Estudios de mercado con tecnología IVR de Voxco aumentan la satisfacción de los clientes

Cible Recherche
El cliente

CIBLE Recherche es una agencia canadiense de investigación de mercado que ayuda a empresas de todos los tamaños a evaluar la satisfacción de sus clientes. CIBLE cuenta con una sólida cartera de clientes, pero como todas las empresas de estudios de mercado, busca constantemente nuevas formas de apoyar a sus clientes y ampliar su propio negocio.

El desafío

Uno de los clientes de CIBLE es un importante minorista de muebles que ofrece a sus clientes servicio de entrega gratuita. Pero este servicio comenzaba a causar bajos índices de satisfacción entre la clientela. Cuando un cliente compraba muebles, les decían que la entrega de sus muebles se realizaría un día en particular, pero no le indicaban una hora específica. El día de la entrega, muchos clientes, cansados de esperar, a menudo se iban antes de que llegara el camión de entrega.

Para el minorista de muebles, la cantidad de clientes ausentes durante las entregas causaba una gran ineficiencia en la ruta de entrega así como demoras para otros clientes.

El punto de inflexión

CIBLE Recherche ya usaba el sistema IVR de Voxco para sus encuestas, pero se percató de que este sistema podría ser útil para enviar mensajes a los clientes del minorista de muebles. CIBLE integró su base de datos del minorista con el sistema IVR de Voxco y automatizó el proceso de mensajes. Ahora, la noche anterior a la entrega, los clientes reciben un mensaje que indica la hora exacta en que el camión llegará a sus hogares.

Los resultados

Como resultado de esta nueva estrategia de mensajería, hay muchas más probabilidades de que los clientes se queden en su domicilio, lo que reduce el índice de entregas fallidas. Este sistema no solamente mejoró la eficiencia y ahorró costos para el minorista, sino que además incrementó el índice de satisfacción de sus clientes. CIBLE realizó más de un millón de llamadas para el minorista y solo hubo dos quejas.

Con el sistema IVR de Voxco, CIBLE es capaz de medir la satisfacción de los clientes y luego ir incluso más lejos ayudándolos a mejorar los niveles de satisfacción de su propia clientela. Y lo logró casi sin incurrir en costos usando la tecnología de Voxco que ya tenía.

“Hace 10 años que usamos la tecnología de Voxco. Utilizar el sistema IVR y los programas de mensajería constituye una gran ventaja para nosotros. Nos permitió ampliar nuestro negocio a fin de llegar a nuevos sectores no relacionados con encuestas ayudando a nuestros clientes con sus programas de satisfacción de la clientela. Y lo hicimos sin realizar nuevas inversiones, simplemente aprovechando las capacidades del sistema IVR”

Jean Laroche, Director General
CIBLE Recherche

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