Minorista nacional amplía su servicio de retiro de productos comprados en línea usando los comentarios de clientes en Voxco Online.

Walmart
El cliente

Walmart Canada es una de las cadenas minoristas más grandes de Canadá, con más de 400 tiendas que ofrecen aproximadamente 120 000 productos, incluyendo productos perecederos. Su misión es ayudar a sus clientes a ahorrar dinero y así mejorar sus vidas. La tienda en línea de Walmart Canada ofrece una gran variedad de productos que los clientes pueden recibir en sus hogares, casilleros de entrega, o sucursal de Canada Post, el servicio de correos canadiense.

El desafío

En septiembre de 2015, Walmart Canada lanzó su servicio de retiro de productos comprados en línea en la zona de Ottawa. Por medio de este servicio, el cliente puede conectarse al sitio Web de Walmart Canada, comprar los productos y luego retirarlos en la sucursal del Walmart local participante, donde un empleado de Walmart los cargará en su vehículo.

Basándose en el éxito del servicio en la zona de Ottawa, Walmart amplió el servicio a la zona de Toronto. A fin de asegurarse de que respondía a las necesidades y expectativas de sus clientes, el equipo de servicio al cliente en línea de Walmart Canada desarrolló una encuesta de opinión para comprender mejor la experiencia del cliente en tres áreas importantes:

  1. Comunicación del nuevo proceso. Los clientes deben comprender el proceso de retiro de productos comprados en línea de manera inmediata, ya que es tan distinto de las demás opciones de compra que ofrece Walmart.
  2. Respuesta del equipo de satisfacción del cliente. Era evidente que habría ciertos altibajos en el camino, y por ello la empresa quería saber cuán eficientemente los representantes de servicio al cliente tratarían estas llamadas inevitables.
  3. Variedad de productos. Si el programa tenía éxito, debería ofrecer acceso a una mayor cantidad de sucursales. En consecuencia, los comentarios de los clientes podrían ayudar a Walmart Canada a ampliar su oferta de productos en las áreas correctas.
El punto de inflexión

Usando Voxco Online, el equipo de servicio al cliente de Walmart Canada implementó encuestas en línea para recopilar comentarios de los clientes sobre sus experiencias al usar el servicio de retiro de productos.

Resultados

Los resultados de la encuesta ayudaron al equipo de servicio al cliente a identificar puntos clave que ayudarían a mejorar el servicio de retiro de productos comprados en línea. Las mejora principales fueron:

  1. Mejora de la comunicación del proceso. En el sitio Web, la experiencia del usuario se simplificó para comunicar con mayor claridad el proceso de tres etapas. También se ajustaron las comunicaciones en cada etapa del proceso de retiro para brindar mayor claridad.
  2. Mejor capacitación del equipo de satisfacción del cliente. Los empleados de servicio al cliente recibieron una mejor capacitación a fin de ayudar a los clientes con los problemas más comunes.
  3. Mayor variedad de productos. La cantidad de productos disponibles se amplió de 3 000 a 7 000 en unos pocos meses, basándose en las solicitudes directas de los clientes sobre artículos específicos.

El servicio de retiro de productos comprados en línea fue un éxito inmediato en Ottawa, y desde ese momento se ha lanzado también en Toronto. Las encuestas de Voxco Online continúan utilizándose para recopilar comentarios de los clientes y ayudar a Walmart Canada a atenderlos mejor.

« Voxco Online nos ayudó a implementar nuestro servicio de retiro de productos según los comentarios y necesidades de nuestros clientes. La herramienta para encuestas es fantástica: muy fácil de usar y dinámica para crear y lanzar encuestas. En el marco de nuestro trabajo para mejorar constantemente el servicio de retiro de productos comprados en línea, nos entusiasma usar una herramienta que nos permite comprender y responder fácilmente a los comentarios de nuestros clientes »

Bonni Poch, Gerente, Servicio al cliente en línea
Walmart Canada

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