Voxco IVR zur Verbesserung der Kundenzufriedenheitsquoten.

Cible Recherche
Der Kunde

CIBLE Recherche ist eine kanadische Marktforschungsagentur, die Unternehmen aller Größen, bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit hilft. CIBLE verfügt über einen soliden Kundenstamm, zielt aber wie jedes Marktforschungsunternehmen immer darauf ab, neue Wege zur Unterstützung ihrer Kunden und zur Vergrößerung ihres eigenen Geschäfts zu finden.

Die Herausforderung

Einer der Kunden von CIBLE ist ein führender Möbelanbieter, der seinen Kunden einen kostenlosen Lieferservice anbietet. Dieser Service führte allerdings zu niedrigen Kundenzufriedenheitswerten. Wenn Kunden ein Möbelstück kauften, wurden sie nur darüber informiert, dass ihre Möbel an einem bestimmten Tag geliefert würden, erhielten aber keinen genauen Zeitpunkt, an dem sie die Lieferung erwarten konnten. Am geplanten Liefertag waren Kunden oft des Wartens überdrüssig und verließen das Haus, bevor der LKW mit den Möbeln angekommen war.

Für den Möbelanbieter führte die Anzahl der abwesenden Kunden zu einer Ineffizienz der Lieferrouten und verursachte Verspätungen für andere Kunden.

Der Wendepunkt

CIBLE Recherche nutzte Voxco IVR bereits für Umfragen, stellte aber fest, dass sie dieses System auch einsetzen konnten, um Nachrichten an den Möbelanbieter zu senden. CIBLE integrierte die Kundendatenbank des Einzelhändlers in das Voxco IVR-System und automatisierte den Nachrichtenprozess. Jetzt werden am Abend vor der geplanten Lieferung Nachrichten an die Kunden des Möbelanbieters gesendet, die die präzise Zeit angeben, zu der der LKW mit den Möbeln ankommen wird.

Die Ergebnisse

Als Ergebnis dieser neuen Nachrichtenstrategie sind die Kunden des Möbelanbieters sehr wahrscheinlich zu Hause, wodurch die erfolglosen Lieferungsraten deutlich verringert wurden. Das führte nicht nur zu Kosteneinsparungen und eine Verbesserung der Effizienz beim Einzelhändler, sondern auch zu deutlich verbesserten Kundenzufriedenheitswerten. Bei mehr als 1 Million anrufen, die CIBLE für den Einzelhändler durchführte, gab es nur 2 Beschwerden.

Durch Voxco IVR kann CIBLE die Zufriedenheit für seine Kunden messen und dann einen Schritt weitergehen und bei der Verbesserung der Zufriedenheit helfen. Das konnte mit nur geringen Kosten erfolgen, da die Voxco-Technologie genutzt wurde, die bereits vorhanden war.

“Wir nutzen die Voxco-Technologie seit 10 Jahren. Die Möglichkeit Voxco IVR für Umfragen und gleichermaßen für Nachrichtenprogramme zu nutzen, war für uns von großem Vorteil. Wir konnten unser Geschäft auf neue Gebiete ausdehnen, über Umfragen hinaus, indem wir Kunden mit deren Kundenzufriedenheitsprogrammen helfen. Wir konnten dies ohne neue Investitionen tun, einfach, indem wir die Fähigkeiten des IVR-Systems wirksam einsetzten.”

Jean Laroche, Geschäftsführer
Cible Recherche

Wie können wir Ihnen helfen?

Voxco bietet leistungsstarke, flexible Lösungen um Ergebnisse zu erzielen. Sprechen Sie mit unseren Experten über Ihre Herausforderungen. Unsere Software kann helfen.