kundenzufriedenheits-Team. Es mussten einige Stolpersteine auf dem Weg dorthin kommen, also war die Frage wie effizient würden sich Kundenvertreter mit diesen Anrufen befassen?
  3. Produkt Vielfalt. Sollte dies gelingen, müsste das Programm noch mehr Lebensmittel anbieten – Kundenfeedback könnte Walmart Kanada dabei helfen ihre Produktvielfalt in den richtigen Bereichen zu erweitern.
Der Wendepunkt

Voxco Online, das Kanadische Online Walmart Kunden Team, implementierte Online Umfragen um Feedback von Kunden über ihre Erfahrungen mit dem Lebensmittel Abhol-Service zu erhalten.

Ergebnisse

Die Umfrage Ergebnisse halfen dem Online Erfahrungsteam wichtige Erkenntnisse darüber zu gewinnen, welche dabei halfen den Lebensmittel Abhol-Service zu verbessern. Zu den wichtigsten Verbesserungen gehören:

  1. Verbesserte Prozesskommunikation. Auf der Website wurden die Kunden Erfahrung durch einen drei-Schritte Prozess vereinfacht. Die Kommunikation an jedem Punkt des Abholprozesses sorgte für Klarheit.
  2. Besseres Kundenzufriedenheits-Team Training. Kunden Service Mitarbeiter haben ein verbessertes Training erhalten um den Kunden bei den häufigsten auftretenden Problemen zu helfen.
  3. Erhöhung der Produktvielfalt. Die Zahl der Lebensmittel die abgeholt werden konnten erhöhte sich von 3.000 auf 7.000 in nur ein paar Monaten aufgrund von Kundennachfragen für spezielle Produkte.

Der Online Lebensmittel Abhol-Service war ein sofortiger Erfolg in Ottawa, und wurde seitdem auf Toronto ausgeweitet. Voxco Online Umfragen werden weiterhin genutzt um Kundenwünschen und Feedback nachzukommen um den Kanadischen Walmart Kunden besser zu helfen.

« Voxco Online hat uns dabei geholfen unseren Lebensmittel Abhol-Service so zu leisten, dass er auf den Kundenwünschen aufbaut. Das Umfrage Tool ist fantastisch – sehr einfach in der Nutzung und es macht Spaß eine Umfrage zu erstellen. Da wir immer weiter daran arbeiten unseren Lebensmittel Abhol-Service zu verbessern, sind wir begeistert davon mit einem Tool zu arbeiten, dass uns dabei hilft unsere Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren. »

Bonni Poch, Manager, Online Kundenerfahrung
Walmart Canada

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